Przypomnienie o wizycie. SMS, e-mail czy telefon?

Nad wyraz częsty i niestety dobrze znany scenariusz wszystkim pracownikom ochrony zdrowia: pacjent umówił się na wizytę, ale nie przyszedł bez wcześniejszego odwołania, blokując termin w harmonogramie pracy. Czy doszłoby do tego, gdyby otrzymał wcześniej przypomnienie o wizycie?

Zarządzanie wizytami pacjentów jest ważnym czynnikiem wpływającym na pracę każdej placówki medycznej. Jak pokazują raporty, tylko w pierwszej połowie 2023 roku ponad 450 000 pacjentów w całym kraju nie przyszło na wcześniej umówione wizyty lekarskie. Bezsprzecznie jest to powodem tworzenia nie tylko dodatkowych kolejek oczekujących na porady, ale także niepotrzebnych kosztów po stronie przychodni czy szpitali. Dlatego w naszym artykule piszemy, jak przypomnienie o wizycie pacjentowi pozwoli na zminimalizowanie tego problemu oraz jakie metody w tym celu stosować.

W naszym artykule znajdziesz informacje:

• jak przypomnienie o wizycie wpływa na wzrost odbytych porad,
• o czym pamiętać przy opracowaniu strategii przypomina o wizycie,
• jakie formy przypomnienia są najskuteczniejsze,
• co zawrzeć w informacji do pacjenta o przypomnieniu o wizycie.

Więcej o aktywnej komunikacji z pacjentami piszemy w jednym z poprzednich artykułów na naszym blogu. Jeśli chcesz wiedzieć, co tracisz, kiedy nie oddzwaniasz na nieodebrane połączenia w rejestracji, przeczytaj nasz artykuł, klikając w poniższy baner:

Dlaczego pacjenci nie odwołują wizyt?

Nieodwoływanie wizyt przez pacjentów przez nich samych nie jest postrzegane jako palący problem. W badaniu przeprowadzanym przez Fundację MY PACJENCI na potrzeby kampanii społecznej #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE aż 53% ankietowanych oceniło liczbę nieodwołanych wizyt na maksymalnie 100 000 w skali roku. Jak wiemy z oficjalnych statystyk, niedowołanych wizyt w rzeczywistości jest 9 razy więcej.

Duża część osób zainteresowanych tych problemem wskazuje także na praktyczne przyczyny tego zjawiska. Po pierwsze pacjenci, którzy muszą czekać na wizytę często wiele tygodni czy nawet miesięcy, po prostu zapomina o wyznaczonym o wiele wcześniej terminie wizyty. Po drugie, w zakresie publicznej ochrony zdrowia, gdzie koszt konkretnej wizyty nie jest ponoszony bezpośrednio przez pacjenta, łatwiej mu z niej zrezygnować bez odwołania, kiedy nie ponosi żadnych osobistych strat.

Dlatego też skala tego problemu jest znacznie mniej zauważalna w ośrodkach prywatnych. Dodatkowo eksperci wskazują na brak w obecnym prawodawstwie środków dyscyplinujących pacjentów. Z tego powodu jedynymi możliwościami pozostają aspekty edukacyjne oraz informacyjne. Jak m.in. omawiana w tym artykule kwestia zarządzania przypomnieniami o wizytach wysyłanych do pacjentów.

Przypomnienie o wizycie. Liczy się strategia

Pacjenci, którzy nie pojawiają się na umówionych terminach, generują straty czasowe, finansowe i logistyczne. Nieobecność jednego pacjenta wpływa na funkcjonowanie całego systemu. Inni, pilnie potrzebujący pomocy, mogą nie być w stanie uzyskać terminu na czas.

Chcąc temu zapobiegać, placówka medyczna musi się liczyć z faktem, że nie wystarczą doraźne, pojedyncze działania, ale konieczna jest szczegółowo przygotowana oraz zaplanowana strategia wysyłania przypomnień o wizytach do pacjentów.

Przede wszystkim liczy się regularność i systematyczność. W pierwszej kolejności należy ustalić w jakich okresach przed wizytą oraz jak często będą nawiązywane próby kontaktu z pacjentem. Często jedno przypomnienie na krótko przed ustalonym wcześniej terminem może okazać się nieskuteczne. Przypomnienia o wizycie najlepiej powtórzyć co najmniej dwa razy, np. tydzień oraz dzień przed wizytą.

Dodatkowo należy zaplanować w jakich przypadkach czy jednostkach placówki konieczne wysyłanie jest przypomnień o wizycie. Duże znaczenie w tym aspekcie będzie miała skala nieodwołanych wizyt, ale także sam charakter świadczonych usług. Może się okazać, że w niektórych jednostkach, gdzie problem jest znaczny, przydatna okaże się opcja automatycznej wysyłki SMS lub maili.

