System contact center. Funkcje, zadania, możliwości
Adam Słowikowski
System contact center. Funkcje, zadania, możliwości
W dobie szybko zmieniającej się rzeczywistości także ośrodki ochrony zdrowia muszą zmieniać i dostosowywać się na bieżąco do obecnych realiów. To, co jeszcze kilka lat temu było prawdziwą rewolucją – rejestracja telefoniczna oparta o system call center – dzisiaj stało się już standardem. Pacjenci natomiast poszukują dalej sprawniejszych i łatwiejszych form komunikacji ze szpitalem i lekarzami. Dlatego warto poznać nowe rozwiązanie jakim jest contact center oraz jego rolę w ochronie zdrowia.
System contact center. Funkcje, zadania, możliwości. Spis treści:
- Contact center – co to jest?
- Czemu służy system contact center w ochronie zdrowia?
- Jak wygląda wykorzystanie contact center w praktyce?
- Jak założyć system contact center w szpitalu?
System contact center – co to jest?
Contact center jest przedłużeniem i rozwinięciem idei stojącej za call center. Systemy contact center zapewnia obsługę nie tylko kontaktu telefonicznego, ale także równolegle innych kanałów komunikacji. Natomiast systemy call center zarządzają jedynie połączeniami telefonicznymi. Nie może to dziwić ze względu na jeszcze stosunkowo niedawną dominację tej formy komunikacji świecie. Po prostu nie było innego równie szybkiego i łatwego w obsłudze narzędzia do kontaktu na odległość. Wszystko zmieniało się jednak wraz z nadejściem ery Internetu.
Maile, komunikatory, wideokonferencje i spotkania online to tylko jedne z wielu usprawnień, które zrewolucjonizowały nasz sposób porozumiewania się. Nowe szanse i możliwości, które dało to medium zaowocowały również na gruncie masowej komunikacji między instytucjami a indywidualnymi osobami właśnie za pomocą contact center.
| Możliwości call center a contact center | ||
| Kanał komunikacji | Call center | Contact center |
| Rozmowa telefonicza | TAK | TAK |
| SMS | TAK | TAK |
| NIE | TAK | |
| Formularz na stronie www | NIE | TAK |
| Komunikator na stronie www | NIE | TAK |
| Chatbot na stronie wwww | NIE | TAK |
Czemu służy contact center w ochronie zdrowia?
Najczęściej do tej pory contact center było stosowane przez prywatne firmy w formie B2B (ang. business-to-business) do kontaktu z innymi firmami bądź B2C (ang. business-to-consumer) do zapewnienia obsługi indywidualnego klienta.
Ten drugi model wykorzystania systemu contact center sprawdzi się w ochronie zdrowia. Przede wszystkim może być wykorzystywany do pierwszego kontaktu z pacjentem jakim jest rejestracja medyczna. Pacjenci, poprzez kontakt z prywatnymi firmami, są już przyzwyczajeni do możliwości wszechstronnego kontaktu oraz wyboru kanału komunikacji, który odpowiada im najbardziej w danej chwili. Dlatego spodziewają się już podobnych rozwiązań także w placówce medycznej, w której chcą uzyskać leczenie.
Usługi call center sprawdzają się w tym aspekcie bardzo dobrze, przynosząc ośrodkom ochrony zdrowia znaczne korzyści. Jednak nie każda sprawa pacjenta wymaga natychmiastowej odpowiedzi. Pacjent często rozbudowane i wielowątkowe pytanie woli zadać w formie pisemnej i wysłać za pomocą np. maila. Jeśli obsługa mailowa szpitala zostanie przygotowana w odpowiedni sposób, wiadomość zwrotna nawet po czasie kilku godzin powinna być w wielu przypadkach wystarczająca.
Jak wygląda wykorzystanie contact center w praktyce?
System contact center zapewnia zsynchronizowany punkt zbiorczy wszystkich nadsyłanych drogą mailową wiadomości. W jednym miejscu zbiera oraz przechowuje wiadomości od pacjentów, które są dostępne dla każdego pracownika rejestracji. System contact center powinien również zapewnić możliwość ich sortowania oraz oznaczania, które wiadomości wymagają reakcji. Pierwsza kompetentna osoba może w szybki i łatwy sposób na nie odpowiedzieć.
Dodatkowo contact center jako punkt zbiorczy wiadomości od pacjentów może obsługiwać także zgłoszenia przesłane przez formularze kontaktowe na stronie internetowej placówki czy innego rodzaju komunikatory. Daje także możliwość implementacji na stronie szpitala dedykowanych widgetów. Można w nich zawrzeć wszystkie najważniejsze informacje dla pacjenta z poziomu strony głównej. Dzięki temu rozwiązaniu szpital uniknie sytuacji, kiedy pacjent gubi się w zbyt rozbudowanej strukturze strony internetowej.
