Jak reagować na skargi pacjentów w rejestracji medycznej?
Adam Słowikowski
Skargi pacjentów na jakość obsługi w placówkach medycznym, w tym na pracę rejestracji telefonicznej, są coraz częstsze. Dlatego niezbędna staje się wiedza o zasadach postępowania, które pozwolą skutecznie i systematycznie zmniejszać ich liczbę. Przede wszystkim, aby ograniczyć ryzyko jej złożenia, trzeba wiedzieć, jak reagować na skargi pacjentów w rejestracji medycznej jeszcze w czasie rozmowy.
Jak reagować na skargi pacjentów w rejestracji medycznej? Spis treści:
- Liczba skarg pacjentów zgłaszanych do Rzecznika Praw Pacjenta
- Jak reagować na skargi pacjentów w czasie rozmowy?
- Sposób prowadzenia rozmowy w odpowiedzi na skargę pacjenta
W jednym z poprzednich artykułów opisaliśmy podstawowe zasady profesjonalnej komunikacji z pacjentami. A także potrzeby niezadowolonego pacjenta, do których powinniśmy się odnieść, aby wyciszyć negatywne emocje. Dlatego poprzedni artykuł stanowi doskonałe uzupełnienie treści poniżej.
Liczba skarg pacjentów zgłaszanych do Rzecznika Praw Pacjenta
Na sam początek warto poznać skalę problemu, jaką są skargi pacjentów składane na jakość pracy placówek ochrony zdrowia. Oczywiście nie same skargi są tutaj problemem. Jednak ich rosnąca na przestrzeni lat systematycznie liczba. W oparciu o tę statystykę można z łatwością dostrzec rosnącą świadomość pacjentów dotyczącą przyznanych im praw. Ale także zwiększający się poziom wymagań oraz kurczącą się cierpliwość.
Według Sprawozdania Rzecznika Praw Pacjenta z 2022 roku liczba sygnałów od pacjenta wyniosła rekordowe 163 910 zgłoszeń. Jest to niemal o 100 tys. skarg więcej niż jeszcze w roku 2016. W ich ramach RPP podjął 2705 postępowań w sprawach indywidualnych. A także 181 wszczętych postępowań w sprawach naruszenia zbiorowych praw pacjentów.
Chcesz przeprowadzić darmowy audyt telefonicznej rejestracji medycznej Twojej placówki? Skontaktuj się z nami i poznaj szczegóły oferty! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
Większość z nich, bowiem aż 66%, dotyczyło naruszenia prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnym. Wśród nich znajdują się także przypadki, kiedy pacjenci nie mogli uzyskać szybkiego i bezproblemowego kontaktu z rejestracją medyczną w celu ustalenia terminu konsultacji lekarskiej lub badania.
Wielu z tego typu skarg na działalność placówek medycznych można było uniknąć. Jak pokazują doświadczenia w kontakcie z pacjentami, odpowiednia reakcja na zapowiedź złożenia skargi pozwala zmniejszyć częstotliwość jej faktycznego przesłania.
Jak reagować na skargi pacjentów w czasie rozmowy?
Nie wszystkie skargi składane przez pacjentów muszą przyjąć oficjalny charakter. Na dużą cześć z nich pracownik szpitala może odpowiedzieć jeszcze w trakcie rozmowy. A przez umiejętne i stosowne odniesienie się do stawianych zarzutów, wpłynąć na postawę pacjenta. W konsekwencji można wyciszyć emocje pacjenta, jego negatywną ocenę naszej pracy, a przez to odwieść od złożenia oficjalnej skargi. Jakie działania należy podjąć, aby rzeczywiście mieć na to szanse?
Odnieś się do skargi pacjenta od razu, gdy ją wniesie
Natychmiastowa reakcja, odnosząca się konkretnie i bezpośrednio do stawianych przez pacjenta zarzutów na jakość Twojej pracy, jest kluczowa. Jeśli zaczniesz udzielać wymijających odpowiedzi lub udzielać zbyt szczegółowych i wylewnych wyjaśnień, które nie odnoszą się wprost do problemu, pacjent może uznać, że chcesz coś ukryć. Część rozmówców myśli i postępuje według powiedzenia: „Tylko winny się tłumaczy”. A skoro pracownik rejestracji zaczyna się tłumaczyć, to znaczy, że faktycznie wina leży po jego stronie.
