Integralnym elementem wdrożenia systemu GATEway jest pakiet szkoleń z komunikacji z pacjentem dla pracowników, przygotowujący ich do specyfiki pracy w zawodzie medycznym, w tym do kontaktów z różnymi typami pacjentów. Ich głównym celem jest rozwijanie kompetencji psychologicznych oraz komunikacyjnych na tym polu.

Skuteczna komunikacja z pacjentami placówki medycznej wymaga sprawdzonych rozwiązań, stworzonych w oparciu o praktyczną wiedzę i umiejętności na temat kluczowych dla obsługi pacjenta czynników. Dobra komunikacja personelu medycznego z pacjentem uzależniona jest także od motywacji oraz wypracowania odpowiednich postaw. Podczas naszych szkoleń przygotowujemy personel do funkcjonowania w relacji rejestratorka-pacjent, lekarz-pacjent oraz odpowiednio dla innych stanowisk w szpitalu lub przychodni. Przekazujemy wiedzę i praktyczne umiejętności z zakresu psychologii i komunikacji interpersonalnej, by wyposażyć pracowników w narzędzia pozwalające im radzić sobie z codziennymi sytuacjami, takimi jak efektywne i empatyczne zadawanie pytań oraz radzenie sobie i pomoc pacjentom w trudnych sytuacjach. Szkolenie z zakresu komunikacji z pacjentem oraz profesjonalnej obsługi nastawione jest na przekazanie praktycznej i sprawdzonej wiedzy oraz połączenie jej z treningiem kompetencji oraz umiejętności interpersonalnych. Szczególny nacisk kładziemy na wiadomości z zakresu nawiązywania, budowania i wzmacniania relacji z pacjentami. Istotne są także informacje dotyczące analizowania procesów oraz rozpoznawania obszarów zagrażających założonym celom i odpowiedniego nimi zarządzania.

Szkolenia z profesjonalnej obsługi pacjenta dedykowane są przede wszystkim osobom odpowiadającym za pierwszy kontakt. Dotyczy to pracowników rejestracji, działów obsługi pacjenta (również telefonicznej oraz wykorzystującej inne kanały komunikacji). Są również niezbędne pracownikom mającym bezpośredni kontakt z pacjentem na różnych etapach diagnostyki i leczenia

Umiejętności w zakresie kontaktu z pacjentami są niezbędnym narzędziem pracy nie tylko dla lekarzy, pielęgniarek, położnych, czy ratowników medycznych, ale także fizjoterapeutów, opiekunów i asystentów medycznych, techników stomatologicznych, elektroradiologów, koordynatorów itp. Z tego powodu stworzyliśmy specjalistyczne szkolenia dla personelu medycznego, uwzględniające specyfikę pracy w tych zawodach oraz w placówce ochrony zdrowia i wykorzystujące nowoczesne metody nauczania osób dorosłych.

Szkoleniami dla podmiotów leczniczych obejmującymi swoim zakresem komunikację z pacjentem powinni zostać objęci także inni pracownicy odpowiedzialni za różne obszary opieki medycznej. Dotyczy to szczególnie osób pracujących na recepcjach, w rejestracjach, a także innych pracowników oddziałów szpitalnych, centrów medycznych i szpitali, którzy mają kontakt z chorymi.
Również pracownicy działów telefonicznej lub elektronicznej obsługi pacjenta oraz rejestracji muszą przejść odpowiednie szkolenia; w podmiotach leczniczych wprowadzających systemy call center stanowią one część całego procesu wdrożenia. Jednak poleca się ich przeprowadzenie również w istniejących już zespołach, szczególnie jeśli borykają się z takimi problemami jak: - trudności w konstruktywnym przekładaniu wizyt oraz odmawianiu przyjęcia pacjenta;
- wyraźna niechęć pacjentów do zapisywania się na wizyty u lekarzy o stosunkowo krótkim czasie pracy, przy jednoczesnych kolejkach do tych, których pacjenci znają od dawna;
- konieczność dopracowania sposobu, w jaki pracownicy komunikują się z pacjentami;
- niewłaściwa organizacja pracy, brak optymalizacji kalendarza wizyt;
- niedostatek kompetencji pracowników uniemożliwiający lub utrudniający wdrażanie nowych usług oraz podnoszenie jakości obsługi;
- „sondowanie cen” przez pacjentów, wymagające skuteczniejszego rozmawiania o kosztach leczenia.

Program szkolenia z zakresu komunikacji z pacjentem stworzony został na podstawie wieloletnich doświadczeń, a także przeprowadzonych analiz i badań. Ukazały one, jak szczególna rola w budowaniu łańcucha wartości dla pacjenta przypada osobom, które w trakcie cyklu opieki medycznej odpowiadają za kontakt z chorym. Wiemy, że w celu budowania zaangażowania uczestników, a co za tym idzie – maksymalizowania efektywności szkolenia – kluczowy jest dobór metody dopasowanej do tematu, treści oraz celu zajęć.

Program szkolenia zawiera studia autentycznych przypadków, analizy praktyk rynkowych oraz wyniki badań, na podstawie których pracownicy każdej placówki będą mogli tworzyć najlepsze rozwiązania pozwalające na zbudowanie zintegrowanego systemu, który będzie efektywny dla jednostki leczniczej, ale i w szczególności dla pacjenta. Najważniejsze w szkoleniu „Komunikacja z pacjentem” jest przekazywanie praktycznej wiedzy. Treści zawarte w publikacjach szkoleniowych stworzyliśmy na bazie prawdziwych sytuacji i rozmów, które miały miejsce w placówkach ochrony zdrowia. To z kolei znacznie zwiększa skuteczność szkolenia; pracownicy biorący w nim udział zyskują pewność przygotowania do realnych sytuacji.

Metodologia szkolenia „Komunikacja z pacjentem” została opracowana przy wzięciu pod uwagę takich czynników jak specyfika pracy w zawodach medycznych i placówkach ochrony zdrowia oraz nauczanie dorosłych w oparciu o współczesne osiągnięcia pedagogiki. W trakcie szkolenia wszystkie elementy cyklu opieki medycznej, począwszy od rejestracji pacjenta w placówce, przez jego prowadzenie i wsparcie, po koordynację działań związanych z całym procesem od stron medycznej oraz organizacyjnej poddawane są analizie oraz dyskusji z uczestnikami.

System szkoleniowy zawiera między innymi dwie książki – „Komunikacja z pacjentem” oraz „Pacjent w centrum uwagi”. Całość uzupełniona jest przez platformę e-learningową, umożliwiającą również przeprowadzanie poszkoleniowych testów online, pozwalających sprawdzić, w jakim stopniu uczestnicy warsztatów przyswoili wiedzę. Zmiany w systemie opieki medycznej spowodowały powstanie nowych wyzwań organizacyjnych dla podmiotów leczniczych. Nowy model opieki nad pacjentem nie zakłada tylko pojedynczej wizyty w placówce, ale i kontynuację opieki w dłuższych przedziałach czasowych. Dotyczy to obecnie nie tylko pacjentów borykających się ze schorzeniami o przewlekłym charakterze. Nasze szkolenie przygotuje Państwa do profesjonalnego działania w takim modelu, ukazując kierunki działań sprzyjające nawiązaniu oraz skutecznemu wzmacnianiu relacji z pacjentem w trakcie całego cyklu opieki medycznej.