Jak ocenić skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów?
Adam Słowikowski
Odpowiadasz za efektywną organizację pracy tej jednostki, jednak większość telefonów pozostaje nieodebrana? A może nie wiesz nawet, ile telefonów tak naprawdę powinno być odbieranych w Twoim szpitalu? Podpowiadamy, jak ocenić skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów, aby jej praca była jak najlepiej dostosowana do warunków danej placówki medycznej.
Jak ocenić skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów? Spis treści:
- Co należy wziąć pod uwagę przy ocenie skuteczności rejestracji?
- Jakiej liczby telefonów powinieneś się spodziewać?
- Błędy organizacyjne ograniczające skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów
- Rola organizacji zespołu pracowników rejestracji
- Błędy informacyjne ograniczające skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów
Chcąc ocenić skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów, należy wziąć pod uwagę:
- wielkość i profil działalności placówki,
- liczbę konsultacji udzielanych w poradniach specjalistycznych,
- liczbę telefonów wykonywanych do rejestracji,
- stosunek liczby rejestracji telefonicznych do osobistych,
- liczbę pracowników odpowiedzialnych za odbieranie telefonów,
- rozkład godzinowy natężenia ruchu telefonicznego,
- dopasowanie liczby pracowników rejestracji do poziomu liczby telefonów.
Jakiej liczby telefonów powinieneś się spodziewać?
Liczba telefonów wykonywanych przez pacjentów do rejestracji medycznej będzie zależna od kilku czynników. Oczywiście jednym z ważniejszych, choć niedecydującym o wszystkim, jest wielkość oraz profil działalności placówki medycznej, w ramach której funkcjonuje rejestracja.
Liczba poradni udzielających opieki medycznej oraz pracujących w nich specjalistów będzie głównym aspektem, który wpłynie na liczbę telefonów. Naturalnie w szpitalach rangi wojewódzkiej posiadających nawet kilkadziesiąt poradni liczba udzielanych porad będzie większa. W takim przypadku miesięcznie liczba pacjentów korzystających z AOS może wahać się od kilku do kilkunastu tysięcy.
W przypadku szpitali powiatowych oraz jednostek zbliżonych do nich wielkością, gdzie miesięczna liczba porad waha się od 6 do 10 tys. miesięcznie, liczba telefonów będzie proporcjonalnie mniejsza.
Skorzystaj z naszej specjalnej oferty na system call center GATEway. Umów się na indywidualne spotkanie! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
Z doświadczeń naszej firmy wynika, że w odpowiednio przygotowanej rejestracji stosunek zapisów na wizytę telefonicznie do osobistego wynosi ok. 75%. Oznacza to, że na jednego pacjenta zapisującego się bezpośrednio w szpitalu, powinno przypadać trzech, którzy zarejestrują się telefonicznie.
Takie proporcje świadczą o odpowiednim wykorzystaniu możliwości kontaktu telefonicznego pacjenta ze szpitalem. Jeśli liczba spraw zgłaszanych do rejestracji telefonicznej i osobistej jest równa lub przeważa ta druga, może to wynikać z kilku powodów.
Błędy organizacyjne ograniczające skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów
Po pierwsze, prawdopodobnie pacjenci nie mają możliwości dodzwonienia się, nawet kiedy podejmują kilkukrotne próby. Naturalnie szybko stracą cierpliwość i będą zmuszeni do osobistej rejestracji, gdzie mają pewność, że w końcu zostaną obsłużeni. Pomimo niewygody związanej z czasem dojazdu oraz oczekiwania w kolejce, nie mają po prostu innego wyjścia.
Może to wynikać z systemu pracy rejestracji, który oparty jest na systemie, gdzie każda poradnia prowadzi własną rejestrację. W takich przypadkach często dochodzi do sytuacji, kiedy pracownik musi decydować, czy obsłużyć pacjenta przy okienku czy odebrać dzwoniący telefon.
