Nie oddzwaniasz na nieodebrane połączenia pacjentów? To poważny błąd!

Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego nieoddzwanianie na nieodebrane połączenia to poważny błąd w rejestracji
• kiedy powinniśmy oddzwaniać do pacjentów
• jak zaplanować oddzwanianie do pacjentów w trakcie dnia pracy
• jakie są najlepsze praktyki dzwonienia do pacjentów

Często organizacja pracy zespołu telefonicznej rejestracji medycznej skupia się wyłącznie na opracowaniu schematu odbierania połączeń przychodzących od pacjentów. Planujesz grafiki pracy, skupiasz się na wskaźnikach długości kolejek oczekujących czy czasu trwania rozmowy. Jednak tylko w kontekście telefonów wykonywanych przez pacjentów. Najwyraźniej w tym wszystkim zapominasz, że telefon to narzędzie pozwalające nie tylko na odbieranie, ale także wykonywanie połączeń na nieodebrane połączenia pacjentów. 

KPI w telefonicznej rejestracji medycznej

Key Performance Indicators (Kluczowe Wskaźniki Efektywności), w skrócie właśnie KPI, to powszechnie stosowana w różnych rodzajach instytucji metoda analizy danych. Pozwala ocenić, czy podjęte przez nas rozwiązania faktycznie przynoszą zakładane rezultaty. W zależności od działalności, jaką prowadzi dana instytucja, KPI będą różne. Nie istnieje ich uniwersalna lista. Dlatego przy planowaniu pracy zespołu rejestracji medycznej, możesz wybrać te obszary jego działalności, które najmocniej wpływają na jakość obsługi pacjenta.  Należy pamiętać, aby przy wyborze KPI szpitalnego call center skupić się na ich przejrzystości oraz łatwości w ich porównywaniu. Powinniśmy skupić się wyłącznie na kilku wybranych (najlepiej w przedziale 4-10 wskaźników). W ten prosty sposób będziemy mogli zweryfikować w ustalonych przedziałach czasowych, np. w skali miesiąca czy kwartału. 

Na podstawie doświadczeń firmy IRONteam stworzyliśmy krótką listę KPI, które powinny być brane pod uwagę w pierwszej kolejności przy ocenie jakości działalności szpitalnego call center. Należą do nich:

1. liczba połączeń przychodzących pacjentów do szpitalnego call center
2. średni czas oczekiwania na zrealizowanie połączenia pacjenta
3. średni czas trwania rozmowy konsultanta medycznej rejestracji z pacjentem
4. liczba połączeń wychodzących do pacjentów

O odpowiednim średnim czasie rozmowy dowiesz się w naszym artykule: Czynniki wpływające na czas rozmowy z pacjentem

System telefonicznej obsługi pacjenta jako zamknięta całość

Najważniejszy wskaźnikiem przy tworzeniu szpitalnego call center oraz do późniejszej oceny efektywności jego pracy będzie oczywiście liczba połączeń przychodzących od pacjentów. Liczba ta będzie zależna od zakresu usług medycznych świadczonych przez daną placówkę oraz przez liczbę poradni, które włączone zostały w jeden punkt telefonicznego kontaktu dla pacjentów. Na jej podstawie będzie można określić m.in. liczbę pracowników zespołu potrzebnych do zapewnienia ciągłości odbierania telefonów oraz zakres godzinowy ich pracy.

Od natężenia ruchu telefonicznego w rozkładzie godzinowym zależeć będzie natomiast harmonogram pracy poszczególnych konsultantów medycznego call center. Bardzo łatwo można wskazać dwie lub trzy kluczowe godziny, w których występuje zwiększone zainteresowanie pacjentów rejestracją. W niektórych przypadkach, zwłaszcza w placówkach Podstawowej Opieki Zdrowotnej, będą to godziny wczesnoporanne – zaraz po rozpoczęciu pracy. W innych największa liczba połączeń będzie przypadała na godziny okołopołudniowe.

Należy pamiętać o nierównomiernym rozłożeniu natężenia ruchu telefonicznego w ciągu dnia, inaczej można doprowadzić do tzw. “wąskich gardeł”. Wąskie gardła w pracy telefonicznej rejestracji pacjenta to nic innego, jak momenty spadku odbieralności połączeń ze względu na przekroczenie możliwości zespołu konsultantów. Po prostu w danej chwili telefonów jest tyle, że pracownicy nie są w stanie fizycznie przeprowadzić wymaganej w danej chwili liczby rozmów. Ze względu na ograniczenia finansowe lub kadrowe, a być może w wyniku błędów przy organizacji pracy, cały potencjał danego zespołu medycznego call center został wyczerpany, a nawet przekroczony.

