Jak się porozumieć, gdy każdy mówi inaczej – o komunikacji z pacjentami z różnych pokoleń | Spotkanie IRONteam

Tradycyjnie w środę 8.04 odbyło się kolejne spotkanie IRONteam. Naszym gościem była Karolina Janowska, która opowiedziała o dialogu międzypokoleniowym. Wyjaśniła, dlaczego nie trzeba obawiać się rozmowy z dużo starszą lub dużo młodszą osobą i przedstawiła kilka sposobów na to, co zrobić by porozumieć się z przedstawicielami innych pokoleń.

Serdecznie dziękujemy Pani Karolinie Janowskiej za przedstawienie ciekawej perspektywy na dialog międzypokoleniowy i za podzielenie się wartościową wiedzą z zakresu komunikacji! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Niektóre szpitale są ukierunkowane na konkretny typ pacjenta – np. szpitale dziecięce będą obsługiwać przede wszystkim młodych pacjentów oraz ich rodziców. W takim przypadku pracownicy rejestracji łatwiej przyjmą konkretny model komunikacji, do nich dostosowany. Jednak nie wszystkie szpitale mają taką możliwość. Do placówek wielospecjalistycznych przychodzą zarówno pacjenci bardzo młodzi, jak i w średnim wieku oraz bardzo wiekowi. Niemożliwe jest więc stworzenie jednego modelu komunikacji, którym będzie posługiwać się cała rejestracja.

Kluczowe w znalezieniu porozumienia jest poznanie potrzeb pacjentów w różnym wieku. Przykładowo osoby starsze w kontekście swojego zdrowia potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem, natomiast młodzi chcieliby szybko i sprawnie załatwić konkretną sprawę, z którą przyszli do lekarza. Jeżeli potraktujemy te dwie różne osoby dokładnie tak samo, to któraś z nich odejdzie z nieprzyjemnym doświadczeniem.

Jak porozumieć się z drugim pokoleniem?

• Starsze pokolenia – czyli przede wszystkim baby boomers i ciche pokolenie (pacjenci 80+), ale także starsi przedstawiciele pokolenia X – będą oczekiwali poczucia bezpieczeństwa. Zależy im na kontakcie z żywym człowiekiem, dokładnych wyjaśnieniach i „zaopiekowania się”. Liczą, że ktoś upewni się, że wszystko zrozumieli i opisze kolejne czynności, co krok po kroku należy zrobić.
• Średnie pokolenia – osoby z przełomu pokoleń X i Y są natomiast pragmatyczne. Najważniejsza jest dla nich konkret i przejrzystość sytuacji. Chcą mieć wybór – czy zadzwonią do placówki czy przyjdą osobiście – i oczekują dokładnego opisu sytuacji, w której się znajdują.
• Najmłodsze pokolenia – młodsi millenialsi i tzw. „zetki” oczekują szybkiego załatwienia sprawy – najlepiej przez komunikację internetową. Zależy im też na partnerskim podejściu – chcą być traktowani na równi z innymi pacjentami.

Warto pamiętać, że nie chodzi o to, by do każdego pacjenta mówić inaczej. Spróbujmy raczej w rozmowie dostosować się do sygnalizowanych przez niego potrzeb. Jeśli ktoś potrzebuje spokojnych wyjaśnień – udzielmy ich. Jeżeli inna osoba potrzebuje szybkiego załatwienia sprawy – postarajmy się jej pomóc. Elastycznie reagujmy na potrzeby, zamiast budować schematy rozmów pod każde pokolenie.

Partnerem spotkania była firma SENSE Consulting. Zapraszamy do odwiedzenia strony internetowej oraz zapoznania się z ofertą szkoleń z komunikacji dla pracowników służby zdrowia.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

---