Rejestracja w przychodni. Jak ją usprawnić?

Rejestracja do lekarza dla wielu pacjentów jest trudnym doświadczeniem. Nadal może kojarzyć się z kolejkami oraz nieprzyjemnym i niezbyt pomocnym personelem. Jednak dzięki nowoczesnym systemom, rejestracja pacjenta w przychodni lub szpitalu może przebiegać łatwo i z poszanowaniem jego praw. 

Na szczególną uwagę zasługują rozwiązania i systemy ułatwiające rejestrację w przychodni przez telefon oraz drogą internetową. Niezależnie jednak od kanału, jakim pacjent kontaktuje się z placówką, należy pamiętać o przestrzeganiu istotnych zasad oraz procedur.

Prawa pacjenta w rejestracji

Problemy związane z łamaniem praw pacjenta podczas rejestrowania się w placówkach ochrony zdrowia są kwestią często poruszaną w zgłoszeniach otrzymywanych przez Rzecznika Praw Pacjenta. O czym muszą pamiętać pracownicy przychodni i call center składających się na system rejestracji pacjentów?

Przede wszystkim, kluczowe są prawa pacjenta do informacji oraz dokumentacji medycznej, zawierającej wiadomości na temat jego stanu zdrowia, przeprowadzanej diagnostyki oraz leczenia. 

Równie ważne jest prawo pacjenta do rejestracji do lekarza specjalisty zawsze na podstawie skierowania, na podstawie którego udzielona została pierwsza porada specjalistyczna. Nie ma on obowiązku cyklicznego odnawiania skierowania. 

Niedopuszczalne jest także odesłanie pacjenta do placówki bliżej miejsca zamieszkania, jeśli wybrał on konkretnego specjalistę lub świadczeniodawcę. Nie ma także obowiązku osobistego stawiennictwa w rejestracji. Konieczne jest przestrzeganie prawa pacjenta do kontaktu telefonicznego, listownego, lub – o ile placówka dysponuje odpowiednią infrastrukturą – drogą elektroniczną.

Dodatkowo placówki nie mogą wyznaczać konkretnego dnia lub godzin zapisów do lekarza – pacjenci mogą ich dokonywać dowolnego dnia, w godzinach pracy przychodni lub szpitala. Z kolei terminy wizyt kontrolnych ustalane są bezpośrednio z lekarzem podczas bieżącej wizyty.

Ponadto pracownicy rejestracji nie mogą zadawać pacjentowi zbyt szczegółowych pytań dotyczących choroby; ich zakres powinien dotyczyć tylko obszaru, który pozwala na zarejestrowanie wizyty. 

Dodatkowo bardzo ważne jest przestrzeganie RODO w kontekście rejestracji pacjentów. Wszelkie informacje powinny być uzyskiwane w taki sposób, by rozmowy nie słyszały osoby postronne. Proces rejestracji powinien przebiegać zgodnie z dobrymi praktykami w zakresie komunikacji z pacjentem. W ich wdrożeniu pomocne są materiały takie jak Komunikacja z pacjentem – książka skupiająca się na zagadnieniach z zakresu psychologii i socjologii, ułatwiających prowadzenie rozmowy z pacjentem. Ważnym elementem szkoleń dla personelu w tej kwestii jest także pozycja Pacjent w centrum uwagi; książka ta skupia się na szczególnej roli, jaką pełni pacjent w placówce ochrony zdrowia, jak również pracownika rejestracji dla procesu leczenia.

Procedura rejestracji pacjenta

Przy zmieniających się przepisach wiele osób nie ma pewności, jak zarejestrować się w przychodni. Często kojarzy się to z koniecznością stania w długiej kolejce w placówce oraz brakiem możliwości uzyskania niezbędnych informacji od zabieganego personelu. 

Proces ten może być naprawdę prosty. W dodatku pacjent nie musi stawiać się w przychodni osobiście – może dokonać rejestracji telefonicznej lub przez Internet. Pozwala to zaoszczędzić czas, zarówno jego, jak i pracowników recepcji. 

Jakie dokumenty do rejestracji są niezbędne?

