Jak zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów?
Jak zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów?
Odpowiednia organizacja telefonicznej rejestracji pacjentów może stać się kluczem do sukcesu w całej placówce medycznej. Przez niektórych, zwłaszcza w prywatnej ochronie zdrowia, postrzegana jest jako serce ośrodka, które nadaje rytm pracy pozostałym jednostkom. Mówiąc mniej poetycko, bez efektywnej, osobistej czy telefonicznej, rejestracji pacjentów, niemożliwe będzie uzyskanie odpowiedniej jakości obsługi.
Zalety telefonicznej rejestracji medycznej
Podstawową zaletą dobrze zorganizowanej telefonicznej rejestracji pacjentów jest skrócony czas kontaktu z pacjentem. A co za tym idzie, także mniejsze obciążenie dla placówki związane z obsługą jego sprawy. Oszczędzany jest zarówno czas pracowników, jak i zasoby finansowe.
Średni czas rozmowy telefonicznej w rejestracji, według doświadczeń szpitali korzystających z systemu GATEway, często nie przekracza trzech minut. Jest to czas wystarczający do przekazania niezbędnych informacji oraz przeprowadzenia pacjenta przeze proces rejestracji.
W kontakcie osobistym taki wynik jest rzadkością ze względu na wiele czynników otoczenia, które rozpraszają nasza uwagę i odciągają ją od rozmowy. A dodatkowo także długi czas oczekiwania w kolejce może wpłynąć stresująco na pacjenta, który pobudzony emocjonalnie może sprawiać trudności w rozmowie.
Oczywiście nadal będą występowały rozmowy telefoniczne znacznie dłuższe, kiedy musimy zapewnić należytą pomoc danemu pacjentowi. Jednak uśredniony czas pokazuje ogromne oszczędności w szerszej perspektywie.
Kolejną oszczędnością są skrócone kolejki do rejestracji osobistej. W momencie, kiedy pacjenci przekonają się skuteczności kontaktu telefonicznego, większość z nich zrezygnuje z osobistych wizyt. O wiele wygodniejszym rozwiązaniem jest wykonanie telefonu w celu rejestracji niż konieczność wychodzenia z domu tylko w tym jednym celu.
Dodatkowo w przypadku wystąpienia sytuacji konfliktowych czy też otwartych już kłótni z pacjentem, istnieje możliwość nagrywania rozmów. Nawet jeśli dojdzie po takiej rozmowie do złożenia skargi, mamy cyfrowe dowody na to, jak wyglądał jej przebieg. Unikniemy sytuacji, kiedy w dalszym dochodzeniu możemy opierać się tylko na późniejszych relacjach pacjenta oraz pracownika. Z naturalnych powodów takiej możliwości nigdy nie uzyskamy w rejestracji osobistej.
Ważne aspekty organizacji telefonicznej rejestracji pacjentów
Przede wszystkim potrzebne jest narzędzie pozwalające na monitorowanie statystyk połączeń telefonicznych od pacjentów. Jest to podstawa, na której można oprzeć późniejsze działania oraz wprowadzane zmiany. Bez wiedzy, ilu pacjentów w jakich okresach próbuje się skontaktować z placówką, nie jest możliwa analiza problemów oraz zastosowanie odpowiednich do nich rozwiązań.
Znając dni oraz godziny największego ruchu telefonicznego, kierownik rejestracji danej placówki medycznej może dostosować do nich harmonogramy pracy zespołu.
Dodatkowo, w oparciu o wiedzę, kiedy pacjenci dzwonią do rejestracji, można ustalić ramy godzinowe jej pracy. Godziny odbierania telefonów mogą np. rozpoczynać i kończyć się wcześniej, jeśli wiemy, że po konkretnej godzinie ruch telefoniczny spada praktycznie do zera.
Kolejnym aspektem, którego efektywność będziemy w stanie dostosować do potrzeb ośrodka, jest sama wielkość składu osobowego zespołu rejestracji medycznej.
W następnej kolejności pozwoli to na wyznaczenie osób, które w konkretnych godzinach będą zajmowały się oddzwanianiem na połączenia wcześniej nieodebrane. Jest to ważny, choć często niedoceniany element pracy rejestracji telefonicznej. Dzięki regularnemu oddzwanianiu do pacjentów utrzymujemy kontakt oraz nie pozwalamy na spadek poziomu satysfakcji z usług placówki.
Znając specyfikę oraz profil działalności jednostek obsługiwanych przez telefoniczną rejestrację pacjentów, warto przygotować bazę wiedzy dla pracowników. Dokumenty w formie elektronicznej mogą zawierać nie tylko godziny pracy czy obecnych specjalistów, ale także zasady przygotowań do badań czy wymaganych dokumentów. Dodatkowo można stworzyć, na podstawie dotychczasowych doświadczeń, listę najczęściej zadawanych pytań oraz przykładowych odpowiedzi.
W jaki sposób można zorganizować telefoniczną rejestrację pacjentów?
Organizacja telefonicznej rejestracji w placówce medycznej może przebrać różne formy. W zależności od wielkości oraz profilu działalności każda z nich może okazać się skuteczną.
