Obsługa pacjenta w rejestracji medycznej. Zasady i standardy pracy

Ustandaryzowana obsługa pacjenta w rejestracji medycznej staje się kluczem do sukcesu w coraz większej liczbie ośrodków ochrony zdrowia. Jednolite oraz czytelne zasady i standardy pracy przyczyniają się do poprawy oraz utrzymania wysokiej jakości nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale także wewnątrz zespołu medycznego call center.

Przyjrzyjmy się, w jakich obszarach obsługi pacjenta rejestracji medycznej wprowadzone powinny zostać odpowiednie zasady i standardy pracy. 

Po co wprowadzać jednolite zasady i standardy pracy rejestracji? 

Pacjenci coraz częściej posiadają jasno określone oczekiwania i wymagania wobec placówek ochrony zdrowia. Z roku na rok rośnie świadomość tego, jakie prawa i przywileje przysługują pacjentowi w kontakcie z pracownikami szpitala. Dodatkowo wzrasta także presja związana z jak najszybszą chęcią odbycia wizyty lekarskiej, badania czy zabiegu medycznego. 

Pacjenci powszechnie zaczynają oczekiwać sprawnej, efektywnej, a przede wszystkim profesjonalnej obsługi. Często jasno i dobitnie dają wyraz swojemu niezadowoleniu, jeśli ich wymagania nie zostaną spełnione. Dlatego tak ważne jest, aby placówka medyczna dostosowała swoje zasady i standardy pracy do zmieniających się postaw pacjentów. Tym samym także zmieniać się musi obsługa pacjenta w rejestracji medycznej. 

Jednolite zasady i standardy pracy rejestracji to jednak nie tylko korzyści dla pacjentów, ale przede wszystkim dla szpitala. Zarówno dla pracowników, jak i kadry kierowniczej. Pracownicy, którzy posiadają jasno określone wymagania oraz zakres obowiązków łatwiej i szybciej spełniają powierzone im zadania. Nie muszą przy każdej rozmowie z pojedynczym pacjentem zastanawiać się, co mogą zrobić w jego sprawie – jakie informacje oraz formy pomocy mogą udzielić. Wiedzą także, jakie formalności oraz procedury musi dopełnić pacjent, aby przejść przez proces rejestracji. Tym samym mogą zadawać konkretne pytania oraz stawiać przed nim określone wymagania. Wszystko to wpływa korzystnie na czas trwania rozmowy oraz jakość obsługi pacjenta. 

Z kolei kierownik call center, na podstawie tych samych zasad i standardów pracy, ma jasno wytyczone kryteria oceny pracy swoich podwładnych. Daje mu to praktyczne narzędzie monitorowania jakości prowadzonych działań przez każdego pracownika. W razie konieczności może podjąć niezwłoczne działania zmierzające do korygowania uchybień i podniesienia efektywności pracy zespołu rejestracji medycznej. Dodatkowo umożliwiają szybkie i sprawne wdrożenie nowozatrudnionej osoby w codzienne obowiązki. 

Wiedza o procedurach w szpitalu kluczowym standardem

W opracowywanych zasadach i standardach pracy powinniśmy wziąć pod uwagę dostarczenie pracownikom informacji, jak powinien przebiegać proces rejestracji oraz jakie rozwiązania mogą zostać zaproponowane pacjentowi. Pracownik, który wie jak ma wykonywać swoje obowiązki działa o wiele skuteczniej. W przeciwnym razie, przy jakichkolwiek wątpliwościach zmuszony będzie konsultować każdą decyzję z przełożonym lub innymi pracownikami szpitala. Wydłuży to czas rozmowy z pacjentem i wywoła wrażenie chaosu oraz bałaganu organizacyjnego w placówce. 

W celu uniknięcia tego, pracownik rejestracji powinien otrzymać spisane informacje dotyczące: 

• godzin pracy poradni specjalistycznych oraz zakładów diagnostyki szpitala,
• grafików pracy lekarzy-specjalistów,
• czasu trwania pojedynczej wizyty lekarskiej oraz poszczególnych badań,
• potrzebnych do zarezerwowania terminu wizyty formalności, dokumentacji oraz badań,
• koniecznego do pobrania od pacjenta zestawu informacji: danych personalnych, historii leczenia, kodu dostępu skierowania, itp.
• opisy przygotowań do koniecznych przed wskazanymi badaniami,
• wszelkie inne informacje niezbędne do przekazania pacjentowi w celu umożliwienia mu skorzystania z danej usługi medycznej. 

