E-mail w kontakcie z pacjentem. O czym warto pamiętać?
E-mail w kontakcie z pacjentem. O czym warto pamiętać?
W komunikacji internetowej wiadomości mailowe nadal pozostają główną formą pozostawania w kontakcie z pacjentem. Narzędzie to posiada szereg zalet oraz usprawnień, które powodują, że często jest to preferowany kanał komunikacji przez wielu pacjentów. Z różnych przyczyn duża grupa woli tę ścieżkę kontaktu na odległość od wykonania telefonu. Aby wykorzystać e-mail w kontakcie z pacjentem w pełni, warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie zalety wiadomości mailowych są najważniejsze w kontakcie z pacjentem,
- w jakich sytuacjach pracy rejestracji medycznej najlepiej sprawdzi się e-mail,
- jak komunikacja mailowa wpłynie na jakość obsługi pacjentów,
- o jakie elementy zadbać w prowadzeniu skutecznej komunikacji mailowej.
E-mail w kontakcie z pacjentem. Spis treści:
- E-mail w kontakcie z pacjentem. Zastosowanie w pracy rejestracji
- E-mail placówki medycznej. Bezpieczeństwo przede wszystkim
- Metoda 7C. Jak pisać maile do pacjentów, aby każdy je zrozumiał
O skutecznej komunikacji mailowej z pacjentami więcej pisaliśmy już w jednym z naszych poprzednich artykułów. Skupiliśmy się w nim na działaniach, które możesz podjąć, aby odciążyć rejestrację osobistą oraz telefoniczną od natłoku spraw. Jeśli chcesz poznać zasady organizacji tej formy kontaktu, kliknij w poniższy baner:
E-mail w kontakcie z pacjentem. Zastosowanie w pracy rejestracji
Wysyłanie e-maili do pacjentów umożliwia szybki i bezpośredni kontakt, zarówno przed planowaną wizytą, jak i po jej zakończeniu. Przypomnienia o nadchodzących terminach, instrukcje przygotowania czy informacje dotyczące wyników badań – to wszystko można sprawnie przekazać drogą elektroniczną.
Udzielanie informacji pacjentowi poprzez e-mail
Nie każda sprawa, z którą zgłasza się pacjent, wymaga natychmiastowej reakcji ze strony pracownika i udzielenia szybkiej odpowiedzi. Dodatkowo stopień skomplikowania oraz obszerności niektórych zagadnień będzie utrudniał czytelne ich omówienie w rozmowie bezpośredniej czy telefonicznej.
W takich sytuacjach lepiej sprawdzi się forma pisemna w postaci wiadomości e-mail. Dzięki niej pacjent będzie mógł zadać szczegółowe lub wielowątkowe pytanie. A pracownik rejestracji udzielić spójnej, przemyślanej i przede wszystkim pełnej odpowiedzi. Dobrym przykładem z życia rejestracji medycznej jest wymóg omówienia oraz udzielania instrukcji zasad przygotowania się do konkretnych badań.
Przesyłanie wzorów, formularzy oraz instrukcji pacjentowi dzięki e-mailowi
Bezsprzeczną zaletą komunikacji mailowej jest także możliwość dołączenia do wysyłanej odpowiedzi pisemnej także załączników w postaci plików. Dokumenty takie mogą zostać przygotowane w przeróżnej formie oraz dotyczyć całej gamy spraw, z którymi zgłasza się pacjent. Szczególnie istotne będzie to przy konieczności wypełnienia wniosków czy formularzy, które do tej pory pacjent musiał uzyskiwać osobiście w szpitalu. Jeśli jednak pacjent otrzyma taki dokument drogą elektroniczną, będzie mógł wydrukować i wypełnić w domu. A tym samym zjawi się w szpitalu już przygotowanym. Zaoszczędzi to dużo czasu nie tylko pacjentom, ale także pracownikom rejestracji.
E-mail do pacjenta jako forma edukacji i promocji
Wiadomości e-mail w kontakcie z pacjentem mogą być wykorzystywane nie tylko do udzielania odpowiedzi, ale także nawiązywania kontaktu. Placówka posiadająca zebraną bazę mailingową pacjentów, może ją wykorzystać do informowania na szeroką skalę m.in. o możliwości skorzystania z programów profilaktycznych.
E-mail w kontakcie z pacjentami sprawdzi się także w razie konieczności szybkiego poinformowania dużej liczby pacjentów o wprowadzonych zmianach w funkcjonowaniu konkretnych jednostek czy działalności szpitala. Tym samym e-mail może stać się narzędziem przydatnym np. do odwoływania czy przesuwania terminów wizyt. Ale także przypominania o wyznaczonych wcześniej badaniach.
E-mail placówki medycznej. Bezpieczeństwo przede wszystkim
W środowisku medycznym, gdzie przesyłane informacje często są poufne i dotyczą danych pacjentów, bezpieczeństwo komunikacji jest niezwykle istotne. Wszystkie wiadomości e-mailowe powinny być wysyłane przez zabezpieczone kanały, a placówki medyczne powinny stosować technologie szyfrowania, aby chronić prywatność pacjentów. Dbając o bezpieczeństwo informacji, placówki medyczne mogą uniknąć potencjalnych naruszeń przepisów dotyczących ochrony danych.
Aby zapewnić profesjonalną i bezpieczną komunikację e-mailową, kluczowe jest przeszkolenie personelu z zakresu zasad etyki zawodowej i procedur bezpiecznej wymiany informacji. Personel powinien być świadomy rygorystycznych standardów obowiązujących w dziedzinie ochrony danych medycznych, co pozwoli uniknąć potencjalnych zagrożeń związanych z nieświadomym naruszaniem przepisów.
