Jak zbadać poziom satysfakcji pacjenta?

Czy wiesz, co wyróżnia Twoją placówkę medyczną na tle innych? Co szczególnie cenią pacjenci, którzy korzystają z dostępnych badań i porad specjalistów? Dlaczego niektórzy z nich wracają regularnie, gdy inni decydują się tylko na pierwszą i ostatnią wizytę? Czy wiesz, które elementy procesu obsługi pacjenta należy zmienić, aby poprawić wyniki pracy? Na te liczne pytania uzyskasz jasne odpowiedzi, jeśli będziesz wiedział, jak zbadać poziom satysfakcji pacjenta. 

Z tekstu “Jak zbadać poziom satysfakcji pacjenta?” dowiesz się:

• czemu badanie satysfakcji pacjentów jest kluczem do sukcesu,
• jak mierzyć poziom satysfakcji pacjentów prostymi metodami,
• o jakie aspekty pracy placówki warto zapytać pacjentów,
• jak weryfikować i interpretować otrzymane wyniki.

O tym, co wpływa na satysfakcję pacjenta pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów na naszym blogu. Zwracamy w nim uwagę na aspekty, które często są pomijane lub spychane na dalszy plan w procesie obsługi pacjenta. A które jednocześnie mają ogromne znaczenie na uzyskanie przez niego pełnej satysfakcji. Jeśli chcesz dowiedzieć, jakie elementy organizacji oraz komunikacji wpływają na stopień zadowolenia ze świadczonych usług, kliknij w poniższy baner: 

Jak zbadać poziom satysfakcji pacjenta – dostępne metody 

Najskuteczniejszym sposobem zbadania poziomu satysfakcji pacjentów jest przeprowadzenie wśród nich masowej ankiety. Ankieta taka pozwoli na szybkie uzyskanie wyników. A także ustandaryzowanie poruszanych zagadnień. Jeśli wszyscy badani będą odpowiadać na te same, niezmienne pytania, łatwiej Ci będzie uzyskać pełny obraz sytuacji Twojej placówki. 

Do przeprowadzenia ankiety można wykorzystać różne, ale już istniejące w placówce kanały komunikacji. Ankieta taka może funkcjonować w wersji papierowej, dostępnej w okienku rejestracji, na poczekalni lub też wręczanej przez lekarza po odbytej wizycie.

Dodatkowo istnieje możliwość wykorzystania Internetu. Na stronie internetowej placówki można w łatwy spsób stworzyć podstronę, na której udostępnimy ankietę z pytaniami i możliwością udzielenia odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Do tworzenia formularzy można wykorzystać istniejące już narzędzia, jak np. Google Forms. Ponadto, jeśli posiadamy adresy mailowe pacjentów, po zakończonej wizycie można wysłać wiadomość e-mail z prośbą o wypełnienie przygotowanej ankiety. Najlepiej w treści wiadomości zamieścić link, który przekieruje pacjenta na przygotowaną wcześniej podstronę. 

Naturalnie istnieje również opcja skorzystania z wbudowanych formularzy kontaktowych. Autorskim rozwiązaniem naszej firmy jest platforma komunikacji internetowej Asystent Pacjenta, która umożliwia stworzenie tego typu formularzy dostępnych dla pacjentów z dowolnego poziomu strony internetowej placówki.

Trzecią opcją jest wykorzystanie kanału telefonicznego. Po zakończonej wizycie można zadzwonić do pacjenta z pytaniem o poziom satysfakcji. Jednak dużym minusem tego typu rozwiązania będzie długi czas realizacji oraz związana z tym niechęć pacjentów do odpowiadania na szczegółowe pytania. 

Dlatego w wykorzystaniu telefonu lepiej sprawdzi się forma SMS. Wysłanie do pacjenta automatycznej wiadomości z linkiem do ankiety pozwoli na skrócenie czasu potrzebnego do jej wypełnienia oraz zwiększy liczbę pacjentów biorących w niej udział. 

Jak zbadać poziom satysfakcji pacjentów – liczą się liczby 

W pierwszej kolejności po otrzymaniu wyników przeprowadzonego ankiety satysfakcji pacjentów powinieneś sprawdzić, ile osób w ją wypełniło. Pozwoli to na ocenę, jak duży odsetek ogólnej liczby pacjentów  korzystających z Twoich usług wzięło w nim udział. 

