Dla każdego szpitala, dla każdego pacjenta!

Dla wielu mieszkańców Puław i okolic jesteśmy szpitalem, który wybierają jako pierwszy, kiedy szukają pomocy w związku ze swoim zdrowiem. Dlatego tak istotną kwestią było utworzenia wspólnego punktu kontaktu do naszych poradni POZ i AOS, które mają różne lokalizacje w całym mieście. Stało się to możliwe dzięki podjęciu współpracy z firmą IRONteam, która zapewniła rozwiązania technologiczne i organizacyjne. Dzięki naszym wspólnym staraniom pacjenci mają obecnie pewność, że kontakt ze szpitalem zawsze będzie sprawny i uzyskają potrzebną im pomoc.

W struktury naszego szpitala wchodzi kilka różnych jednostek, których lokalizacja rozporoszona jest w oddalonych od siebie punktach miasta. Dlatego kluczową kwestią, szczególnie w czasach pandemii, stało się utworzenie jednego punktu rejestracji telefonicznej. Jest to niezwykle wygodne rozwiązanie dla wszystkich naszych pacjentów, którzy w czasie jednej tylko rozmowy mogą uzyskać niezbędne informacje i pomoc. Dla szpitala z kolei stało się czynnikiem ułatwiającym i systematyzującym codzienną pracę, co bezpośrednio przełożyło się na naszą efektywność i jakość świadczonych usług.

Nowoczesne call center było pierwszym krokiem, które umożliwiło wprowadzenie dalszych zmian w usprawnieniu funkcjonowaniu szpitala. W ostatnich latach dla naszego szpitala szczególnie ważne stało się dostosowanie do zmieniającej się rzeczywistości, wymagań i potrzeb pacjentów. Stały i sprawny kontakt z nimi jest podstawą do efektywnej opieki medycznej, która zaczyna się już na poziomie rejestracji i przyjęcia do placówki. Nowoczesne metody zarządzania komunikacją telefoniczną pozwoliły na ustandaryzowanie procesu porozumiewania się z pacjentem.

Istotną dla naszego szpitala kwestią, zwłaszcza po doświadczeniach w trakcie pandemii, było stworzenie możliwości bezproblemowego kontaktu dla pacjentów. Zależało nam nie tylko na zwiększeniu liczby odbieranych telefonów, ale także na sprawnym przebiegu każdej rozmowy. Udało się to dzięki współpracy z firmą IRONteam. System GATEway dostarczył naszemu call center narzędzi, które uporządkowały i usystematyzowały kontakt telefoniczny. Odbieranych jest więcej telefonów przy skróceniu średnich czasów oczekiwania na połączenie.

Komunikacja z pacjentem była i jest deficytowym towarem opieki szpitalnej. Niniejsza publikacja jest odpowiedzią na potrzebę kształtowania solidnych podstaw do prawidłowej komunikacji między pacjentami a personelem szpitala. Przedstawia szereg aspektów związanych z nawiązywaniem i utrzymaniem pozytywnych relacji interpersonalnych – adekwatnych do potrzeb potencjalnych odbiorców. Autorzy krok po kroku wyjaśniają, źródła tych rozbieżności oraz wskazują, jak mimo nich osiągnąć pełne porozumienie.

Zaufanie pacjentów do jakości naszej pracy oraz niesionej pomocy jest dla nas bardzo ważne. Jako szpital chcieliśmy zapewnić kompleksową opiekę od chwili pierwszego kontaktu. W celu zapewnienia szybkiej i łatwiej komunikacji zdecydowaliśmy się na współpracę z firmą IRONteam. Dzięki temu wrosła jakość pracy nie tylko rejestracji telefonicznej, ale także innych jednostek placówki. Jeden dedykowany zespół call center odciąża innych pracowników od obowiązku odbierania telefonów. W efekcie wrosło ogólne zadowolenie z naszych usług i zaufanie do naszych pracowników wśród pacjentów.

Po wprowadzeniu zmian zaproponowanych przez firmę IRONteam rejestracja większości poradni naszego szpitala obsługiwana jest tylko przez jeden numer. Wystarczy niewielki zespół pracowników, aby móc odbierać niemal wszystkie telefony. Już w pierwszych miesiącach po wprowadzeniu systemu GATEway sami pacjenci odczuli pozytywne zmiany. Wzrosło ich poczucie bezpieczeństwa oraz wrażenie profesjonalnej obsługi, z czego jesteśmy bardzo dumni. Skróceniu uległ czas oczekiwania w kolejce oraz trwania samych rozmów, dzięki czemu obsłużonych zostaje więcej pacjentów w krótszym czasie.