Skuteczna komunikacja mailowa z pacjentem

Poczta elektroniczna jest powszechną i, co warto podkreślić, darmową formą komunikacji internetowej. Rozwijana od lat 70. ubiegłego wieku do dziś, pomimo powstania różnych komunikatorów, nadal pozostaje podstawową drogą wymiany wiadomości w Internecie. Z komunikacji mailowej korzystamy w sprawach służbowych czy urzędowych. Natomiast pacjenci, jak i przedstawiciele placówek medycznych raczej nadal ostrożnie korzystają z poczty elektronicznej jako formy kontaktu. O tym, dlaczego tak się dzieje i czemu warto sprawić, aby komunikacja mailowa z pacjentem stała się równorzędnym narzędziem kontaktu dla pacjentów, piszemy poniżej.

Dlaczego warto zadbać o mailową obsługę pacjenta w placówce?

Komunikacja mailowa ma szereg nie do przeceniania zalet. Jest prosta w obsłudze – większość pacjentów nie ma najmniejszych trudności w założeniu skrzynki mailowej oraz jej późniejszego korzystania. Jest darmowa – szereg serwisów internetowych przedstawia coraz korzystniejsze oferty, aby nakłonić Internautów do wybrania ich usług. Dodatkowo umożliwia załączanie różnego typu plików. A przede wszystkim dostarczenie wiadomości za pomocą komunikacji mailowej jest natychmiastowe.

Zalety kontaktu mailowego dla placówek medycznych w komunikacji z pacjentem:

• przede wszystkim sprawnie zorganizowana komunikacja mailowa z pacjentem odciąża pracowników rejestracji osobistej oraz telefonicznej. Duża część pacjentów, jeśli tylko będzie miała pewność, że ich wiadomość zostanie odczytana, wybierze kontakt mailowy zamiast przymusu oczekiwania w kolejkach. Jednocześnie komunikacja internetowa zajmuje mniej czasu niż bezpośrednie czy telefoniczne rozmowy z pacjentami. W efekcie placówka zyskuje oszczędność tak środków, jak i czasu pracowników,
• proste w obsłudze narzędzie. Nie ma konieczności organizacji szkoleń czy długiej edukacji pracowników pod kątem korzystania ze skrzynki mailowej. Większość pracowników taką wiedzę już posiada. Jeśli nawet nie, to nauka jest prosta i mało wymagająca – współczesne skrzynki pocztowe zapewniają intuicyjną obsługę,
• elastyczne dostosowanie wyglądu do potrzeb placówki. Korzystając z różnych opcji klienta pocztowego, można w prosty sposób przygotować szablony wysyłanych wiadomości. Będą zawierały przygotowane nagłówki oraz stopki z podstawowymi informacjami kontaktowymi. Dodatkowo możemy uzupełnić je logo ośrodka, co nada wiadomości wrażenia profesjonalizmu,
• możliwość dołączenia dokumentów. Często rozmowy telefoniczne z pacjentami są utrudnione ze względu na wymóg słownego przekazania danych znajdujących się np. na skierowaniu czy recepcie. Oczywiście problem ten w dużej mierze został rozwiązany dzięki wprowadzeniu elektronicznych form tych dokumentów. Jednak nadal zdarzają się przypadki, kiedy pacjent korzysta z wersji papierowych. Żmudne tłumaczenia i nakierowywanie pacjenta na potrzebne dane można łatwo zastąpić poprzez przesłanie skanu czy zdjęcia dokumentu. Pracownik może samodzielnie wówczas odczytać dokument i odnaleźć potrzebne informacje,
• masowa wysyłka wiadomości. Odpowiednio przygotowany i prowadzony klient poczty elektronicznej może posłużyć placówce nie tylko do korespondencji z indywidualnymi pacjentami. W przypadku prowadzenia kampanii informacyjnej czy konieczności szybkiego dotarcia do wielu pacjentów naraz w sytuacjach wyjątkowych, można skutecznie wykorzystać kanał komunikacji mailowej. Wystarczy stworzyć jedną wiadomość, aby masowo wysłać ją do wskazanej grupy pacjentów.

Dlaczego pacjenci rezygnują z możliwości poczty elektronicznej?