W wyniku tego w pierwszej kolejności zazwyczaj obsługiwany jest pacjent, który pojawił się osobiście, a telefon ignorowany. Ewentualnie odbierany tylko w godzinach zmieszonego ruchu. A takie sytuacje w rejestracji medycznej zaliczają się do rzadkości.
Skuteczna rejestracja to skuteczny zespół
W przypadku organizacji rejestracji w formie call center, gdzie za odbieranie telefonów odpowiedzialny jest jeden dedykowany zespół pracowników, przyczyną może być błędnie przygotowany harmonogram pracy. Większego znaczenia nie będzie miała liczba pracowników w zespole rejestracji telefonicznej.
Należy oczywiście pamiętać, że jedna osoba nie będzie w stanie odebrać kilkuset połączeń od pacjentów dziennie. Jednak z doświadczeń naszej firmy wynika, że nawet 3 osoby pracujące jednocześnie w ciągu miesiąca są w stanie odbierać telefony na bieżąco. A jednocześnie czas oczekiwania na rozmowę nie przekroczy nawet 30 sekund.
Chcesz przeprowadzić darmowy audyt telefonicznej rejestracji medycznej Twojej placówki? Skontaktuj się z nami i poznaj szczegóły oferty! Wypełnij formularz i skontaktujemy się z Tobą!
Zwiększanie liczby pracowników, bez odpowiedniej organizacji dnia pracy, nie przynosi w większości przypadków oczekiwanych skutków. Oczywiście liczba odebranych telefonów wzrośnie. Jednak prawdopodobnie będzie to wzrost o 10-15%, a nie 40-50%. Dodatkowo wzrosną koszty pracy powiększonego zespołu. W efekcie okaże się, że uzyskane wyniki są nieproporcjonalne do podjętych działań.
Dlatego, dysponując jednym kilkuosobowym zespołem, należy zadbać o odpowiednie rozplanowanie dnia pracy w rejestracji telefonicznej. Należy przeanalizować strukturę dnia pod kątem natężenia liczby przychodzących połączeń. Następnie w godzinach kluczowych zadbać o pełną obsadę stanowisk. Dopiero w spokojniejszych godzinach można wyznaczyć pracownikom rejestracji inne zadania.
Błędy informacyjne ograniczające skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów
Problemem innej natury, który także może negatywnie świadczyć o skuteczności rejestracji telefonicznej pacjentów, będzie zbyt mała liczba połączeń. I to nie połączeń odebranych, ale ogólnie wykonywanych przez pacjentów.
Wynika to często z braku świadomości o skuteczności i szybkości tego typu rejestracji. Po prostu pacjenci często nie wiedzą, że taka możliwość istnieje. Lub co gorsza wiedzą, ale nie są do niej przekonani z powodu wcześniejszych negatywnych doświadczeń. W rezultacie wybierają rejestrację osobistą.
W celu zwiększenia świadomości pacjentów o rejestracji telefonicznej placówka może:
- wyróżnić numer kontaktowy na głównej stronie internetowej placówki – pacjent po wejściu na stronę od razu będzie miał szansę go dostrzec i zadzwonić,
- informować regularnie o możliwości kontaktu telefonicznego w swoich social mediach. Nie należy się bać powtarzania tego typu informacji. Wiadomości na portalach społecznościowych znikają bardzo szybko, więc nie będzie niczym złym ich regularne przypominanie.
- prowadzić działania marketingowych w tradycyjnym stylu – rozwieszenie plakatów informacyjny na terenie placówki lub przygotowanie wizytówek do rozdawania w rejestracji osobistej lub przez lekarzy po zakończonej wizycie.
Ocena skuteczności telefonicznej rejestracji pacjentów może dotyczyć różnych obszarów jej działalności oraz organizacji. Równie ważna jak sama możliwość odbierania telefonów, będzie również znajomość wewnętrznych potrzeb placówki oraz działań promujących tę formę kontaktu. Pamiętaj, że jest rejestracja tylko częścią większej całości, więc ocenić skuteczność rejestracji telefonicznej pacjentów można tylko w szerszym kontekście pracy całej placówki medycznej.
