Poznaj potrzeby pacjenta w kontakcie ze szpitalem
Adam Słowikowski
Potrzeby pacjenta w czasie rozmowy można podzielić na kilka różnych kategorii. Zaspokojenie każdej z nich będzie konieczne, aby przeprowadzić skuteczną komunikację, satysfakcjonującą dla obu stron. Pacjent wyniesie z niej poczucie bezpieczeństwa oraz wrażenie wysokiej jakości obsługi. Natomiast pracownik ochrony zdrowia będzie w stanie w pełni zrealizować powierzone mu obowiązki.
Bez odpowiedniego rozpoznania potrzeb pacjenta w czasie rozmowy, nie będziesz w stanie ustalić realnego jej celu. A tym samym nigdy nie uda Ci się wytyczyć jej sprawnego, bezproblemowego kierunku. Dodatkowo bez wiedzy, czego oczekuje i potrzebuje pacjent w rozmowie z Tobą, nie uda Ci się zaproponować odpowiedniego, dostosowanego do jego sytuacji rozwiązania.
Poznaj potrzeby pacjenta w kontakcie ze szpitalem. Spis treści:
- Potrzeby pacjenta a codzienne życie
- Wzór ludzkich potrzeb i motywacji wg Abrahama Maslowa
- Potrzeby pacjenta w kontakcie z ochroną zdrowia
- Potrzeby nie zawsze są tak oczywiste jak się wydaje
Potrzeby pacjenta w rozmowie są kluczową, choć zmienną kwestią. O ich istnieniu nie tylko musimy pamiętać, ale także skutecznie je rozpoznać i być w stanie na nie odpowiedzieć.
Potrzeby pacjenta a codzienne życie
Amerykański psycholog Abraham Maslow opracował teorię hierarchii potrzeb każdego człowieka. Według niej w życiu każdego z nas występują sytuacje, które motywują ludzi do podejmowania pewnych działań w pierwszej kolejności. Są to czynności zaspokajające najbardziej istotne potrzeby z punktu widzenia danej osoby.
Wzór ludzkich potrzeb i motywacji wg Abrahama Maslowa:
- potrzeby fizjologiczne – najbardziej podstawowe, konieczne do przetrwania kwestie życiowe,
- potrzeba bezpieczeństwa – zabezpieczenie przed chorobą, niezdolnością do pracy, uzależnienia się od innych,
- potrzeby miłości i przynależności – wrodzona tendencja do przebywania w towarzystwie, nawiązywania kontaktów, uczestnictwa w życiu grupy,
- potrzeba szacunku – zdobycie uznania i prestiżu w oczach własnych i innych ludzi,
- potrzeba samorealizacji – dążenie do maksymalnego wykorzystania własnego potencjału oraz zdolności, rozwój duchowy poprzez poszerzanie wiedzy oraz doświadczenia.
Pacjent, człowiek chory o pogorszonym samopoczuciu, nie będzie już realizował w swoim życiu potrzeby bezpieczeństwa. Poczucie zagrożenia zdrowia, a nawet życia sprawi, że swoje działania skupiać będzie na odzyskaniu utraconego poczucia bezpieczeństwa. W danej sytuacji pacjent w pełni ma zaspokojone jedynie potrzeby fizjologiczne.
Skorzystaj z naszej specjalnej oferty na system call center GATEway. Umów się na indywidualne spotkanie! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
W takim przypadku nie będzie także w pełni realizować założeń wyższego rzędu. Przedstawioną piramidę hierarchii potrzeb można potraktować jak konstrukcję, w której po usunięciu jednego poziomu zawalą się wszystkie powyższe na nim się opierające.
Maslow uznał, że pewne potrzeby poprzez swój dominujący charakter wpływają na nasze zachowania oraz sposoby komunikacji. W związku z innymi zaspokojonymi w danej chwili kategoriami potrzeb, inny będzie również przyjęty punt perspektywy na sprawę pacjenta.
