Komunikacja w zespole rejestracji medycznej

Czy pracownik telefonicznej rejestracji medycznej będzie w stanie udzielić pacjentowi informacji, jeśli sam nie ich posiada? Czy możliwe jest przeprowadzenie pacjenta przez proces zapisu na badanie, jeśli personel nie jest pewny dostępnych terminów w danej poradni? Jeśli komunikacja w zespole rejestracji medycznej pozostawia wiele do życzenia, czy możliwa jest skuteczna komunikacja z pacjentami?

Oczywiście, że nie. Dlatego, aby nie tworzyć sytuacji zagrażających zdrowiu i życiu pacjenta, należy zadbać o organizację sprawnego obiegu informacji w placówce.

Członek personelu szpitala, który ma dostęp do niezbędnych w jego pracy informacji, wykonuje swoje obowiązki staranniej i z większą pewnością. Dodatkowa znajomość bieżących spraw z życia placówki będzie budowała poczucie bezpieczeństwa, zaangażowania oraz przynależności. Także pozytywnie wpłynie na jego stosunek do obowiązków oraz przełoży się na lepszą komunikację z samymi pacjentami.

Z tekstu „Komunikacja w zespole rejestracji medycznej” dowiesz się:

• jakie są najczęstsze problemy w komunikacji zespołu rejestracji medycznej,
• jakie mogą być ich konsekwencje dla całego szpitala,
• jak usprawnić wymianę informacji między członkami personelu,
• jak stworzyć trwały i spójny system komunikacji wewnętrznej.

Komunikacja wewnętrzna w szpitalu

System komunikacji wewnętrznej można porównać do krwioobiegu żywego organizmu, gdzie szpital jest ciałem, a poszczególne jego jednostki kolejnymi narządami. Wszystkie one, choć wykonują z pozoru różne, niepowiązane ze sobą działania, zawsze są ze sobą powiązane pewnymi kwestiami organizacyjnymi wspólnymi dla wszystkich.

Nigdy nie można także wykluczyć sytuacji, kiedy to się zmieni i nagle będą musiały nawiązać ze sobą szybki kontakt. Dlatego tak ważne jest, aby zostały opracowane odgórne zasady i wytyczne komunikacji wewnętrznej nie tylko w sytuacjach kryzysowych, ale w codziennym funkcjonowaniu szpitala.

Jak na przykładzie części ciała, która została pozbawiona dopływu krwi, tak samo poszczególny dział czy jednostka szpitala odcięta od głównego życia szpitala i bieżących informacji przestanie w końcu prawidłowo funkcjonować.

Sprawna komunikacja wewnętrzna nie jest celem samym w sobie. Jest jedynie narzędziem, za pomocą którego szpital realizuje nadrzędne cele w dużej mierze wspólne każdemu typu organizacji czy instytucji.

Efektywny przepływ informacji ma za zadanie nie tylko ułatwić doraźną organizację pracy poszczególnych jednostek, ale zapewnia możliwość planowania działań w dalszej perspektywie czasowej, zapewniając większą kontrolę nad wynikami oraz systematyzację zadań (jak np. ustalenie procedury przyjęcia i przeszkolenia nowego pracownika lub wprowadzenie nowego badania do zakresu udzielanych usług medycznych).

Komunikacja w zespole rejestracji medycznej

Komunikacja w obrębie jednego zespołu jest podstawową i najważniejszą częścią komunikacji wewnętrznej. Bez odpowiedniego przygotowania obiegu informacji niemożliwe będzie sprawne realizowanie postawionych przed zespołem działań, a wtedy nawet najlepiej działająca komunikacja między jednostkami nie przyniesie rezultatu. Najprościej mówiąc, nie będzie czego komunikować pozostałym zespołom, jeśli w obrębie własnego wszystkie zadania są opóźnione lub realizowane wadliwie. Kluczową rolę dla efektywności pracy będą miały sprawnie przekazywana informacja oraz zdrowe relacje pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu.