Rozproszone punkty kontaktu telefonicznego do placówki medycznej
Podstawową i najczęściej dotychczas spotykaną formą jest przypisanie oddzielnego numeru do rejestracji każdej poszczególnej jednostce. Jest to rozwiązanie praktyczne w placówkach o niewielkiej liczbie poradni i zakładów diagnostycznych.
Bezsprzecznie do jej zalet należy wiedza i doświadczenie osób w rejestracji, które bezpośrednio pracują w danej jednostce. Mogą je wykorzystać w rozmowie z pacjentem, szybko i bezproblemowo udzielając potrzebnych informacji. W razie wątpliwości mogą równie szybko odbyć bezpośrednie konsultacje z lekarzem w sprawie możliwości umówienia wizyty.
Niestety rozproszone punkty kontaktu częściej sprawiają więcej problemów przy organizacji telefonicznej rejestracji pacjentów niż przynoszą korzyści.
Po pierwsze pacjenci gubią się, jeśli mają do wyboru kilka lub kilkanaście podanych numerów telefonu. Często wybierają ten do niewłaściwej jednostki, w efekcie czego muszą być przełączani lub wykonywać kolejne połączenie.
Po drugie, dla samych pracowników rejestracji pacjentów jest to dodatkowe obciążenie ze względu na częsty brak wyraźnego rozgraniczenia rejestracji telefonicznej i osobistej. Innymi słowami: jednocześnie muszą zajmować się obsługą obu kolejek oczekujących. Łatwo przewidzieć, że telefon pacjenta zostanie zignorowany, jeśli przed recepcją rejestracji stoi długi sznurek pacjentów, którzy stawili się osobiście.
W związku z tym taki model rejestracji telefonicznej pacjentów obecnie jest oceniany jako najmniej efektywny i najbardziej uporczywy tak dla pacjentów, jak i samych pracowników.
Call center – jeden wspólny numer rejestracji telefonicznej
Cieszące się coraz większym zainteresowaniem call center w ochronie zdrowia pozwala uwolnić się od problemów modelu rozproszonych punktów kontaktu.
Przede wszystkim szpital unika chaosu informacyjnego wśród pacjentów. Otrzymują oni prostą informację o jednym numerze telefonu, pod którym uzyskają rejestrację do każdej poradni czy zakładu. Odciąża to także pracę pozostałych jednostek szpitala, które nie muszą już zajmować się obsługą telefoniczną i mogą skupić na pacjentach w kolejce osobistej.
Dodatkowo systemy kierujące call center dla szpitali pozwalają na rozbudowę funkcji centrali telefonicznej, która jedynie kieruje ruchem połączeń przychodzących. Nowoczesny system zapewnia dodatkowo kolejkowanie połączeń, nagrywanie rozmów czy komunikat głosowy w czasie oczekiwania.
Niezaprzeczalną zaletą call center będzie także możliwość pełnego monitoringu ruchu telefonicznego oraz bieżące dostosowanie nowych rozwiązań do aktualnych potrzeb. Pena kontrola nad tym, co się dzieje w rejestracji telefonicznej pacjentów, pozostaje w rękach danej placówki medycznej.
Outsourcing – zewnętrzna organizacja rejestracji telefonicznej pacjentów
Trzecią opcję stanowi wydzielenie rejestracji telefonicznej ze struktur placówki. Związana z tym będzie konieczność powierzenia obsługi komunikacji telefonicznej z pacjentem zewnętrznej firmie. Szpital zyskuje finansowo, ponieważ nie musi zatrudniać na własny koszt pracowników rejestracji. Ponad to godziny odbierania telefonów są ustalane przez współpracującą firmę. W związku ze zwiększonym składem osobowym często praca rejestracji jest możliwa nawet do późnych godzin wieczornych. Firmy zewnętrzne często zapewniają wszystkie rodzaje usług, nie tylko zapis na wizytę, ale także przesunięcie czy anulowanie terminu.
Do wad tego typu rozwiązania niewątpliwie należy utrata bezpośredniej kontroli na ruchem telefonicznej do rejestracji w naszej placówce. szpital pozostaje pozbawiony wpływu oraz możliwości szybkiej reakcji w sytuacjach kryzysowych. Staje się zależny od możliwości technologicznych oraz kadrowych firmy zewnętrznej. Również odcięty pozostaje od wglądu w dokładne statystyki. Na dodatek w sytuacjach, kiedy dana współpraca nie spełnia pokładanych nadziei, trudno z niej się szybko wycofać, będąc zobowiązanym umową.
Organizacja rejestracji telefonicznej pacjentów, w zależności od przyjętego modelu, ma swoje wady i zalety. Wybór, która z nich będzie najbardziej efektywna, zależy od wewnętrznych potrzeb każdej placówki medycznej z osobna. To, co sprawdzi się w przypadku jednych szpitali, może okazać się niewystarczające dla innych. Także z drugiej strony poniesione nakłady w niektórych przypadkach mogą okazać się niewspółmierne do otrzymanych wyników.
Dlatego zachęcamy do przemyślenia elementów pracy rejestracji telefonicznej pacjentów, które warto znać i mieć pod wewnętrzną kontrolą, aby zapewnić jak najwyższą jakość obsługi.