Skorzystaj z naszej specjalnej oferty na system call center GATEway. Umów się na indywidualne spotkanie online lub na żywo! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
W innym przypadku może odnieść wrażenie, że celowo unikasz trudnego tematu i chcesz go po prostu zbyć. Dodatkowo może uznać, że po prostu nie znasz odpowiedzi na postawione pytanie. Albo, co gorsza, że tak naprawdę nie interesuje Cię jego opinia. Oczywiście w ten sposób zamiast go uspokoić, tylko i wyłącznie dodatkowo wpłyniesz na zdenerwowanie.
Poznaj w pełni stawiane zarzuty w ramach skargi
Po pierwsze wysłuchaj jej do końca, nie przerywaj i nie wchodź w słowo pacjentowi. Pozwól mu przedstawić jego punkt widzenia, powód niezadowolenia, oraz jakie potrzeby i oczekiwania zostały niespełnione.
W następnej kolejności, w razie potrzeby, dopytaj o dodatkowe lub bardziej konkretne informacje związane z tematem skargi. Aby móc prawidłowo na nią odpowiedzieć, musisz mieć pełen obraz sytuacji i jak najlepsze rozeznanie w temacie.
Reakcja na skargę a komunikacja niewerbalna
Pamiętaj przy tym o zachowaniu spokojnego i odpowiedniego tonu głosu. Wysłuchiwanie skargi nigdy nie jest niczym przyjemnym. Z pewnością wpłynie na Twój poziom zdenerwowania czy stresu. Co naturalnie przełoży się na ton głosu, który może zacząć zdradzać frustrację lub zirytowanie. Jeśli pacjent je dostrzeże, z pewnością nastawi się negatywnie, co utrudni dalszą możliwość porozumienia. W czasie kontaktu osobistego pamiętaj o roli i znaczeniu komunikacji niewerbalnej. Zachowaj zrelaksowaną, otwartą postawę ciała, unikaj gwałtownych ruchów oraz utrzymuj kontakt wzrokowy.
Sposób prowadzenia rozmowy w odpowiedzi na skargę pacjenta
Dopiero, kiedy będziesz posiadał wystarczająco dużo informacji, odnieś się do zarzutów pacjenta. Postaraj się, aby Twój sposób wypowiedzi był czytelny i konkretny. Zachowaj formy grzecznościowe w stosunku do pacjenta. Jednak nie wydłużaj niepotrzebnie zdań. Im krótszy i prostszy komunikat, tym będzie łatwiej zrozumiany przez pacjenta.
Dodatkowo nigdy nie pomijaj podawania przyczyny czy powodu, przez które doszło do problematycznej dla pacjenta sytuacji. Zawsze postaraj się przedstawić zewnętrzne czynniki, niezależne od Ciebie, które zdecydowały o takim, a nie innym obrocie spraw. Pacjent powinien móc się oprzeć na logicznych przesłankach oraz faktach. Inaczej jedyne, co mu pozostanie to sfera negatywnych emocji związanych z niepomyślnymi dla niego skutkami.
W celu podkreślenia, że znasz i rozumiesz zastrzeżenia pacjenta, możesz posłużyć się parafrazą lub klaryfikacją. Pacjent odniesie wrażenie, że został wysłuchany, a jego skarga jest dla Ciebie ważna i nie zostanie zignorowana. Przez co nie będzie zmuszony do przekazania jej Twoim przełożonym lub zewnętrznym organom jak NFZ czy RPP.
Wiedza na temat możliwych metod, jak reagować na skargi pacjentów w rejestracji medycznej, sprawdza się w wielu sytuacjach, w których można wpłynąć na wyciszenie emocji oraz poziom niezadowolenia pacjenta. Jednak należy pamiętać, że nie zastąpią one wysokiej jakości obsługi. Bowiem zawsze lepiej jest zapobiegać niż leczyć.
