Jestem szczególnie wyczulony na sprawne funkcjonowanie wszystkich jednostek organizacyjnych instytutu. Chcąc poznać opinię pacjentów o placówce, zdecydowałem się na przeprowadzenie przez firmę IRONteam badania poziomu satysfakcji naszych pacjentów. Okazało się, że słabym punktem jest brak sprawnie działającego centralnego punktu rejestracji telefonicznej. Nic tak nie zniechęca chorych jak niemożność dodzwonienia się do rejestracji w celu umówienia wizyty czy uzyskania potrzebnych informacji. Instytut Matki i Dziecka jest placówką, której pacjenci należą do szczególnej grupy. Są to w przeważającej większości dzieci wraz z opiekunami, dla których możliwość szybkiego umówienia pociechy na wizytę jest bardzo ważna. Właśnie w trosce o komfort najmłodszych pacjentów decydowaliśmy się na udoskonalenie telefonicznej rejestracji i wdrożenie przez firmę IRONteam systemu GATEway, profesjonalnego call center

Po wprowadzeniu zmian zaproponowanych przez firmę IRONteam rejestracja większości poradni naszego szpitala obsługiwana jest tylko przez jeden numer. Wystarczy niewielki zespół pracowników, aby móc odbierać niemal wszystkie telefony. Już w pierwszych miesiącach po wprowadzeniu systemu GATEway sami pacjenci odczuli pozytywne zmiany. Wzrosło ich poczucie bezpieczeństwa oraz wrażenie profesjonalnej obsługi, z czego jesteśmy bardzo dumni. Skróceniu uległ czas oczekiwania w kolejce oraz trwania samych rozmów, dzięki czemu obsłużonych zostaje więcej pacjentów w krótszym czasie.

Pierwszy kontakt chorego z placówką jest niezwykle ważny dla budowania poczucia komfortu i bezpieczeństwa pacjenta w czasie późniejszej terapii. Niestety rozproszona lokalizacja naszych licznych jednostek utrudniała pacjentom odnalezienie właściwego numeru telefonu i szybki zapis na konsultację u wybranego specjalisty. Odpowiednim rozwiązaniem na te bolączki okazało się wdrożenie systemu GATEway. Jeden punkt kontaktu usystematyzował i uprościł kontakt pacjenta z rejestracją medyczną, co przełożyło się na szybki wzrost zadowolenia z naszej pracy. Pacjenci nam ufają, odkąd wiedzą, że mogą uzyskać pomoc w trakcie zaledwie jednej rozmowy telefonicznej.

Połączenie z telefoniczną rejestracją odbywa się za pomocą jednego numeru telefonu, co znacząco oszczędza czas pacjentów, którzy nie muszą dzwonić na kilka różnych numerów, żeby się zarejestrować czy uzyskać pożądaną informację. Odpowiednio przeszkolony przez firmę IRONteam zespół pracowników call center robi wszystko, żeby udzielić rozmówcy wyczerpującej odpowiedzi na jego pytania i zrealizować jego oczekiwania dotyczące rejestracji. Pacjenci onkologiczni to bardzo specyficzna grupa ludzi – pomaganie im to nasza misja. Właśnie dlatego Świętokrzyskie Centrum Onkologii nie pozostaje obojętne na potrzebny swoich pacjentów i wdraża projekty mające na celu wzrost ich satysfakcji. Utworzenie profesjonalnego call center było istotnym elementem poprawy dostępności świadczeń.

Podjęcie współpracy z firmą IRONteam oraz wprowadzenie systemu obsługi pacjenta GATEway pozwoliło nam na stworzenie spójnego schematu telefonicznej komunikacji z pacjentami. Zespół rejestracji, który obecnie przyjmuje zgłoszenia do poradni w dwóch naszych placówkach, jest w stanie odbierać więcej połączeń w krótszym czasie. Pacjenci zyskali pewność, że w dowolnej chwili mogą uzyskać pomoc i informację, co wpływa na ich poczucie bezpieczeństwa i satysfakcji. Jest to bardzo ważne, szczególnie w przypadku naszych szpitali, które świadczą szeroki wachlarz usług medycznych.

Nowe trudne czasy sprawiły, że zmieniły się potrzeby i oczekiwania pacjentów wobec ochrony zdrowia. Podręcznik „Pacjent w centrum uwagi” to szerokie kompendium wiedzy, jak pracownicy rejestracji medycznej mogą odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Zagadnienia teoretyczne z zakresu psychologii komunikacji zostały zobrazowane praktycznymi przykładami rozmów z życia szpitalnego call center. Dzięki temu każdy czytelnik odnajdzie odpowiedzi na nurtujące go pytania oraz pomoże mu wyeliminować najczęstsze trudności w kontaktach z pacjentami.

Obecnie w Centrum Informacji i Rejestracji Telefonicznej w godzinach szczytu dyżurują 4 osoby, poza tymi godzinami - 2. Dzięki zmianom organizacyjnym w rejestracji polegającym na wydzieleniu zespołu do obsługi call center z pracowników rejestracji zmniejszyły się kolejki w placówce oraz wyeliminowano nieodebrane połączenia. System GATEway stanowi ważne narzędzie dla szpitali usprawniające komunikację z pacjentami. Wdrożenie call center to nie jedyne zmiany. Zdecydowaliśmy się również na audyt komunikacyjny, który został przeprowadzony przez firmę IRONteam.

Dla wielu mieszkańców Puław i okolic jesteśmy szpitalem, który wybierają jako pierwszy, kiedy szukają pomocy w związku ze swoim zdrowiem. Dlatego tak istotną kwestią było utworzenia wspólnego punktu kontaktu do naszych poradni POZ i AOS, które mają różne lokalizacje w całym mieście. Stało się to możliwe dzięki podjęciu współpracy z firmą IRONteam, która zapewniła rozwiązania technologiczne i organizacyjne. Dzięki naszym wspólnym staraniom pacjenci mają obecnie pewność, że kontakt ze szpitalem zawsze będzie sprawny i uzyskają potrzebną im pomoc.

Pacjent onkologiczny, ze względu na charakter swojej choroby, wymaga szczególnej opieki i uwagi. Dlatego tak ważne jest zapewnienie mu wielu form kontaktu z lekarzem. Na początku naszej działalności korzystaliśmy z systemu telefonicznej rejestracji innej firmy. W ramach rozwoju zdecydowaliśmy się na współpracę z IRONteam. Współpraca z firmą i wdrożenie systemu GATEway umożliwiło stworzenie kompleksowej i usystematyzowanej obsługi pacjentów poprzez kontakt telefoniczny. Przyczyniło się to do sprawniejszej i bardziej profesjonalnej obsługi pacjenta, a tym samym zwiększyło zadowolenie chorych.

Nowoczesne call center było pierwszym krokiem, które umożliwiło wprowadzenie dalszych zmian w usprawnieniu funkcjonowaniu szpitala. W ostatnich latach dla naszego szpitala szczególnie ważne stało się dostosowanie do zmieniającej się rzeczywistości, wymagań i potrzeb pacjentów. Stały i sprawny kontakt z nimi jest podstawą do efektywnej opieki medycznej, która zaczyna się już na poziomie rejestracji i przyjęcia do placówki. Nowoczesne metody zarządzania komunikacją telefoniczną pozwoliły na ustandaryzowanie procesu porozumiewania się z pacjentem. Przeszkolony w tym zakresie personel potrafi odpowiednio zareagować na każdy typ okoliczności, co ogranicza sytuacje kryzysowe do minimum. To wszystko zapewnia pacjentowi poczucie komfortu i bezpieczeństwa.