Pomimo szeregu zalet komunikacji mailowej samej w sobie, jak i korzyści, które może przynieść placówce medycznej, ta forma kontaktu z pacjentem nadal jest wykorzystywana stosunkowo sporadycznie. Nie można się oszukiwać, główna odpowiedzialność za ten stan rzeczy leży po stronie szpitali. Najczęstszymi błędami w organizacji komunikacji mailowej będą:

• zbyt wiele adresów mailowych przydzielonych do pojedynczych jednostek szpitala. Zamiast ułatwić i uprościć kontakt, zbyt duża liczba możliwości wprowadza tylko niepewność u pacjenta, czy w swojej sprawie kontaktuje się z odpowiednim działem. Dodatkowo ukryte pozostają na kolejnych podstronach, do których pacjenci mają utrudniony dostęp. Natomiast często wyróżniania na stronie głównej szpitala zakładka „Kontakt” prowadzi zazwyczaj do działów administracji. Pacjenci zmęczeni zbyt długimi poszukiwaniami wolą zadzwonić lub przyjść osobiście.
• brak monitoringu procesu przyjęcia zgłoszenia. Wiele skrzynek mailowych oraz szerokie grono osób odpowiedzialnych za odbierania wiadomości sprowadza się do braku możliwości sprawnej organizacji. Dodatkowo obsługę mailową zgłoszeń pacjentów często traktujemy jako czynność dodatkową. Wykonywana tylko wówczas, gdy pracownik znajdzie na nią czas pomiędzy innymi obowiązkami. Wszystko to sprowadza się do braku wypracowania jakiekolwiek spójnego systemu zarządzania tą formą komunikacji z pacjentem.
• brak potwierdzenia dla pacjenta, że jego sprawa zostanie obsłużona. Jeśli pacjent nie będzie miał pewności, że jego wiadomość dotrze do właściwego pracownika, który zajmie się jego zgłoszeniem, nigdy nie przekona się do komunikacji mailowej. Przecież nikt nie będzie ryzykować, że pomimo próby kontaktu jego wiadomość nie została odczytana lub, co gorsza, po prostu zignorowana. Dlatego pacjenci wybierają najczęściej rejestrację telefoniczną – uzyskują natychmiastową odpowiedź, a tym samym potwierdzenie, że ich zgłoszenie zostało skutecznie odebrane.

Jak przygotować się do mailowej komunikacji z pacjentami?

Priorytetem powinno stać się założenie zintegrowanego punktu komunikacji mailowej dla placówki medycznej. Najprostsze będzie ustalenie jednego wspólnego adresu lub najwyżej kilku, do których zostaną przydzielone sprawy odpowiadające danym działom lub kategoriom pracy szpitala. W przypadku jednej skrzynki możemy zastosować model obsługi pacjenta, w którym np. tylko jeden pracownik zajmuje się odbiorem zgłoszeń, a następnie przekierowuje je do odpowiedniej osoby lub jednostki placówki. Umożliwi to uporządkowanie procesu komunikacji mailowej. Kierownictwu rejestracji umożliwi w łatwy sposób monitorowanie historii konwersacji z danymi pacjentami. A jednocześnie kontrolowanie jakości pracy osób odpowiedzialnych za mailową obsługę pacjentów.

Na stronie kontaktowej umieść informacje, w jakich konkretnie przypadkach oraz sprawach pacjenta wskazany jest kontakt mailowy. Nie każde pytanie czy zgłoszenie pacjenta wymaga natychmiastowej reakcji po stronie pracownika placówki. Jeśli wskażesz pacjentom, jakie informacje może szybko i łatwo uzyskać za pomocą maila, chętniej zaczną korzystać z takiej możliwości.

Warto również przygotować szablony odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub z opisami przygotować do badań. Wcześniej opracowana baza wiedzy dla pracowników pozwoli na kopiowanie ustalonej wiadomości, zmieniając ją tylko w zależności od indywidualnej sytuacji pacjenta. Przyczyni się to do znacznego skrócenia czasu odpowiedzi, jednocześnie wprowadzając ustandaryzowane formy wiadomości mailowej do pacjentów.

Komunikacja mailowa z pacjentem – zasady prowadzenia korespondencji

Oprócz zagadnień technologicznych czy organizacyjnych warto wdrożyć standardy w wysyłaniu do pacjentów wiadomościach zwrotnych. Najważniejsze będą, oczywiście, regularność oraz szybkość w udzielaniu odpowiedzi, przy zachowaniu właściwej, kulturalnej formy oraz odpowiedniego języka.

• regularne sprawdzanie skrzynki mailowej
• szybka odpowiedź na zgłoszenie
• odpowiedni adres
• odpowiednia forma i język

Komunikacja mailowa z pacjentem przynosi placówce medycznej szereg korzyści, jeśli tylko zostanie odpowiednio przygotowana oraz prowadzona z zachowaniem zasad profesjonalizmu, pacjenci szybko się do niej przekonają i zaczną częściej korzystać. Łatwy i szybki kontakt mailowy to realna pomoc dla rejestracji osobistej i telefonicznej. Tym samym może stać się ważnym elementem w budowaniu skutecznej strategii komunikacji z pacjentem.