Call center w placówce medycznej. Realia pracy i dobre praktyki

Ochrona zdrowia to specyficzna branża. Działanie w jej obszarze wymagają empatii, troski i dyskrecji. Uchybienia w tych dziedzinach mogą sprawić, że pacjent straci zaufanie wobec placówki. To z kolei nie tylko sprawia, że do niej nie wróci – swoje niezadowolenie przekaże innym osobom, co utrudni napływ nowych pacjentów do danej organizacji.

Zdobycie zaufania i lojalności pacjentów utrudniają rozmaite problemy z komunikacją. Należy do nich między innymi niski wskaźnik odebranych połączeń przychodzących, czyli sytuacja, gdy do placówki trudno jest się dodzwonić. Problem ten najczęściej wynika z dużego obłożenia pracą, nieprawidłowej organizacji pracy recepcji lub braku odpowiednich narzędzi. To z kolei skutkuje nieprzychodzeniem pacjentów na wizyty bez wcześniejszego odwołania, słabym przepływem informacji wewnątrz jednostki i rosnącymi wskaźnikami wizyt nieumówionych.

Problemy te są sygnałem, że warto w jednostce stworzyć dedykowany dział call center.

Medyczny call center – podstawowe funkcje

Call center i biuro obsługi pacjenta to ważny krok w budowaniu relacji z chorym. Stanowi uzupełnienie tradycyjnej recepcji, zarówno ułatwiając pracę personelu, jak i umożliwiając pacjentowi zapisanie się na wizytę lub jej odwołanie dzięki takim narzędziom jak system rejestracji pacjentów. Call center w szpitalu oprócz umawiania spotkań pełni też częściowo rolę informacyjną – pacjenci mogą dzięki niemu zapoznać się z wynikami badań lub wyjaśnić ewentualne wątpliwości dotyczące np. zapisów na zabiegi.

Call center – co to jest?

Z definicji call center to telefoniczne centrum obsługi klientów (w placówkach medycznych – pacjentów), którego pracownicy odpowiadają na telefony, zapewniając pomoc i odpowiadając na pytania dotyczące usług.

Współcześnie w zakres obowiązków pracowników call center często wchodzi także odpowiadanie na pytania zadawane poprzez e-mail, messengera lub chaty. Z tego powodu częściej mówi się o contact center. Co to znaczy w praktyce? Dlaczego warto stworzyć call center i na czym polega jego wkład w budowanie satysfakcji pacjenta?

Wiele placówek medycznych wyznacza jedną lub więcej osób, których zadaniem jest wyłącznie obsługa połączeń w konkretnych godzinach. Dzięki temu pozostali członkowie zespołu mogą sprawniej realizować swoje obowiązki, ułatwiając dostęp pacjentów do specjalistów, zgodnie z zasadami opisanymi w pozycji Pacjent w centrum uwagi – książce, w której poruszono między innymi wpływ pracowników rejestracji na proces leczenia. Z kolei wyznaczenie nawet jednej osoby, która będzie się zajmować wyłącznie obsługą ruchu telefonicznego, może znacznie zwiększyć liczbę umówionych wizyt, na które pacjenci faktycznie będą się stawiać. To z kolei poprawia rentowność placówki.

Więcej na ten temat w artykule: Rejestracja w przychodni – jak ją usprawnić?

Jak wygląda praca w call center w placówce medycznej?

Jak wygląda praca w call center i czy jest trudna? Te pytania zadaje sobie wielu kandydatów. 

Przede wszystkim pracownicy obsługują połączenia przychodzące i wychodzące. Oprócz odbierania telefonów od pacjentów chcących zarejestrować się do specjalisty lub zapytać o takie kwestie jak terminy wizyt lub dostępność świadczeń, mogą przypominać o wizytach, informować o możliwości odbioru wyników badań, przyjmować zażalenia itd.

Kontakt z pacjentami sprawia, że jest to wymagająca praca, w której konieczna jest odporność na stres.

Biorąc pod uwagę, że tym, na czym przede wszystkim polega praca w call center, jest rozmowa, pracownicy muszą także posiadać określone umiejętności. Nabycie ich jest możliwe dzięki specjalistycznym szkoleniom dla pracowników recepcji. Szczególnie istotne dla pracy contact center kompetencje kształtuje m.in. szkolenie Komunikacja z pacjentem.

Narzędzia te uczą pracowników call center, jak rozmawiać z klientem, a szczególnie z jego specyficznym rodzajem, jakim jest pacjent. Do materiałów nieocenionych w procesie szkolenia należy także Komunikacja z pacjentem – książka pozwalająca poznać potrzeby i oczekiwania pacjentów oraz techniki umożliwiające sprawną komunikację w każdej sytuacji.

