Czynniki wpływające na czas rozmowy z pacjentem

Czas rozmowy z pacjentem w ramach telefonicznej rejestracji medycznej jest ważnym elementem wpływającym na jakość pracy tej jednostki placówki medycznej. Ma bezpośredni wpływ nie tylko na liczbę pacjentów, ale także ich poziom zadowolenia. Dlatego tak ważna jest, abyśmy znali zasady skutecznej komunikacji, jak i czynniki wpływające na czas rozmowy z pacjentem.

Jaki powinien być średni czas rozmowy z pacjentem w rejestracji telefonicznej?

Na powyższe pytanie można udzielić krótkiej lub długiej odpowiedzi. Każda będzie prawdziwa, ale tylko jedna z nich przyczyni się do systemowej poprawy komunikacji i obsługi pacjenta w rejestracji.

Odpowiedź krótka: średni czas rozmów telefonicznych nie powinien przekroczyć 3 minut. Wyliczenie to oparliśmy na doświadczeniu współpracy ze szpitalami, które nam zaufały i wprowadziły system telefonicznej rejestracji medycznej GATEway. Dzięki opcji prowadzenia monitoringu rozmów z pacjentami oraz ich statystyk wiemy, że nawet w dużych placówkach medycznych, odbierających kilka tysięcy połączeń miesięcznie, taki średni czas pojedynczej rozmowy jest wystarczający do udzielenia pełnej informacji oraz profesjonalnej pomocy pacjentom.

Odpowiedź długa: średni zalecany czas rozmów telefonicznych nie powinien przekroczyć 3 minut. Taka statystyka nie powinna być jednak nigdy celem samym w sobie, a jedynie jednym z wyznaczników świadczących o wysokiej efektywności zespołu oraz odpowiedniej organizacji pracy medycznej rejestracji telefonicznej. Wyłącznie w tym kontekście możemy mówić o czasie trwania rozmowy jako jednym ze standardów obsługi pacjenta.

Musimy pamiętać, że celem nadrzędnym jest zapewnienie dostępu do potrzebnej pacjentowi informacji oraz udzielenie pomocy poprzez sprawne przeprowadzenie przez proces rejestracji przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi. Każdego pacjenta należy traktować indywidualnie, jako osobny przypadek z właściwymi tylko jemu potrzebami i oczekiwaniami zależnymi od bieżącej sytuacji życiowej. Jeśli pacjent wymaga poświęcenia mu większej uwagi oraz cierpliwości, powinien je otrzymać bez względu na sam dłuższy czas trwania rozmowy.

Jakie elementy wpływają na czas trwania rozmowy z pacjentem?

Zaufanie pacjentów do ochrony zdrowia

Według raportu Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce” (dostęp: 11.08.2021) 39% Polaków ocenia krajowy system ochrony zdrowia jako zły lub bardzo zły. Często przy kontakcie z rejestracją telefoniczną będą przejawiać negatywne, a nawet wrogie nastawienie. Na podstawie nieprzychylnych opinii pozyskanych z mediów, od znajomych czy też własnych wcześniejszych doświadczeń pacjenci przygotują się na długą, problematyczną rozmowę. Postawa taka będzie cechować pacjenta wspomnianą wrogością, brakiem zaufania, licznymi niepewnościami oraz wątpliwościami. Wszystko to przełoży się bezpośrednio na zwiększoną liczbę pytań oraz koniecznością ciągłego upewniania się, co do poczynionych ustaleń. Takie uogólnione, stereotypowe postrzeganie ochrony zdrowia jest często krzywdzące, ale niestety w obecnych czasach bardzo rozpowszechnione.

Zaufanie pacjenta do nas

Im gorsze nastawienie początkowe pacjenta, tym łatwiej zmienić jego ocenę w czasie indywidualnej rozmowy z nami. Im szybciej i sprawniej okażemy pacjentowi szacunek i empatię z jednej strony oraz profesjonalizm i efektywność działania z drugiej, tym szybciej zmienimy jego nastawienie, co wpłynie na zaufanie i łatwość komunikacji. Może nie uda nam się zmienić ogólnej opinii o ochronie zdrowia, ale w przyszłych kontaktach z nami i naszym szpitalem pacjent będzie zupełnie inaczej rozpoczynać rozmowę.

Uporządkowany przebieg rozmowy

Informacje przekazywane pacjentowi w czasie rozmowy powinny zostać podzielone na konkretne tematy i zagadnienia. Przekazanie wszystkiego naraz sprawi, że pacjent pogubi się w ich nadmiarze i nie będzie wiedział, na czym skupić swoją uwagę. Wprowadzi to niepotrzebny, a łatwy do uniknięcia chaos. Rozmowę powinniśmy prowadzić w myśl zasady: „W jednym momencie tylko jedna informacja”.