W każdym zespole musi być osoba odpowiedzialna za koordynowanie jego zadań. Stanowisko kierownicze pełni kilka ważnych funkcji m.in. zarządczą czy monitorującą wyniki pracy. Od osobistych umiejętności kierownika, jego predyspozycji w kluczowych obszarach, będzie zależało bardzo wiele.

Rola kierownika, który z jednej stron jest pośrednikiem między pracownikami a kadrą dyrektorską, a z drugiej odpowiada za planowanie działań i wdrażanie nowych rozwiązań będzie miała kluczowe znaczenie w tym procesie. Dlatego także istotne jest skupienie się przez osoby na tym stanowisku na opracowaniu metod ciągłego i skutecznego pozostawania w kontakcie ze swoim zespołem.

Także w jego kompetencjach będzie leżał dobór informacji niezbędnych do pracy zespołu, które mają być przekazywane. Istnieje kilka kategorii informacji, z którymi pracownik musi się zapoznać, aby móc wykonywać swoje obowiązki odpowiedzialnie i skutecznie. Luki w wiedzy w tych podstawowych sprawach sprawią, że niemożliwe będzie podejmowanie w codziennej pracy efektywnych decyzji. Dlatego kierownik zespołu musi ustalić, jakie informacje są niezbędne każdemu pracownikowi niezależnie od jego dotychczasowego doświadczenia. A także dobrać kanały komunikacji, które dadzą pewność, że faktycznie dotarły one do wszystkich.

Informacje niezbędne pracownikowi rejestracji medycznej:

• określenie szczegółowego zakresu obowiązków – pracownik, któremu przedstawione zostaną wyraźne granice jego obowiązków, będzie pewniejszy w podejmowaniu decyzji bez potrzeby ich konsultacji z przełożonym. Wiedza, co konkretnie może, a czego nie powinien robić na danym stanowisku pozwoli mu na skupieniu się na wybranych czynnościach
• misja szpitala i ogólne kierunki rozwoju – aspekt integracyjny ze szpitalem. Będąc na bieżąco ze zmianami w szpitalu, pracownik będzie czuć silniejszą przynależność do grupy, co pozytywnie wpłynie na jego motywację.
• struktura placówki – wiedza o hierarchii oraz zakresie obowiązków innych jednostek oraz zakresie współpracy z naszym zespołem. Dzięki tej wiedzy pracownik będzie wiedział z kim komunikować się w konkretnych sprawach oraz jakie działania mają priorytet
• zasady komunikacji z pacjentami – kwestia profesjonalnej komunikacji zewnętrznej jest kluczowa dla zaprezentowania wyników wewnętrznej organizacji i kultury pracy szpitala.

7 zasad informowania o zmianach w zespole rejestracji medycznej

W życiu szpitala, jak i funkcjonującego w jego ramach zespołu może dojść do sytuacji, kiedy konieczne okażą się zmiany w zasadach organizacji pracy czy składu personalnego jego członków. Zmiany mogą być rezultatem prowadzonych inwestycji czy planowanego rozwoju palcówki, ale także efektem nagłych, niemożliwych do przewidzenia wydarzeń zewnętrznych.

Każda zmiana niesie ze sobą nowe, nieznane rzeczy, które często mogą budzić wątpliwości czy zrozumiały opór. Dlatego istotne jest, aby przekazać je w odpowiedni sposób. Z jednej strony pozostawisz miejsce na sprzężenie zwrotne. Natomiast z drugiej nie pozostawisz miejsca na domyślanie się czy różne interpretacje członków zespołu.

7 zasad informowania o zmianach

1. Określ, co oraz jak będzie komunikowane
2. Używaj prostego, bezpośredniego, zrozumiałego i pozytywnego języka
3. Używaj metafor, analogii i przykładów
4. Stale nawiązuj do spójnej wizji i strategii
5. Zachowaj wewnętrzną spójność
6. Wyjaśniaj niezgodności
7. Słuchaj i powtarzaj, jeśli pojawiły się pytania, na które znasz odpowiedzi

Podstawowa zasada komunikacji wymaga wymiany dwustronnej, bez aktywnego słuchania nie ocenimy stopnia zrozumienia zmiany, stopnia akceptacji przesłania.