Im większa liczba badanych, tym wiarygodniejsze wyniki można otrzymać. Łatwiej będzie wyodrębnić oraz pogrupować najczęściej powtarzające się problemy oraz oceny jakości pracy. Dodatkowo także zwiększy się różnorodność poruszanych tematów. Dzięki temu uzyskasz pełniejszy obraz sytuacji ogólnej jakości pracy placówki.

Jeśli uznasz, że liczba otrzymanych ocen jest niesatysfakcjonująca lub w Twojej opinii niewystarczająca do otrzymania rzetelnych wyników, powtórz ją. Pamiętaj, aby badanie satysfakcji pacjentów odbywało się w pewnym zamkniętym okresie. Wyznacz ramy czasowe dla jej trwania. Może to być miesiąc lub kwartał. Po tym czasie zbierz oraz przeanalizuj otrzymane wyniki. A następnie powtórz je w tym samym przedziale czasu kolejny raz. 

Pozwoli to nie tylko na zebranie większej liczby badanych, ale także na stworzenie analizy porównawczej. Jeśli zdecydujesz się na wprowadzenie zmian, będziesz mógł śledzić, jakie efekty przyniosły oraz jak przełożyły się na satysfakcję pacjentów. 

Wyniki badania poziomu satysfakcji pacjentów a dalsze działania 

Wynikiem poprawnie przeprowadzonej kampanii ankietowej powinny być jasno wyodrębnione obszary, które wymagają działań zmierzających do ich poprawy. Wyraźny podział na konkretne zagadnienia obsługi pacjenta ułatwi stopniowe wprowadzanie zmian w każdej jednostce odpowiedzialnej za jej funkcjonowanie. Jeśli pacjenci będą skarżyć się np. na zbyt długie kolejki do rejestracji, ale nie problemy w trakcie samej konsultacji, będziesz wiedział, że należy skupić na zmianach organizacyjnych w sposobie zapisów do poradni.

Analogicznie będziesz w stanie rozpocząć działania naprawcze w każdym innym obszarze, bez zbędnego zakłócania pracy innych jednostek z nim niezwiązanych. Wprowadzanie zmian najlepiej rozłożyć w czasie. A także skupiać się tylko na jednym obszarze obsługi pacjenta, który wymaga największych nakładów pracy w pierwszej kolejności. Innymi słowy przed przystąpieniem do działania należy opracować plan w oparciu o priorytety wskazane przez samych pacjentów. 

Te aspekty, które w ankietach były oceniane najczęściej negatywnie, powinny zostać wzięte pod uwagę jako pierwsze. Często wyniki mogą okazać się zaskakujące. I to, co dla osób zarządzających, jak i pracowników nie jest postrzegane jako problem, dla samych pacjentów może stanowić ogromne utrudnienie. Przez co  będzie miało kluczowe znaczenie dla niższej oceny ogólnej jakości świadczonych usług medycznych.

Badanie satysfakcji pacjentów a Twoja satysfakcja 

Dodatkowo możesz zrewidować swoje wyobrażenia, na temat tego, co w Twojej opinii nie działało. Bowiem pacjenci mogą nie dostrzegać lub nie traktować jako uciążliwych tych elementów, które Twoim zdaniem są niedopracowane i zaniżają jakość. A jeśli nawet są oceniane negatywnie, to ich mała liczba świadczyć będzie o niewielkiej skali problemu.

Dlatego właśnie badanie satysfakcji pacjentów jest tak bardzo ważne. Bowiem nie działasz na podstawie własnych wyobrażeń oraz przeczuć, co funkcjonuje niepoprawnie. Ale odnosisz się do konkretnych opinii oraz komentarzy ludzi, którzy bezpośrednio są zaangażowani w cały proces. Badanie satysfakcji pacjentów pozwala uzyskać zupełnie nową perspektywę Twoich działań. 

Dlatego też nie ma jednej dobrej odpowiedzi, co i jak należy robić, aby poprawić satysfakcję pacjentów. Podjęte działania mogą mieć różnorodny charakter oraz przebieg wdrożenia w zależności od skali oraz źródeł problemów, które wskazali pacjenci. W wielu przypadkach wystarczą drobne zmiany organizacyjne, które na zasadzie efektu kuli śnieżnej poprawią dalsze wyniki pracy. W innych konieczne okażą się długoterminowe i całkowite zmiany w modelu pracy, który okazał się do tej pory niewystarczający lub błędny.