Równie ważny będzie dobór odpowiedniego kanału komunikacji w ramach przypominania o wizycie pacjentowi. Każde narzędzie ma swoje wady i zalety, które przekładają się na jego mocne i słabe strony, które można wykorzystać w zależności od potrzeb. Dlatego należy pamiętać o odpowiednim doborze sposobu nawiązywania kontaktu, który najlepiej sprawdzi się w warunkach pracy oraz  profilu działalności danej placówki medycznej.

SMS
Szybkie i proste przypomnienie o wizycie

Współczesny świat wymaga szybkich i efektywnych rozwiązań, a w tym kontekście SMS stanowi niezawodne narzędzie przypominające o wizytach medycznych. Jego główną zaletą jest natychmiastowe dotarcie do pacjenta, niezależnie od miejsca i czasu. Krótki, zwięzły charakter wiadomości ułatwia przyswajanie informacji nawet w biegu.

SMS to nie tylko forma komunikacji, ale także narzędzie automatyzacji. Systemy automatycznego wysyłania wiadomości SMS pozwalają na skonfigurowanie przypomnień o wizycie w sposób bezobsługowy. To znacząco redukuje nakład pracy personelu rejestracji, jednocześnie gwarantując, że informacja dotrze do pacjenta w terminie.

Kolejną korzyścią jest uniwersalność SMS-ów. W przeciwieństwie do e-maili, nie wymagają dostępu do Internetu ani posiadania specjalistycznego oprogramowania. Są dostępne dla wszystkich, niezależnie od wieku czy poziomu zaawansowania technologicznego.

Warto również podkreślić, że SMS to narzędzie interaktywne. Pacjent może potwierdzić lub odwołać wizytę poprzez odpowiedź na wiadomość, co ułatwia zarządzanie harmonogramem w placówce medycznej. W szybki i łatwy sposób pacjent może również uzyskać dodatkowe informacje czy zadać pytania.

Podsumowując, SMS to nie tylko szybki, ale także prosty i efektywny sposób komunikacji. Jego zastosowanie przynosi korzyści zarówno pacjentom, jak i personelowi medycznemu, usprawniając procesy rejestracyjne i podnosząc ogólną jakość obsługi.

E-mail
Personalizacja przypomnienia o wizycie

E-mail nadal pozostaje potężnym narzędziem komunikacji, zwłaszcza jeśli chodzi o personalizację i dostarczanie bardziej szczegółowych informacji. Przypomnienia o wizytach medycznych wysyłane drogą elektroniczną mogą skutecznie trafić do pacjenta, zwiększając szanse na skorzystanie z usług medycznych.

Główną zaletą e-maili jest ich elastyczność i możliwość dostosowania treści do indywidualnych potrzeb pacjenta. Wiadomości e-mail pozwalają na bardziej rozbudowane przypomnienia, zawierające nie tylko datę wizyty, ale także instrukcje z przygotowaniem do wizyty czy badania, a także informacje o dostępności wyników badań. To z kolei sprzyja większemu zaangażowaniu pacjenta i zwiększa przejrzystość procesu.

Wysyłanie przypomnień o wizytach drogą mailową umożliwia również dołączenie linków do formularzy online czy ankiety satysfakcji pacjenta. Dzięki temu placówka medyczna może zbierać opinie i informacje zwrotne, co pozwala na ciągłe doskonalenie świadczonych usług.

E-maile są również skutecznym narzędziem w kontekście kampanii zdrowotnych czy edukacyjnych. Placówka medyczna może dostarczać pacjentom cenne informacje na temat profilaktyki zdrowotnej, bieżących promocji czy nowości w ofercie medycznej.

Telefon
Przypomnienie wymagające omówienia

Kontakt telefoniczny pozwala na szybkie przekazywanie informacji i indywidualne podejście do pacjenta. W przypadku wątpliwości czy problemów z rejestracją, rozmowa telefoniczna umożliwia natychmiastowe wyjaśnienie sytuacji, eliminując konieczność oczekiwania na odpowiedź.

Telefon umożliwia precyzyjne przekazywanie informacji, co jest kluczowe w kontekście rejestracji medycznej. Pracownik może klarownie wyjaśnić kroki do podjęcia przez pacjenta oraz udzielić niezbędnych wskazówek.

Osobisty kontakt przez telefon wpływa na budowanie pozytywnego doświadczenia pacjenta. Profesjonalna i uprzejma obsługa telefoniczna tworzy przyjazne wrażenie, co może wpłynąć na ogólny odbiór placówki medycznej.

Telefon jest również elastyczny i dostępny dla wszystkich grup pacjentów, niezależnie od umiejętności obsługi nowoczesnych technologii. To istotne z punktu widzenia równości dostępu do usług medycznych.

Wreszcie, rozmowa telefoniczna umożliwia personalizację komunikacji. Pracownik może dostosować ton i sposób przekazywania informacji do indywidualnych potrzeb pacjenta, co sprzyja lepszemu zrozumieniu treści. Telefon, pomimo rozwoju nowoczesnych technologii, pozostaje fundamentalnym narzędziem skutecznej obsługi pacjentów w procesie rejestracji medycznej.