W systemie telefonicznej rejestracji pacjentów GATEway istnieje opcja łatwego dostępu do tzw. “skryptów podpowiedzi” w czasie rozmowy z pacjentem. W jednym oknie pracownik rejestracji może znaleźć wcześniej przygotowane informacje na dowolny temat, który może pojawić się w czasie telefonu pacjenta. Mogą one dotyczyć standardowych i regularnie powtarzających się procedur, jak i radzenia w sytuacjach wyjątkowych czy rzadkich. Odpowiednio przygotowane dokumenty, dostępne w każdej chwili i łatwe do odnalezienia w systemie sprawiają, że żadna sytuacja w rejestracji nie zaskoczy pracownika. 

Rejestracja jako pierwszy front w obsłudze pacjenta

Obsługa pacjenta w placówce medycznej najczęściej zaczyna się od kontaktu z rejestracją.  Pierwsze wrażenie, które pacjent wyniesie po rozmowie z pracownikiem rejestracji, przełoży się na szanse zbudowania zaufania oraz wrażenia profesjonalizmu. Od tego, jak pacjent oceni jakość jej pracy, zależeć w dużej mierze będzie dalsze nastawienie do współpracy z pozostałym personelem szpitala. 

Negatywne doświadczenia w czasie pierwszego kontaktu z rejestracją pacjent przeniesie na całość relacji ze szpitalem. Skoro na samym początku obsługa pacjenta pozostawia wiele do życzenia, to czemu miałby spodziewać się lepszego potraktowania później? Trudniej będzie mu zaufać pielęgniarce czy lekarzowi. Będzie miał więcej wątpliwości oraz niepewności do słuszności ich zaleceń, a tym samym może to pogorszyć wyniki prowadzonej terapii. Dlatego tak istotne jest stworzenie pierwszego pozytywnego wrażenia. Ułatwi to pracę nie tylko rejestracji przy kolejnych kontaktach z pacjentem, ale wszystkim członkom personelu placówki. 

Krótki czas oczekiwania na kontakt to już standard

Podstawowym pytaniem, które trzeba zadać przy opracowywaniu zasad i standardów pracy rejestracji medycznej jest: “Kto i w jaki sposób będzie odpowiedzialny za komunikację z pacjentami?”

Niezależnie od wyboru formy kontaktu z rejestracją (osobista, telefoniczna czy internetowa) pacjent każdorazowo oczekuje jak najszybszej obsługi jego sprawy. Nikt nie lubi być zmuszanym do długiego oczekiwania w kolejce do okienka czy połączenia telefonicznego. Im dłużej pacjent musi czekać na odpowiedź ze strony rejestracji medycznej, tym większy poziom jego frustracji i niezadowolenia. Tym samym rośnie proporcjonalnie ryzyko wybuchu złości i rozmowy skupionej na negatywnych emocjach, a nie procesie rejestracji. Jeszcze przed samą rozmową straciliśmy szansę na pierwsze dobre wrażenie.

Niestety ze względu na ograniczenia finansowe i kadrowe placówki medyczne często zmuszone są do zatrudnienia jedynie kilkuosobowego zespołu rejestracji. Niestety równie częstą praktyką jest brak dedykowanego zespołu call center i przydzielenie każdej poradni osobnego numeru telefonu. Przy znacznej liczbie połączeń od pacjentów często będzie dochodziło do blokowania linii telefonicznych ze względu na brak fizycznej możliwości prowadzenia więcej niż jednej rozmowy naraz przez pracownika. 

Obsługa pacjenta w rejestracji a różne formy kontaktu

Rozwiązaniem tego problemu jest wprowadzenie teleinformatycznego systemu rejestracji, który  umożliwi m.in. kolejkowanie połączeń. Pacjent zamiast sygnału zajętego połączenia usłyszy komunikat systemowy, który poinformuje go o zajmowanym miejscu oraz spodziewanym czasie oczekiwania. Przyczyni się to do zmniejszenia frustracji związanego z brakiem możliwości dodzwonienia się. Zwiększona efektywność komunikacji telefonicznej przyczyni się także do skrócenia kolejek w rejestracji osobistej. Duża część pacjentów, jeśli tylko dostrzeże możliwość szybkiego kontaktu bez konieczności wychodzenia z domu, zrezygnuje z osobistej wizyty w placówce jedynie w celu rejestracji. 

Dodatkowym wsparciem tych form kontaktu z rejestracją powinna być możliwość bezproblemowej komunikacji internetowej. Duża część spraw, z którą zgłaszają się pacjenci, nie wymaga natychmiastowej reakcji po stronie pracowników. Często pacjentowi wystarczyłby kontakt mailowy lub poprzez komunikator, aby zadać proste pytanie. Jednak placówki medyczne w praktyce rzadko korzystają z tej możliwości w pełni, pozostawiając ją bez należytego nadzoru. Pacjenci boją się, że ich wiadomość zostanie nieodczytana i nikt nie zajmie się obsługą ich zgłoszenia. 

