Jak zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów?

Telefoniczna rejestracja pacjentów jest jedną z podstawowych form możliwości zapisu na wizytę lekarską lub badanie  placówce medycznej. Jak pokazują wieloletnie doświadczenia pracy z różnymi szpitalami w całym kraju, nawet 75% rejestracji do poradni specjalistycznych może być dokonywane za pomocą telefonu. Medyczna rejestracja telefoniczna to znaczne ułatwienie nie tylko dla pacjentów, ale także dla samej placówki. Dlatego warto wiedzieć, jak zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów.

Z tekstu „Jak zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów?” dowiesz się:

• o najczęstszych przyczynach trudności w kontakcie z telefoniczną rejestracją pacjentów,
• jak zbyt mała liczba odebranych połączeń wpływa na inne jednostki placówki,
• co możesz zrobić, aby zapobiegać bieżącym problemom,
• jakie rozwiązania wprowadzić, aby długofalowo zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów.

O aspektach organizacji pracy zespołu rejestracji telefonicznej w placówce medycznej przeczytasz więcej w jednym z poprzednich artykułów na naszym blogu. Poruszyliśmy w nim temat trzech form przygotowania rejestracji w oparciu o potrzeby różnych typów placówek. Omówione zostały wady i zalety każdego typu rozwiązań.

Zanim przystąpisz do pracy nad zwiększeniem liczby odebranych połączeń od pacjentów, zapoznaj się z nim i zastanów, czy Twój szpital posiada odpowiednio zorganizowany model pracy rejestracji telefonicznej. Kliknij w poniższy baner, aby poznać szczegóły:

Ile połączeń dziennie może odebrać rejestracja telefoniczna szpitala?

Liczba odebranych połączeń od pacjentów będzie różna w zależności od wielkości oraz profilu działalności każdej placówki medycznej. Z doświadczeń naszej firmy wynika jednak, że w szpitalach wojewódzkich można spodziewać się ok. 600 połączeń dziennie. Natomiast w szpitalach powiatowych codziennie może próbować się zarejestrować ok. 250 pacjentów.

Jednak należy pamiętać, że są to wyniki uśrednione. Wpływ na realną liczbę zgłoszeń będzie miała struktura organizacyjna placówki, liczba dostępnych specjalistów oraz zakres świadczonych usług.

Niezależnie jednak od powyższych czynników, nieodpowiednie przygotowanie rejestracji telefonicznej może doprowadzić do wielu trudności. Przede wszystkim zbyt wiele połączeń niedobranych skutkować będzie brakiem satysfakcji oraz zwiększonym ryzykiem wniesienia skargi przez pacjenta.

Głównym wyznacznikiem, ile połączeń dziennie może odebrać rejestracja telefoniczna szpitala, będzie liczba pracowników zespołu rejestracji odbierająca telefony. Według długoletnich doświadczeń naszej firmy jeden pracownik rejestracji jest fizycznie w stanie odebrać ok. 100 połączeń dziennie.

Jak zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów? – rozwiązania technologiczne

Odpowiednio dobrane oraz wdrożone rozwiązania technologiczne będą dużym wsparciem w zwiększeniu liczby odebranych połączeń od pacjentów. Nie tylko usystematyzują ruch telefoniczny do rejestracji, ale także przyspieszą obsługę sprawy indywidualnego pacjenta. A im sprawniejsza pojedyncza rozmowa, tym więcej można ich przeprowadzić przy podobnym nakładzie środków.

Poniższe rozwiązania składają się całościowo na system zwiększający efektywność pracy rejestracji telefonicznej:  

Systemowy komunikat głosowy w rejestracji telefonicznej

Dzięki nagranemu wcześniej komunikatowi, który będzie odgrywany jeszcze przed rozmową z pracownikiem, pacjent otrzymuje wszystkie potrzebne informacje. Skraca to automatycznie czas późniejszej rozmowy. Dodatkowo pozwala przypomnieć pacjentowi o przygotowaniu potrzebnych dokumentów oraz udzielić informacji o koniecznych do dopełnienia formalnościach oraz procedurach.

Kolejkowanie połączeń od pacjentów

Nie pozwól, aby pacjent usłyszał sygnał zajętości na linii! Pacjent dzięki narzędziu kolejkowania nie zostanie rozłączony, a jedynie przesunięty do kolejki oczekujących. Według naszych doświadczeń pacjent jest w stanie cierpliwe poczekać na połączenie nawet do kilku minut. Dodatkowo bez oznak rosnącej frustracji. Dzięki systemowi kolejkowania więcej pacjentów dodzwoni się przy pierwszej próbie kontaktu. A jednocześnie sprawi, że rozmowy z nimi nie będą zaczynać się od wyrazów niezadowolenia  agresji.

