Rozmowa z pacjentem starszym

Odpowiednie podejście do pacjenta starszego będzie z czasem nabierać coraz większego znaczenia z jednego prostego powodu – starzenia się społeczeństwa. Szacuje się, że do 2050 r. ludzie powyżej 60 roku życia będą stanowić blisko 40% populacji naszego kraju. Niesie to ogromne wyzwania dla społeczeństwa w zakresie rynku pracy, edukacji, świadczeń socjalnych czy ochrony zdrowia. Przed tą ostatnią stoi wyzwanie dostosowania się do potrzeb tej rosnącej grupy pacjentów i ich różniących się od pozostałych grup wiekowych oczekiwań. Także sama rozmowa z pacjentem starszym cechuje się dodatkowymi wymaganiami, które należy spełnić, aby komunikacja była skuteczna oraz efektywna.

Rozmowa z pacjentem starszym. Spis treści:

1. Cechy charakterystyczne dla pokolenia starszych pacjentów
2. Jak cechy pacjentów starszych przekładają się na kontakt z ochroną zdrowia?
3. Oczekiwania starszych pacjentów w kontakcie z ochroną zdrowia
4. Pacjent w starszym wieku – jak z nim rozmawiać?
5. Przykłady rozmów z osobą starszą w telefonicznej rejestracji medycznej

Rozmawiając z pacjentem starszym musimy wziąć pod uwagę cechy wspólne całemu pokoleniu ludzi urodzonych między 1946 a 1964 rokiem. Jest to tzw. pokolenie wyżu demograficznego. Nazwa ta pochodzi od globalnego trendu nagłego wzrostu liczby urodzeń po zakończeniu II wojny światowej. Rozwój medycyny oraz stabilizacja polityczna przyczyniły się nie tylko do wzrostu współczynnika urodzeń, ale także przeżywalności noworodków.

Człowiek w podeszłym wieku w roli pacjenta

Wydarzenia historyczne o narodowym zasięgu wpłynęły na postawy oraz przyjmowaną perspektywę całego pokolenia – są to tzw. doświadczenia pokoleniowe. Miały one wpływ na cechy, które do dnia dzisiejszego charakteryzują starszych pacjentów.

Cechy charakterystyczne dla pokolenia starszych pacjentów:

Zamiłowanie do stabilizacji
Okres pierwszych lat powojennych to czas odbudowy oraz kształtowania się polskiej państwowości w oparciu o system socjalistyczny. Cechują go duże niedobory często nawet podstawowych towarów oraz niepewność o najbliższą przyszłość. Dlatego ludzie wychowani w takich warunkach w późniejszym okresie swojego życia, cenią sobie spokój oraz stałość, nie lubią gwałtownych zmian. Cieszą się z tego, co udało im się dotychczas wypracować. Nie chcą podejmować ryzykownych decyzji, które mogłyby naruszyć uzyskany status.

Tworzenie silnych relacji społecznych
W warunkach niedoboru oraz słabych struktur państwowych ważne były bezpośrednie kontakty z najbliższym otoczeniem. Utrzymywanie dobrych relacji z rodziną oraz sąsiadami były gwarancją otrzymania pomocy w przypadku trudnych życiowych momentów. Kierując się zasadą wzajemności, częściej też sami takiej pomocy udzielano innym.

Szacunek do tradycyjnych wartości
W gronie pacjentów starszych znajdziemy największy odsetek osób hołdującym tradycyjnym wartościom. Były to jedne z nielicznych dób materialnych, które przetrwały nienaruszone okres wojny. Skoro teraźniejszość i najbliższa przyszłość stały się tak niepewne, oparli się o to, co sprawdzało się w przeszłości.

Duże zaufanie wobec autorytetów
Jest to bezpośrednia konsekwencja wychowania w tradycyjnych wartościach. W naturalny sposób wraz z szacunkiem do przeszłości wpojono również zaufanie do postaci historycznych, stawiając je jako wzór wyznawanych zasad.