Dlatego standardem w rejestracji powinien się stać również szybki czas reakcji na zgłoszenie przesłane przez Internet. Przede wszystkim należy wiadomości mailowe traktować jako tak samo ważne jak inne formy zgłoszenia. Należy wprowadzić szybkie odpowiadanie na wiadomości mailowe czy formularze kontaktowe przez pracownika jako jeden ze standardów pracy. 

Aby móc wykorzystać w pełni potencjał rejestracji medycznej, musimy postrzegać różne formy kontaktu jako organiczną całość. Wówczas działania pracowników z jednego jej obszaru będą realnym wsparciem dla pozostałych.

Plan rozmowy z pacjentem jako standard w komunikacji

W celu zbudowania pierwszego pozytywnego wrażenia oraz prawidłowego prowadzenia rozmowy najlepiej jest oprzeć się na wcześniej opracowanych schematach rozmowy z pacjentem. W tym znaczeniu nie mówimy o szczegółowo zaplanowanych scenariuszach rozmowy, gdzie przewidujemy wszelkie możliwe pytania i opracowujemy gotowe odpowiedzi. Opracowanie takich scenariuszy jest problematyczne, a często niemożliwe ze względu na szeroki zakres możliwości oraz konieczność indywidualnego podejścia do sprawy każdego pacjenta z osobna. 

Możemy jednak w rejestracji medycznej opracować pewne plany rozmów, które krok po kroku będą prowadziły pracownika przez proces rejestracji w najskuteczniejszy sposób:

Pamiętajmy o odpowiednim przywitaniu i otwarciu rozmowy, które od pierwszych sekund pozwoli nam zbudowanie relacji opartych na zaufaniu i wrażeniu profesjonalizmu. Otwórzmy rozmowę poprzez przywitanie i udzielenie informacji, z kim pacjent rozmawia oraz do jakiej jednostki się dodzwonił. W następnej kolejności zadajmy pytanie, które naprowadzi go od razu na główny wątek rozmowy: “W czym mogę pomóc?”. W odpowiedzi zazwyczaj usłyszymy cel telefonu pacjenta, skracając automatycznie czas rozmowy.

Następnie poznajmy pełny obraz sytuacji pacjenta, dopytajmy o konkretne potrzeby i oczekiwania, abyśmy nie działali na odgórnych założeniach. Obsługa pacjenta w rejestracji na podstawie naszych nawyków, bez upewnienia się, że wiemy czego oczekuje pacjent, często prowadzi do błędnych wniosków. A tym samym uniemożliwia zaproponowanie dostosowanego do sytuacji pacjenta rozwiązań. 

Dopiero kiedy wiemy, jaki jest cel kontaktu pacjenta, możemy zaproponować rozwiązanie i, jeśli pacjent na nie przystanie, dopełnić wszystkich formalności. Po dokonaniu wszystkich ustaleń i procedur możemy zakończyć rozmowę, poprzez podsumowanie najważniejszych informacji oraz sprawdzenie satysfakcji pacjenta. Najprościej tego dokonać, zadając pytanie typu: “Czy ma Pan/ Pani jeszcze dodatkowe pytania?, “Czy mogę coś jeszcze dla Pana/ Pani zrobić?”

Plan rozmowy z pacjentem w rejestracji medycznej:

1. Odpowiednie przywitanie z udzieleniem informacji
2. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań pacjenta
3. Zasugerowanie rozwiązania i dokonanie ustaleń
4. Zakończenie rozmowy poprzez podsumowanie i sprawdzenie satysfakcji z obsługi

Zasady i standardy obsługi pacjenta w rejestracji medycznej 

Przy wyznaczaniu standardów pracy rejestracji medycznej w danej placówce ochrony zdrowia musimy pamiętać o kluczowych obszarach działalności naszego zespołu. W związku z tym należy określić szczegółowe obowiązki oraz przydzielić je konkretnym osobom. Następnie musimy opracować bazę wiedzy, na podstawie której podejmowane będą decyzję w poszczególnych sprawach pacjentów. A także przygotować personel z zakresu prowadzenia skutecznych, skupionych na udzieleniu pomocy i przeprowadzeniu przez proces rejestracji rozmów. Pamiętając o zasadach i standardach w tych trzech kluczowych obszarach, obsługa pacjenta w  rejestracji medycznej osiągnie najwyższy możliwy poziom.