Placówki medyczne powinny również inwestować w zaawansowane rozwiązania technologiczne, które wspierają bezpieczeństwo komunikacji e-mailowej. Zastosowanie firewalli, programów antywirusowych, a także systemów monitorowania dostępu do danych to kluczowe elementy, które zabezpieczą infrastrukturę przed ewentualnymi zagrożeniami.
Metoda 7C. Jak pisać maile do pacjentów, aby każdy je zrozumiał
Ważne dla skuteczności komunikacji mailowej będzie także jakość oraz merytoryczność wysyłanych przez pracowników odpowiedzi na zgłoszenia pacjentów. Maile powinny być napisane w sposób, który z jednej strony dostarczy pełnej informacji, a z drugiej w będzie jasny i czytelny dla każdego pacjenta niezależnie od poziomu jego wiedzy czy dotychczasowego doświadczenia w kontaktach z ochroną zdrowia.
Przydatna w uzyskaniu odpowiednich efektów okazać się może zasada 7C, która opisuje siedem kolejnych kroków niezbędnych do uzyskania klarowności oraz kompleksowości tworzonego maila. Nazwa tej metody bierze się od siedmiu „C”, którymi w języku angielskim zaczynają się kolejne cechy wartościowej wiadomości mailowej.
Clear – e-mall w kontakcie z pacjentem powinien być jasny
Wiadomość do pacjenta powinna mieć prosty i jasny przekaz. Nie należy utrudniać jego odczytania poprzez używanie zbyt długich lub zawiłych sformułowań. Zamiast zdań wielokrotnie podrzędnie złożonych lepiej sprawdzą się krótkie i proste w formie. Dobrym sposobem na uzyskanie jasności może być również wypunktowanie głównych informacji oraz ich krótkie podsumowanie na końcu wiadomości.
Concise – e-mail musi być zwięzły
Ten punkt ściśle wiąże się z poprzednim. Nic tak nie odstrasza ani nie zniechęca jak ściana tekstu, którą trzeba przeczytać. Postaraj się, aby w odpowiedziach do pacjentów skupić się na kluczowych kwestiach, które będą bezpośrednimi odpowiedziami na jego pytania z poprzedniej wiadomości.
Concrete – zadbaj, aby e-mail do pacjenta był konkretny
Od początku zmierzaj do głównego celu. Nie rozpisuj się tam, gdzie nie jest to absolutnie koniecznie. Oczywiście pacjentowi należy wszystko wyjaśnić w sposób wyczerpujący, ale najważniejsze, najbardziej kluczowe sprawy (np. data, godzina, miejsce, nazwisko specjalisty czy nazwa poradni) zazwyczaj można opisać krótko i zwięźle. Jeśli jakaś sprawa wymaga mocno szczegółowych wyjaśnień, najlepiej zamieścić w załączniku odpowiedni dokument lub opis z instrukcjami postępowania dla pacjenta.
Correct – poprawny e-mail do pacjent to podstawa
Dbałość o ortografię i interpunkcję jest podstawowym aspektem przy wywieraniu odpowiedniego wrażenia profesjonalizmu. Błędy tego typu mogą wywołać u pacjenta śmiech lub, co gorsza, wrażenie, że odpowiedziała mu osoba o słabych zdolnościach komunikacyjnych. Pomocne przy unikaniu tego typu błędów pomocna będzie autokorekta używanego programu lub szybkie sprawdzenie poprawności zapisywanego słowa w internetowym słowniku.
Coherent – zastanów się, jak e-mail do pacjenta może być spójny
Mail powinien tworzyć spójną, logiczną całość. Postaraj się, aby jego ton, forma i używane słownictwo przez całą wiadomość były takie same. Użycie nowego, niepasującego do poprzednich zdań sformułowania wybija z rytmu czytania. Przez co powoduje poczucie dezorientacji i może przyczynić się do trudności we właściwym zrozumieniu wiadomości. Unikaj także niepotrzebnych dygresji czy zbyt szczegółowych wyjaśnień, w czym pomogą poprzednie reguły.
Complete – pamiętaj, aby e-mail w komunikacji z pacjentem był kompletny
Postaraj się, w miarę możliwości oraz posiadanych informacji, wykorzystać maila w jak największym stopniu, przekazując w ramach jednej wiadomości wszystkie konieczne informacje. Brak lub zbyt ogólny charakter informacji prowadzi do dezorientacji pacjenta. Przez to będzie zmuszony pisać kolejne wiadomości w celu dopytania i uzyskania w pełni satysfakcjonującego wyjaśnienia. Sytuacja taka może także przerodzić się w konieczność osobistego stawienia się pacjenta w placówce lub wykonywania kolejnych telefonów do rejestracji.
Courteous – dobrze, aby e-mail w kontakcie z pacjentem był uprzejmy
Zarówno w rozmowie osobistej, telefonicznej, jak i komunikacji pisemnej odpowiedni ton wypowiedzi oraz stosowanie szeroko przyjętych zwrotów grzecznościowych świadczy o wysokim poziomie kultury osobistej oraz zawodowego profesjonalizmu. Pamiętaj o zachowaniu właściwych form przy zwracaniu się do pacjenta („Pan/ Pani”). A także odpowiednich formułach powitania na początku i pożegnania na końcu wiadomości.