Pacjent obciążony emocjonalnie lękiem i stresem w wyniku pogorszonego stanu zdrowia będzie inaczej patrzył na swoją sytuacje niż pracownik szpitala, który tych obaw jest pozbawiony. A w swoich działaniach nie skupia się na potrzebie bezpieczeństwa, bo nie odczuwa jej braków, ale na potrzebie szacunku oraz samorealizacji. Te dwa różne poziomy funkcjonowania oraz postrzegania mogą prowadzić do różnic w komunikacji. A tym samym, bez zrozumienia dominującej potrzeby przywrócenia poczucia bezpieczeństwa, prowadzić do budowania barier w kontakcie, a nie porozumienia.
Potrzeby pacjenta w kontakcie z ochroną zdrowia
Jeśli przyjmiemy, że pacjent pozostaje w sferze realizacji potrzeb związanych z przywróceniem poczucia bezpieczeństwa, możemy wyróżnić podkategorie potrzeb się na nią składających:
Potrzeby pacjenta związane ze stanem zdrowia
potrzeba szybkiego kontaktu ze specjalistą w celu rozpoznania choroby oraz podjęcia stosownego leczenia. Niewiedza związana z powodem pogorszonego samopoczucia jest jednym z kluczowych czynników wpływających na rozchwianie emocjonalne pacjenta. Im szybciej zostaną dostarczone informacje o charakterze schorzenia, tym mniej niepokoju i wątpliwości związanych z brakiem wiedzy.
Emocjonalne potrzeby pacjenta
potrzeba uzyskania zrozumienia dla sytuacji pacjenta oraz akceptacji jego potrzeb związanych z sytuacją. Zapewnienia poczucia bezpieczeństwa oraz pewności uzyskania niezbędnej pomocy oraz dostępu do informacji.
Logistyczne potrzeby pacjentów
potrzeba uzyskania kluczowych informacji związanych procedurami, formalnościami czy dokumentacją, które muszą zostać spełnione, aby uzyskać dostęp do leczenia. Najczęściej zaspokojenie tych potrzeb zamyka się w udzieleniu odpowiedzi na pytania rodzaju: co?, kto?, jak? gdzie? kiedy? Czyli na przykład: z kim i o czym ma rozmawiać pacjent, w jakim miejscu i czasie, aby uzyskać rozwiązanie.
Chcesz przeprowadzić darmowy audyt telefonicznej rejestracji medycznej Twojej placówki? Skontaktuj się z nami i poznaj szczegóły oferty! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
Potrzeby pacjenta nie zawsze są tak oczywiste dla pracowników
Zazwyczaj w komunikacji z pacjentem pracownicy placówki medycznej w głównej mierze skupiają się na kategorii potrzeb związanych ze stanem zdrowia. Naturalnie wydają się mieć pierwszeństwo, a ich zaspokojenie kluczowe dla uzyskania satysfakcji pacjenta. Częstym wyobrażeniem jest, że pacjent, który nie musiał długo czekać na usługę medyczną, to pacjent automatycznie zadowolony. Jednak rzeczywistość okazuje się, jak zwykle, trochę bardziej skomplikowana.
Jak wskazują wyniki badania raportu Siemens Healthineers „Doświadczenia pacjenta w Polsce” (dostęp dnia: 22.02.2022) 30% pacjentów oceniło czas oczekiwania na przyjęcie/ konsultację jako zdecydowanie negatywne doświadczenie. Wydaje się to dużą wartością. Jednak na pytania o wsparcie emocjonalne ze strony personelu oraz zrozumiałe informowanie na temat procedur medycznych kolejno 32% oraz 28% badanych oceniło jako zdecydowanie negatywne.
Jak widać, nie tylko czas oczekiwania w kolejkach, ale także jakość komunikacji oraz wsparcie emocjonalne pozostawiają wiele do życzenia. Pacjenci sami wskazują, że w wielu sytuacjach nie doszłoby do eskalacji negatywnych emocji, gdyby zostali potraktowani w odpowiedni sposób.