Jak cechy pacjentów starszych przekładają się na kontakt z ochroną zdrowia?

Duży szacunek do lekarza

Cecha wynikająca z ogólnego szacunku i zaufania do autorytetów. Pacjenci starsi traktują lekarzy jako wiedzących najlepiej, nieomylnych, z których słowami należy się liczyć. Nawet, jeżeli nie zawsze stosują się do zaleceń, większość z nich w kontakcie z lekarzami okazuje im szacunek.

Przywiązanie do opieki jednego zespołu specjalistów

Jak wcześniej wspomnieliśmy, osoby z tego pokolenia najczęściej cenią sobie stałość i nie przywykły do realiów dynamicznie zmieniającego się, współczesnego świata. Osoby z tego pokolenia niechętnie zmieniają lekarzy prowadzących czy miejsce leczenia, także wtedy, gdy nie są z nich pełni zadowoleni. W trakcie umawiania wizyty w rejestracji to głównie osoby starsze będą prosiły o kontakt z wybranym wcześniej specjalistą.

Podejmowanie kontaktów z placówką w sposób tradycyjny

Bywają niepewni i sceptyczni wobec nowoczesnych rozwiązań. Tymczasem coraz więcej placówek medycznych wprowadza internetowe zapisy na wizyty, umożliwia kontakt z lekarzem za pomocą nowoczesnych aplikacji. Jeżeli w naszej instytucji takie rozwiązania wprowadzono, oczywiście poinformujmy o nich pacjenta. Jednak nie naciskajmy na niego, jeżeli jest wyraźnie do nich sceptycznie nastawiony.

Dłuższy czas rozmowy

Rozmowa z pacjentem starszym będzie dłuższa nie tylko w wyniku możliwych problemów komunikacyjnych związanych z podeszłym wiekiem (jak np. zaburzenia słuchu czy mowy). Wpływ na nią często będzie miało samo nastawienie pacjenta starszego, który przyzwyczajony jest do dłuższych, prowadzonych spokojnie rozmów. Tempo życia jeszcze kilkadziesiąt lat temu było o wiele wolniejsze niż obecne. Więcej czasu można było poświecić właśnie na tworzenie relacji w trakcie rozmowy. A sama rozmowa nie miała tak często charakteru czysto zadaniowego

Często stereotypowe postrzeganie ochrony zdrowia przez seniorów

Wielu przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego nadal posiada przekonanie zaczerpnięte z lat życia w PRL-u, że aby cokolwiek dostać lub osiągnąć należy znać kogoś wpływowego lub dodatkowo zapłacić, czyli po prostu dać łapówkę. Jeśli spotkamy się z tego rodzaju pytaniami lub sugestiami, nie tłumaczmy zawile, że korupcja jest niemoralna czy że czasy się zmieniły. Zamiast tego spokojnie wyjaśnijmy, że w naszej instytucji wszystkie świadczenia są realizowane bezpłatnie, a podopieczni są traktowani tak samo bez względu na swoje znajomości.

Komunikacja z pacjentem w podeszłym wieku

W kontaktach z pacjentami starszymi poważnym błędem jest traktowanie wszystkich osób powyżej 65 roku życia w taki sam sposób. Młodsze osoby często zapominają, że wraz z wiekiem nie znikają różnice w cechach charakteru. Różnorodny sposób postrzegania świata w poparciu o osobiste doświadczenia zbierane na przestrzeni całego życia są wspólne wszystkim.

Inaczej będzie zachowywać się 70-latek po przebytej długotrwałej chorobie, a inaczej zdrowy 90-latek, który cieszy się dobrym zdrowiem i nie miał większych kontaktów z ochroną zdrowia. Inne będą także sposoby ich komunikacji i zestaw oczekiwać wobec personelu placówki medycznej. Jeśli każdorazowo podejdziemy do rozmów z różnymi pacjentami starszymi według jednego schematu, nie możemy się dziwić, że odbiór i wynik tych rozmów może być zupełnie inny w każdym przypadku.