Identyfikacja pacjentów

Kolejny sposób na usprawnienie pracy rejestracji. Pracownik nie musi za każdym razem pobierać danych osobowych pacjenta, aby wprowadzić je do szpitalnego systemu. Jeśli pacjent kontaktował się z placówką wcześniej, dzięki zapianemu numerowi telefonu, jego dane zostaną automatycznie uzupełnione. Dzięki temu skraca się czas rozmowy poprzez uniknięcie najczęściej powtarzanych jej części.

Jak zwiększyć liczbę odebranych połączeń od pacjentów? – rozwiązania organizacyjne

Pierwszym krokiem do skutecznego zwiększenia liczby odebranych połączeń będzie analiza dotychczasowego ruchu telefonicznego w Twojej placówce. Obecnie wiele ośrodków zdrowia korzysta w tym zakresie z zewnętrznego oprogramowania.

Właściwy system zarządzania rejestracją telefoniczną powinien pozwolić nie tylko na kierowanie bieżącym ruchem połączeń, ale także prowadzeniem statystyk oraz monitorowania sytuacji w rejestracji godzina po godzinie każdego dnia.

Jeśli jednak nie posiadasz żadnych narzędzi, które mogą ułatwić tę pracę, na początkowym etapie skorzystaj z najprostszych możliwych rozwiązań. Mocno archaicznym, jednak skutecznym dla Twoich potrzeb, rozwiązaniem będzie notowanie przez zespół rejestracji liczby odbytych rozmów. Już tylko ta jedna statystyka pozwoli Co ocenić, jak dużo połączeń jest wykonywanych w skali dnia, tygodnia lub miesiąca.

Zalecamy jednak zainwestować w program do obsługi ruchu telefonicznego w placówce. System call center dla rejestracji medycznej pozwoli w prosty i przejrzysty sposób zbierać nie tylko te podstawowe informacje, ale wszystkie inne dane dotyczące dowolnego aspektu funkcjonowania Twojego zespołu.

Na podstawie zdobytych danych można oszacować, ilu pacjentów pomimo próby kontaktu, pozostaje bez pomocy. Może to wynikać właśnie z byt małej liczby pracowników. Jednak także z niewłaściwego podziału obowiązków. Jeśli rejestracja Twojej placówki nie ma ścisłego rozgraniczenia między osobistą i telefoniczną formą kontaktu, zawsze będzie to tworzyło zbyt długie kolejki oczekujących.

Pracownik rejestracji, który musi wybierać między jednoczesną obsługą pacjentów przed okienkiem rejestracji a odbieraniem telefonu, zawsze wybierze na pierwszym miejscu rozmowę bezpośrednią. Dzwoniący telefon będzie ignorowany do momentu braku kolejki osobistej lub utraty cierpliwości przez pracownika.

Dlatego też ważnym aspektem poprawy odbieralności telefonów pacjentów jest zapewnienie kilku osobnych sposobów komunikacji. Dodatkowo w taki sposób, aby każdy z nich był obsługiwany przez niezależne do siebie zespoły pracowników.

System telefonicznej rejestracji pacjentów – efekty

Niezależnie od tego, ile połączeń od pacjentów jest w stanie obecnie odebrać rejestracja Twojego szpitala, pamiętaj, że w zasięgu ręki masz nawet 98% odebranych wszystkich połączeń.

Dodatkowo należy podkreślić, że średni wynik odbieralności połączeń od pacjentów to równo 90%.

Także, co szczególnie ważne dla pacjentów próbujących uzyskać kontakt z rejestracją za pomocą telefonu, czas oczekiwania na odebrania połączenia średnio we wszystkich szpitalach wyniósł zaledwie 1 minutę i 31 sekund.

Warto dodać, że w ponad 25% placówek medycznych z systemem GATEway czas ten nie przekroczył 30 sekund.

Osiągane rezultaty przez medyczne rejestracje szpitali w całym kraju przy pomocy systemu GATEway mówią same za siebie. A skala dobrych wyników świadczy, że nie jest to dziełem przypadku, a odpowiedniej strategii komunikacji i prawidłowo dobranych rozwiązań technologicznych.