Dokumentami potrzebnymi do rejestracji w przychodni jest jedynie dowód tożsamości z numerem PESEL (dowód osobisty, prawo jazdy lub paszport) w przypadku osób pełnoletnich. W przypadku niepełnoletnich konieczne jest okazanie legitymacji szkolnej oraz numeru PESEL. Dzięki tym dokumentom pracownik rejestracji może elektronicznie potwierdzić prawo do ubezpieczenia. 

Więcej danych wymaga przepisanie lub rejestracja dziecka do nowej przychodni – dokumentami niezbędnymi do tego celu jest wypełniona deklaracja wyboru lekarza, pielęgniarki oraz położnej POZ, karta szczepień z poprzedniej placówki oraz książeczka zdrowia dziecka. W taki sam sposób przebiega rejestracja noworodka w przychodni – dokumenty, które należy okazać, są takie same jak w przypadku rejestracji starszych dzieci. Książeczka szczepień zakładana jest na oddziale noworodkowym.

Co ważne, w celu rejestracji w przychodni poza miejscem zameldowania nie trzeba dostarczać dodatkowych dokumentów – nie obowiązuje rejonizacja, a pacjent ma prawo wybrać świadczeniodawcę w dowolnym, dogodnym dlań miejscu.

Rejestracja telefoniczna pacjentów 

Telefoniczna rejestracja pacjentów również musi odbywać się zgodnie z określonymi procedurami, dzięki którym pacjent otrzyma wszystkie niezbędne informacje. Należy do nich przede wszystkim data i godzina wizyty. 

Istotne jest, by pracownik rejestracji telefonicznej w przychodni przekazał informacje na temat zakresu świadczeń, których placówka udziela, kolejce oczekujących, wymaganych przy przyjęciu do lekarza dokumentach takich jak skierowania czy wyniki badań, zasadach udostępniania dokumentacji medycznej, a w razie potrzeby także adresach miejsc, w których wykonywane są zlecone badania.

Weryfikacja prawa pacjenta do otrzymania świadczeń w ramach POZ następuje w systemie EWUŚ na podstawie numeru PESEL. Co ważne, możliwa jest rejestracja telefoniczna do przychodni na podstawie skierowania. Jednak pacjent musi być poinformowany o konieczności dostarczenia do placówki oryginalnego skierowania w ciągu 14 dni roboczych pod rygorem wykreślenia z kolejki.

Istotną kwestią jest rejestracja telefoniczna pacjentów a RODO – w takiej sytuacji ma miejsce przetwarzanie danych osobowych, o czym pacjent musi zostać poinformowany.

Rejestracja pacjentów online 

Bardzo wygodnym – zarówno dla pacjentów, jak i samej przychodni – rozwiązaniem jest internetowa rejestracja pacjentów. Odbywa się ona najczęściej za pomocą specjalnego moduły oprogramowania medycznego, zintegrowanego z kalendarzem placówki. Ułatwia zachowanie porządku i spójności w terminach wizyt. 

Rejestracja w przychodni online może odbywać się w przeglądarce lub dedykowanej aplikacji. Pacjent wybiera specjalizację lub konkretnego lekarza, rodzaj usługi (np. konsultacja, badanie, zabieg) oraz termin spośród dostępnych opcji. Po dokonaniu całego procesu otrzymuje potwierdzenie rejestracji.

E-rejestracja do przychodni pozwala odciążyć recepcję, która dzięki temu może skuteczniej poświęcić czas i uwadze znajdującym się w klinice pacjentom.
Również pacjenci nie muszą tracić czasu na oczekiwanie na połączenie telefoniczne lub stać w kolejkach. Rejestracja online do przychodni zajmuje dosłownie chwilę.

Dostępność różnych systemów rejestracji pacjentów – przez Internet, telefon lub osobiście w placówce – przekłada się bezpośrednio na ich komfort. Dodatkowo umożliwia szybkie wyszukanie placówki, w której czas oczekiwania jest najkrótszy. 

Warto, by wprowadzenie dedykowanych systemów poprzedzał audyt medyczny. Jego wyniki są istotną wskazówką, pokazującą możliwości i potrzeby danej placówki w zakresie pracy recepcji. Ważnym narzędziem są też dedykowane szkolenia dla pracowników recepcji, dzięki którym ich praca stanie się łatwiejsza i bardziej efektywna.