Już pokolenie powojennego wyżu demograficznego ma inne wymagania i oczekiwania niż generacje je poprzedzające. Obecni sześćdziesięciolatkowie często nie zgadzają się na zredukowanie ich jedynie do roli babci lub dziadka czy tez emerytów i rencistów.

Oczekiwania starszych pacjentów w kontakcie z ochroną zdrowia

• cierpliwość i wyrozumiałość,
• poczucie bezpieczeństwa,
• miła i pogodna atmosfera,
• odpowiednio dużo czasu przeznaczonego na rozmowę,
• wrażenie zaangażowania w sprawę ze strony pracowników.

Pacjent w starszym wieku – jak z nim rozmawiać?

Otwarcie rozmowy i wzbudzenie zaufania u starszego pacjenta

Jak wspomniano wyżej, dla przedstawicieli starszego pokolenia bardzo istotne będzie prawidłowe tworzenie oraz prowadzenie relacji. Od chwili pierwszego kontaktu musimy stworzyć wrażenie, że jesteśmy w pełni zaangażowani w sprawę pacjenta oraz zależy nam na udzieleniu mu pomocy. Często seniorzy są traktowani z lekceważeniem ze względu na zaawansowany wiek nawet przez osoby z najbliższego otoczenia. Jeśli okażemy im należyty szacunek oraz damy wyraźny sygnał, że traktujemy ich jak partnerów, łatwiej będzie nam prowadzić rozmowę na dalszym etapie jej trwania.

Unikaj pośpieszania pacjenta w wieku podeszłym

Poświęcenie odpowiedniej ilości czasu starszemu pacjentowi pozwoli na uzyskanie większej liczby informacji i sprawi, że pacjent poczuje się komfortowo w naszym towarzystwie. Bezpośrednio przełoży się to w korzystny sposób na jego chęć współpracy oraz ogólne nastawienie. Pospieszanie, przerywanie czy dopowiadanie sprawi tylko, że osoba starsza poczuje się urażona i traktowana przedmiotowo.

Dostosuj tempo mówienia do potrzeb osoby starszej

Osoby starsze mogą mieć problem z nadążaniem za naszym tempem wypowiedzi, liczbą zadawanych pytań czy szybkimi zmianami omawianych tematów. Mówiąc wolniej, dostosowujemy się do możliwości pacjenta, damy im czas potrzebny na zrozumienie i przygotowanie odpowiedzi.

Podsumowanie rozmowy z pacjentem w podeszłym wieku

Podsumowując rozmowę z pacjentem starszym właściwe będzie uzyskanie potwierdzenia, że senior zrozumiał wszystkie przekazane informacje zgodnie z naszymi intencjami. A także, czy wie, jakie formalności musi dopełnić i co zrobić w następnej kolejności. Wskazanym działaniem, chociaż niekoniecznym w każdej rozmowie, jest upewnienie się, że osoba starsza rozumie powody rozwiązań oraz ich znaczenie dla procesu leczenia.

Pomocną metodą w uzyskaniu potwierdzenia stopnia zrozumienia informacji w powyższych kategoriach może okazać się parafraza. Poprośmy rozmówcę, aby własnymi słowami powtórzył wszystkie dokonane w czasie rozmowy ustalenia.

Przykłady rozmów z osobą starszą w telefonicznej rejestracji medycznej

Prowadząc rozmowę z pacjentem starszym musimy pamiętać o jego indywidualnych potrzebach oraz wymaganiach związanych z wiekiem. Także często nasze przyzwyczajenia oraz rutyna pracy mogą wywoływać naturalne bariery komunikacyjne. W ich wyniku stosowany język oraz schematy w przekazywaniu informacji często stanowić będą dla niezorientowanej w procesie rejestracji osoby starszej znaczne utrudnienia w ich zrozumieniu. W poniższych przykładach przedstawiliśmy najczęstsze typowe problemy, które mogą negatywnie wpłynąć na jakość komunikacji z pacjentem starszym.