Więcej informacji na ten temat w artykule: Komunikacja z pacjentem – najważniejsze zasady i często popełniane błędy.

Medyczny call center zdalnie

Umożliwienie pracy call center z domu stało się bardzo istotne podczas pandemii koronawirusa. Coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na takie rozwiązanie. Wśród nich znajdują się także organizacje systemu ochrony zdrowia.

Aby call center zdalnie funkcjonowało równie efektywnie co w biurze, konieczne jest zastosowanie odpowiednich narzędzi i zasad pracy zdalnej, a także zwracanie szczególnej uwagi na ich przestrzeganie.

Do szczególnie istotnych kwestii umożliwiających pracę personelowi call center w domu należą:

• dbanie o zachowanie komunikacji bezpośredniej z członkami zespołu przez osoby zespół ten nadzorujące;
• monitorowanie kluczowych czynników KPI w call center w czasie rzeczywistym;
• zarządzanie harmonogramem pracy konsultantów w sposób umożliwiający szybkie reagowanie na zmieniające się obciążenie linii;
• korzystanie z narzędzi do monitorowania i oceny jakości pracy konsultantów;
• monitorowanie wydajności pracy personelu w czasie rzeczywistym, np. dzięki pulpitom kontrolnym.

Jak założyć call center w szpitalu?

Założenie call center w jednostce ochrony zdrowia można przeprowadzić w kilku krokach.

Pierwszym jest audyt z analizą ruchu telefonicznego, na stronie internetowej, w social mediach oraz wizyt w placówce, a także stworzenie systemu teleporad.

Następnie należy reorganizować pracę działu rejestracji medycznej w taki sposób, by jeden lub kilku pracowników zostało przydzielonych wyłącznie do obsługi połączeń telefonicznych oraz innych kanałów komunikacyjnych. Na tym etapie ważne jest także przeprowadzenie szkoleń z dziedzin istotnych dla pracowników call center: RODO, komunikacja z pacjentem itd.; konieczne jest także zadbanie o szybkie łącze internetowe.

Finałowym etapem prac jest wybór oraz wdrożenie odpowiedniego systemu call center ze wsparciem konsultingowym producenta, takim jak w przypadku systemów IronTeam.

To, ile kosztuje otworzenie call center, zależy od kilku czynników. Analiza przedwdrożeniowa wykazuje zakres koniecznych prac implantacyjnych, jednak już np. koszty ewentualnej rekrutacji mogą być trudne do oszacowania.

Należy też pamiętać o zatrudnieniu leadera zarządzającego nowym działem. To, ile zarabia kierownik call center, zależy od rodzaju placówki, zakresu pracy i wielu innych czynników.

Oczywiście większość kosztów to wydatki jednorazowe, związane z zakupem sprzętu lub szkoleniami dla pracowników.

Pracownik call center

Praca w call center kojarzy się z zajęciem, które ma tzw. niski próg wejścia, tj. nie wymaga specjalnych kwalifikacji. Do pewnego stopnia jest to prawda. Wśród czynników decydujących o tym, kto może pracować w call center, należy przede wszystkim dobry głos i dykcja. Zakres obowiązków sprawia, że osoby kontaktowe, otwarte i posiadające łatwość nawiązywania relacji z innymi najlepiej odnajdują się w pracy tego rodzaju. Warto jednak mieć na uwadze, że te umiejętności mogą być nabyte w toku szkoleń oraz po kilku tygodniach pracy w call center. Rozmowa kwalifikacyjna nie zawsze pozwala je ukazać.

Wymagania stawiane pracownikom call center z pewnością obejmują odporność na stres, kreatywność oraz cierpliwość. Przydatna jest też znajomość języka angielskiego w stopniu komunikatywnym.

Zarobki w call center zależą od obowiązków (np. czy pracownik obsługuje wyłącznie połączenia telefoniczne, czy też np. chaty), wyników (systemy premiowe) i doświadczenia.

Call center – stanowisko

Decydując się na stworzenie działu telefonicznej obsługi pacjenta, należy zainwestować w odpowiednie wyposażenie stanowisk. Niezbędną podstawą dla pracy call center są słuchawki i komputer ze specjalnym oprogramowaniem. To oznacza, że koszt wyposażenia pojedynczego stanowiska to minimum kilka tysięcy złotych, wliczając w to jedynie koszty sprzętu oraz programu do call center.

Podsumowanie

Stworzenie call center w placówce medycznej w połączeniu z prowadzeniem strony internetowej, social media czy wydawaniem magazynów dla pacjentów kształtuję wizerunek placówki. A to z kolei znacznie wpływa na wzrost zaufania pacjentów i budowanie stabilnej pozycji na rynku medycznym. Odciążenie personelu organizacji przynosi pozytywne skutki dla ich komfortu pracy, a co za tym idzie – jakości świadczonych usług.