Bezsprzecznie obecnym standardem powinna być także opcja przesyłania przez pacjenta plików w popularnych formatach. Bezpośrednie przesłanie zdjęcia lub skanu dokumentu ułatwi oraz przyspieszy proces odczytania zawartych w nim informacji. Znana jest sytuacja z call center, kiedy pacjent dzwoni, aby dokonać rejestracji, jednak ma ogromne trudności z odszukaniem np. kodu dostępu ze skierowania. Dlatego przesłany skan umożliwi konsultantowi contact center na samodzielną weryfikację danych z dokumentów.
Jak założyć contact center w szpitalu?
Wdrożenie systemu contact center w szpitalu można przeprowadzić na kilka różnych sposobów.
Podwaliną każdego systemu contact center powinny stać się rozwiązania dostępne już w call center. Obsługa telefoniczna oraz SMS-owa jest obecnie niepodważalnym standardem. Dopiero kiedy ten obszar działalności placówki ochrony zdrowia jest zabezpieczony powinno się zadbać o komunikację internetową.
Dlatego pierwszym krokiem powinno być przeprowadzenie audytu liczby połączeń telefonicznych oraz ruchu na stronie internetowej szpitala. Wiedza o tym, ilu pacjentów w jakich sprawach i za pomocą którego kanału komunikuje się z naszym szpitalem jest fundamentem do dalszych działań.
Jaki system contact center wybrać dla szpitala?
Po przeprowadzonej analizie można przejść do wyboru systemu, który będzie obsługiwał szpitalne contact center. O tym, jakie wymagania powinien spełniać, pisaliśmy już wyżej. Koszt instalacji oraz obsługi serwisowej systemu contact center jest różny w zależności od wielkości i profilu działalności danego ośrodka zdrowia. Ważne jest, aby nie wybierać systemu, który „sprawdza się w każdej firmie i w każdych okolicznościach”. Praca w ochronie zdrowia i kontakt z pacjentami są bardzo specyficzne i rządzą się własnymi prawami. Dlatego warto przemyśleć zakup systemu GATEway oraz Asystenta Pacjenta. Oba zosstały stworzone specjalnie z myślą o funkcjonowaniu w warunkach polskich szpitali.
Z dodatkowych kwestii należy wziąć pod uwagę intuicyjność codziennej obsługi oraz czytelny układ graficzny. Powyższe czynniki będą wpływać na jakość pracy zespołu rejestracji, a także szybkość nauk nowych funkcji. Ponadto przy inwestycji w sam system contact center zwróć uwagę, czy przy wdrożeniu jego dostawca oferuje system szkoleń z obsługi dla pracowników. Nawet godzinne szkolenie będzie dużym ułatwieniem w pierwszych dniach pracy, co przełoży się od początku na jakość obsługi pacjenta.
System contact center jako rozwinięcie rozwiązania call center
Dlatego szpitale, które już posiadają tę formę organizacji rejestracji medycznej, będą mogły przejść łatwiej i szybciej do formy contact center.
Wdrożenie systemu contact center powinno być oparte na istniejącym dotychczas systemie call center palcówki. Dzięki temu obsługa spraw pacjentów nie zostanie rozproszona pomiędzy kilkoma zespołami. Wszystkie zgłoszenia (jedynie w różnych formach) będą obsługiwane przez ten sam, doświadczony skład pracowników. Jednocześnie zwiększy to jakość monitoringu obiegu wiadomości między pacjentami a szpitalem.
System contact center, kiedy placówka posiada już wydzielony zespół pracowników, nie wymaga żadnych większych kosztów związanych z zatrudnieniem dodatkowych osób. Przy odpowiedniej organizacji pracy, osoby odpowiedzialne za odbieranie telefonów, mogą również w wyznaczonych godzinach odpowiadać na zgłoszenia z innych kanałów komunikacji.
Zalety systemu contact center w ochronie zdrowia
Wdrożenie systemu contact center jest koniecznym etapem rozwoju każdej nowoczesnej placówki medycznej. Niezależnie od jej wielkości oraz profilu działalności wcześniej czy później stanie przed faktem rozwiązania kwestii komunikacji internetowej z pacjentem.
Kontakt za pomocą wielu różnorodnych kanałów komunikacji staje się standardem. Powoli, lecz systematycznie będzie stawać się równorzędnym sposobem kontaktu jak wizyta bezpośrednia czy rozmowa telefoniczna. Jeśli ośrodek zdrowia nie może pozwolić na odpływ pacjentów do innych placówek, contact center to remedium na te bolączki.