Rozmowa z pacjentem starszym: przykład przywiązania do jednego zespołu specjalistów

Rejestratorka: Dzień, dobry, Anna Kowalska, w czym mogę pomóc?
Pacjentka: Dzień dobry. Wie pani, mam taką serdeczną prośbę, czy z panią Danutą Nowak mogę rozmawiać?
Rejestratorka: Pani Nowak dzisiaj nie pracuje. Proszę powiedzieć mi o co chodzi, postaram się pomóc.
Pacjentka: Och, szkoda, bo z panią Nowak rozmawiałam ostatnio i ona zna już moją sprawę, ale trudno.

KOMENTARZ:
W podanej powyżej rozmowie mamy wyraźny przykład przywiązania do konkretnych pracowników szpitala, z którymi wcześniejszy kontakt zapadł w pamięci pacjenta starszego jako pozytywny. Naturalnie będą dążyć do jego ponowienia w oparciu o swoje doświadczenia. W powyższym przykładzie rejestratorka prawidłowo wskazała, że kontakt w tej sytuacji nie jest możliwy, skrótowo podała przyczynę tego oraz zakomunikowała chęć pomocy.

Rozmowa z pacjentem starszym: przykład stosowania języka specjalistycznego

Pacjentka: Dzień dobry, chciałabym zapytać, czy na wizytę w poradni onkologicznej trzeba długo czekać?
Rejestratorka: Przede wszystkim muszę zapytać, czy ma Pani stwierdzoną chorobę nowotworową, bo tylko wtedy doktor przyjmie.
Pacjentka: Tak, mam kartę DiLO…
Rejestratorka: Ale czy ma Pani stwierdzoną chorobę i wynik badania histopatologicznego ją potwierdzający?
Pacjentka: Z całą pewnością mam stwierdzonego chłoniaka…
Rejestratorka: Ale czy ma Pani wynik „histpatu” potwierdzający tę chorobę?

KOMENTARZ:
Ważne jest, czy język, którego używa jedna ze stron (np. język specjalistyczny, żargon medyczny, używane skróty), jest zrozumiały także dla drugiej strony. Pracownik powinien w miarę możliwości unikać prowadzenia rozmowy w języku specjalistycznym – przekładać fachowe oraz mało znane wyrażenia (a więc nie tylko nazwy procedur medycznych, lecz także takie słowa jak generować, implementować, aplikować) na język ogólny. Informacje zawarte w zdaniu „Czy ma Pani wynik badania histopatologicznego?” można również podać w sposób znacznie przystępniejszy dla pacjenta, mówiąc np. „Czy ma Pani wykonane badania potwierdzające chorobę nowotworową?”.

Rozmowa z pacjentem starszym: przykład nieprawidłowego omawiania kwestii

Rejestratorka: Dzień dobry, Anna Kowalska w czym mogę pomóc?
Pacjentka: Dzień dobry. Chciałabym zapisać się na wizytę do lekarza Nowaka, aby omówić wyniki tomografii komputerowej.
Rejestratorka: Proszę pani, dostępne terminy do doktora Nowaka są już w najbliższą środę. Ale nie wiem, czy mogę panią wtedy zapisać, ponieważ na wyniki z tomografii czeka się u nas siedem tygodni. Dodatkowo grafik pana Nowaka może ulec zmianie w najbliższym czasie. Czy mimo to mam panią zapisać?
Pacjentka: Sama nie wiem…

KOMENTARZ:
W rozmowie z pacjentem starszym należy stosować się do zasady: „w jednej chwili jedna informacja”. Nawet jeśli na zagadnienie składa się wiele czynników, od których zależy dojście do skutku badania czy wizyty, należy je wszystkie omówić po kolei, dając pacjentowi szansę na przyswojenie oraz zrozumienie tak, aby był w stanie podjąć decyzję.