Podsumowanie pół roku spotkań o komunikacji z pacjentem od IRONteam
serwis
Niedługo zaczynają się wakacje, a tym samym kończy się nasza pierwsza seria rozmów online „Praktycznie o obsłudze pacjenta”. Serdecznie dziękujemy Państwu za liczne uczestnictwo w naszych spotkaniach o komunikacji. Chcielibyśmy także gorąco podziękować wszystkim prelegentom oraz podsumować wspólnie spędzony czas.
Nowy rok zaczęliśmy od zadbania o psychikę
Na pierwszym spotkaniu rozmawialiśmy o tym „Jak budować swoją odporność psychiczną”. Anna Glińska opowiadała o różnicy pomiędzy twardością charakteru a odpornością. Każdy ma swoją odporność psychiczną – mniejszą lub większą – i mamy możliwość ją budować i zmieniać. Ekspertka wyjaśniła jakie cztery determinanty decydują o odporności psychicznej danej osoby, a także jak możemy rozwijać w sobie te cechy. Sama zmiana myślenia – zdystansowanie się od sytuacji, może mieć pozytywny wpływ na nas.
W styczniu mieliśmy także okazję wysłuchać doświadczenia rzecznika prasowego szpitala zespolonego w Szczecinie. Tomasz Owsik-Kozłowski przedstawił, jak wygląda komunikacja szpitala z mediami i jaki wpływ ma to na pracowników. Na co dzień kontakt media społecznościowe pomagają kontaktować się z pacjentami – przekazywać istotne informacje lub opowiadać historie z życia szpitala. Natomiast w sytuacjach, gdy w Internecie pojawiają się nieuzasadnione komentarze wycelowane w pracowników, rzecznik ma możliwość zareagować i stanąć w ich obronie.
Jednym z naszych tegorocznych prelegentów był także Jarek Łojewski. Rozmowa dotyczyła przede wszystkim porażek – jak je rozumieć oraz czego możemy się z nich nauczyć. Ekspert wyjaśnił, dlaczego tak ważne jest rozmawianie o porażkach nie jak o końcu świata, tylko jak o lekcjach. Zmiana myślenia jest kluczowa do tego by nasze niepowodzenia nie były blokadą, a impulsem do rozwoju.
Ale nie zapomnieliśmy też o praktyce pracy w Call center
W lutym Zuzanna Rohn opowiedziała o prowadzeniu zespołu Call Center. Podzieliła się myślą, że to nie liczba pracowników decyduje o jakości obsługi pacjenta, a sposób ich pracy. Podzieliła się swoimi doświadczeniami z budowania zespołu Call Center od zera i przedstawiła sposoby na efektywne wsparcie pracowników, tak by zespół był zintegrowany i zgrany. Podkreśliła też, że bardzo istotne jest wsparcie pracowników, aby czuli, że mogą zwrócić się do kogoś ze swoimi problemami.
W tym roku wróciliśmy także do aspektów prawnych, z którymi na co dzień spotykają się pracownicy Call Center. Katarzyna Sałbut wyjaśniała, jak postępować z dokumentacją medyczną oraz na jakie pytania możemy bezpiecznie odpowiedzieć pacjentom i w jaki sposób to zrobić. Ekspertka omówiła też kwestię doradzania dzwoniącym do call center pacjentom – zarówno w kwestiach leczenia, jak i aspektach organizacyjnych.
O prawie mówił również Marcin Śliwka – prezes MedRisku. Opowiadał jak znajomość prawa może nam pomóc w trudnej sytuacji, gdy spotykamy się z werbalną lub fizyczną agresją ze strony pacjenta. Wyjaśnił, co możemy zrobić, by pomóc sobie lub współpracownikom w kontakcie z agresywną osobą oraz na jakie fakty warto zwrócić uwagę, aby wszystkie najważniejsze informacje mogły dotrzeć do odpowiednich służb.
Nie mogło zabraknąć aspektów komunikacji
W marcu Agnieszka Gibalska-Dembek wcieliła się w rolę prelegenta, aby opowiedzieć o tym jak nasze przekonania wpływają na nasz styl komunikacji. Omówiła różnicę między przekonaniami wspierającymi i ograniczającymi, a także jak możemy je rozpoznać u siebie. Przedstawiła schemat ich wpływu na nas – jak od myśli przechodzimy do rezultatu i wyjaśniła, że to od nas zależy, czy pozwolimy sobie zmienić nasz sposób myślenia.
Natomiast tuż po Wielkanocy gościliśmy Karolinę Janowską, która przedstawiła różnice komunikacyjne pomiędzy osobami z różnych pokoleń. Opowiadała o potrzebach starszych i młodszych pokoleń – ich przyzwyczajeniach komunikacyjnych oraz preferowanych metodach kontaktu. Podpowiedziała także, jak możemy rozpoznać naszego rozmówcę już po samym głosie, używanym języku i sposobie wypowiadania się.
Anna Szarawara opowiadała w maju o asertywności w rozmowach z drugą osobą. Zaznaczyła, że potrzeba asertywności pojawia się w momencie, gdy ktoś zbliża się do naszej granicy. W byciu asertywnym pomoże nam właśnie znajomość własnych granic – na czym nam zależy, czego nie chcemy by nam odebrano. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, żebyśmy pomagali pacjentom oraz zadbali o swoje granice i potrzeby.
A tym bardziej praktyki komunikacji
Praca call center opiera się na rozmowach z pacjentami, dlatego w naszym harmonogramie nie mogło zabraknąć spotkania o uważnym słuchaniu z Grzegorzem Iwańczykiem, a także spotkania o głosie jako narzędziu pracy z Katarzyną Moskal.
Grzegorz Iwańczyk opowiadał o poziomach, na których odbywa się komunikacja i co możemy usłyszeć, jeśli dokładnie wsłuchamy się w wypowiedź rozmówcy. Przy tym zaznaczył, że wrażliwość konwersacyjną możemy zbudować dopiero wtedy, gdy zadbamy o swoją własną energię. Jeżeli chcemy pomagać ludziom, musimy mieć na to przygotowani i mieć na to siłę.
Katarzyna Moskal natomiast opowiadała o głosie, którym pracownicy call center posługują się każdego dnia przez wiele godzin. Wyraźna wymowa i tempo mówienia sprawiają, że łatwiej będzie nas zrozumieć drugiej osobie. Ekspertka pokazała również jak ćwiczyć dykcję i oddech, by móc się efektywniej komunikować.
Serię zakończyła rozmowa Anny Glińskiej, Anny Szarawary i Agnieszki Gibalskiej-Dembek. W związku ze zbliżającymi się wakacjami, rozmowa dotyczyła odpoczynku – jak skutecznie złapać oddech i oddzielić czas wolny od myśli związanych z pracą. Ekspertki wyjaśniły co dzieje się, gdy nie odpoczywamy wystarczająco i w czym pomaga nam regularny i odpowiednio długi odpoczynek. Przedstawiły też sposoby odstresowania się, gdy wybieramy się na dłuższy urlop, tak, by nie myśleć o pozostawionej pracy.
Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.
Nasze webinary wracają już we wrześniu. Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!