Powstawanie barier komunikacyjnych

Nieufność, działanie pod wpływem emocji, nieodpowiednie zrozumienie omawianych kwestii czy też błędy w sposobie ich omawiania po naszej stronie będą każdorazowo prowadziły do powstawania silnych barier komunikacyjnych. To nic innego, jak wszelkiego typu trudności zrozumienia nawzajem wysyłanych komunikatów lub całkowite błędne ich zrozumienie. Poprzez umiejętne stosowanie technik komunikacyjnych możemy ich uniknąć lub ograniczyć występowanie. O tym, jak to zrobić, piszemy w następnym punkcie.

O najczęstszych błędach komunikacyjnych i metodach na ich uniknięcie przeczytasz także w innym naszym artykule: Komunikacja z pacjentem. Najważniejsze zasady

Jak poprawić komunikację z pacjentem i skrócić czas rozmowy?

Istnieją pewne uniwersalne zasady komunikacji międzyludzkiej, które niezależnie od charakteru i nastawienia pacjenta, będą zawsze pozytywnie wpływały na jakość rozmowy, a tym samym na czas jej trwania.

Stwórzmy pierwsze dobre wrażenie

Na wywarcie pierwszego wrażenia potrzeba jedynie 6-12 sekund od pierwszego kontaktu. Pacjent często będzie nas oceniał po samym wyglądzie fizycznym lub w rozmowie telefonicznej po brzmieniu naszego głosu. Dlatego musimy postarać się, aby nie nadawać mu nieprzyjemnego tonu wyrażającego zmęczenie, frustrację czy poirytowanie. Pacjent szybko odczyta nasze emocje i w reakcji obronnej przyjmie podobną postawę.

Prawidłowo rozpoznajmy cel rozmowy

Jeśli chcemy, aby rozmowa przybrała konkretny kierunek skupiony na rozwiązaniu sprawy pacjenta oraz przeprowadzenie go przez wszystkie formalności i procedury, musimy wcześniej rozpoznać jego prawdziwe potrzeby i oczekiwania. Nie bójmy się dopytywać i upewniać się, że prawidłowo zrozumieliśmy intencje rozmówcy. Musimy w pierwszej kolejności poznać pełny obraz sytuacji, aby móc zaproponować rozwiązania dostosowane do potrzeb pacjenta.

Słuchajmy aktywnie

Skupienie się na słowach pacjenta jest kluczem do sukcesu w rozmowie. Jeśli będziemy rozkojarzeni, możemy łatwo przeoczyć istotne informacje, które będą miały znaczenie dla proponowanych przez nas rozwiązań.

Nie wywierajmy presji czasu

Niektórzy pacjenci, czy to przez cechy swojego charakteru czy obciążenia psychologiczne związane z chorobą, nie będą wstanie podjąć szybkich, konkretnych decyzji. Popędzanie ich i wywieranie presji może jedyne przynieść odwrotny od zamierzonego skutek. Pacjent poczuje się zawstydzony lub urażony, co spowoduje zdystansowanie się oraz ewentualnie przełożenie rozmowy na późniejszy czas, kiedy pacjent będzie mógł spokojnie przemyśleć decyzję. Jeśli możemy pozwolić pacjentowi na kilka lub kilkanaście dodatkowych sekund na zastanowienie się, zróbmy to, a w zaoszczędzimy o wiele więcej czasu w przyszłości.

Wyrażajmy się w sposób jasny i zrozumiały

Unikajmy języka specjalistycznego czy stosowania skrótów, których pacjent może nie znać. Im więcej słów czy zwrotów, których pacjent nie rozumie, tym większa szansa na powstanie barier komunikacyjnych, A także konieczności ich późniejszego prostowania oraz odpowiadania na pytania, co niepotrzebnie wydłuża czas rozmowy. Dostosujmy nasze wypowiedzi do możliwości rozmówcy poprzez ich skrócenie oraz stosowanie powszedniego słownictwa.

Podsumujmy ustalenia

W trakcie dokonywania ustaleń z pacjentem, aby zaproponować mu odpowiednie rozwiązania problemu, stosujmy zasadę „w jednym momencie tylko jedna informacja”. Jednak na etapie zamykania rozmowy możemy wszystkie informacje udzielone wcześniej podsumować i zebrać w jedną całość. Jest to ostatnia szansa, aby pacjent usłyszał niezbędne mu dane oraz ewentualnie zorientował się, że jednak czegoś nie rozumie.

Na czas rozmowy z pacjentem w telefonicznej rejestracji medycznej ma wpływa wiele czynników. Wiele z nich trudno przewidzieć, ponieważ zależą od indywidualnej sytuacji życiowej rozmówcy. Jednak podane powyżej czynniki oraz sposoby na kontrolowanie przebiegu rozmowy są uniwersalnymi wytycznymi, którymi powinniśmy kierować się w każdym przypadku. Warto jedynie pamiętać, że szybka, sprawna rozmowa jest jedynie efektem naszego odpowiedniego przygotowania, a nie celem.