Zapobieganie wąskim gardłom w telefonicznej rejestracji szpitala

W takiej sytuacji naturalnym jest, że czas oczekiwania na odebranie połączenia znacznie się zwiększy. To z kolei spowoduje, że duża część pacjentów zrezygnuje z telefonu. Możliwe, że będzie próbowało połączyć się później danego dnia, przełoży telefon na tę samą porę dnia kolejnego lub postanowi zadzwonić do innej placówki. Trzecia opcja jest najrzadziej wybieraną ze względu na organizację publicznej ochrony zdrowia. Może dojść do sytuacji, w której ten sam pacjent dzwoni drugi, trzeci lub kolejny raz bez powodzenia, ponieważ trafia na “wąskie gardła”, co będzie prowadziło do wzrostu poziomu jego frustracji, niezadowolenia, a w konsekwencji może zaowocować złożeniem skargi. 

O tym, jak odpowiadać na skargi niezadowolonych pacjentów, aby zmniejszyć ryzyko skargi pisaliśmy w artykule: Jak uniknąć skarg pacjentów na pracę rejestracji medycznej? Cz. 1

Najprostszym sposobem, aby zapobiec skardze na brak telefonicznego kontaktu ze szpitalem, będzie oddzwonienie do pacjenta przez pracownika medycznego call center po nieodebranym połączeniu. Działanie takie będzie podtrzymaniem kontaktu z pacjentem, pomimo niepowodzenia podjętej przez niego pierwszej próby. Zbuduje wrażenie wysokiej jakości opieki, stworzy przekonanie o najwyższych standardach pracy rejestracji medycznej, co łącznie przełoży się na duże poczucie bezpieczeństwa, komfortu oraz satysfakcji dzwoniącego. Proste działanie, które przynosi wymierne korzyści. O pozytywnym zaskoczeniu wśród pacjentów, które przełoży się na silne pozytywne wrażenie nie trzeba nawet wspominać.

Kiedy oddzwaniać na nieodebrane połączenia pacjentów?

Ze względu na często ograniczonej możliwości zespołu rejestracji telefonicznej w szpitalu dochodzi i będzie dochodzić do “wąskich gardeł”. Kierownik medycznego call center powinien skupić swoje działania na jak najlepszym zoptymalizowaniu grafików poszczególnych konsultantów. 

W pierwszej kolejności, należy zwiększyć liczbę obsadzonych stanowisk w godzinach największego ruchu telefonicznego. Jeden pracownik powinien przypadać na maksymalnie dwadzieścia połączeń wykonywanych w czasie jednej godziny. Więcej połączeń nie będzie odbierane ze względu na konieczność poświęcenia przeciętnie trzech minut na rozmowę z indywidualnym pacjentem.

W drugiej kolejności, należy wyznaczyć konkretne osoby z zespołu medycznej rejestracji, które w konkretnych godzinach będą wykonywały telefony wychodzące na nieodebrane połączenia pacjentów. Nie można w tej kwestii pozostawić niczego przypadkowi. Niewłaściwe będzie podejście, w którym wszyscy pracownicy w wolnej chwili od połączeń przychodzących będą oddzwaniali. Ponieważ taka chwila może nigdy nie nastąpić. Jeden lub dwóch pracowników powinno skupić się tylko i wyłącznie na tej kwestii w ściśle wyznaczonym czasie. Najlepiej w godzinach popołudniowych, np. od 14:00, kiedy w większości szpitali zauważalnie spada natężenie ruchu telefonicznego. Ten czas można poświęcić na zadbanie o oddzwonienie na nieodebrane połączenia pacjentów. Nawet jedna godzina dziennie w zauważalny sposób wpłynie na liczbę nieobsłużonych pacjentów. 

Podsumowanie

Oddzwanianie na nieodebrane połączenia w telefonicznej rejestracji medycznej w jest ważnym elementem systemu obsługi pacjenta. Przynosi szereg korzyści, które przyczyniają się pozytywne do zwiększenia efektywności zespołu call center. Jednak przede wszystkim wpływa na poziom zadowolenia samych dzwoniących i ułatwia kontakt z nimi w przyszłości. Niestety oddzwanianie na nieodebrane połączenia pacjentów jest rzadką praktyką w szpitalnych call center. Często wynika to z ograniczeń kadrowych, ale równie powszechnym powodem jest skupienie się jedynie i wyłącznie na połączeniach przychodzących. Bieżące, codzienne oddzwanianie na nieodebrane połączenia pacjentów nie zawsze będzie możliwe. Nigdy jednak nie powinno się zapominać o nim jako ważnym elemencie pracy i obsługi pacjenta w telefonicznej rejestracji medycznej.