Nie należy się nastawiać, że każdy rodzic jest trudnym rodzicem. Dużo zależy od indywidualnego stylu komunikacji, osobistej sytuacji i emocji. Trudność zależy także od rozmówcy – jednej osobie rodzic wyda się trudny, a innej nie sprawi większych problemów. Na jakie elementy rozmowy mamy wpływ i co możemy zrobić, by konwersacja z rodzicem pacjenta była spokojniejsza i produktywniejsza?

Już pierwsze kilka słów rozmówcy będzie nam w stanie powiedzieć, jakie emocje odczuwa druga osoba – zarówno po tonie głosu, jak i wypowiadanej treści. Nawet gdy dzwoniący jest nieuprzejmy czy agresywny, postarajmy się nie odpowiadać tym samym. Dr Jakubowska-Winecka zwróciła uwagę, że negatywne emocje bardzo często funkcjonują jako zaczepka, są prostą drogą dla rozmówcy do zaostrzenia konfliktu. Dlatego tak ważne jest by – o ile to możliwie – zachować spokój i profesjonalizm. Powstrzymajmy się przed pouczaniem rodzica, bo to także jeszcze bardziej zaogni dyskusję.

Trudny rodzic a rzeczywistość – kiedy możemy zakończyć rozmowę z pacjentem?

• gdy czujemy, że już nie dojdziemy do porozumienia,
• kiedy druga osoba narusza naszą godność, obraża nas.

Emocje związane z chorobą swojego dziecka, a własną chorobą, są inne, jednak wciąż pracownicy rejestracji będą musieli sobie radzić ze strachem i zdenerwowaniem dzwoniących. Do takich rozmów trudno jest się przygotować – najwięcej nauczymy się z własnego doświadczenia. Im więcej rozmów odbędziemy, tym lepiej będą nam wychodzić kolejne. Dr Jakubowska-Winecka argumentowała, że dobrym ćwiczeniem jest odsłuchiwanie własnych rozmów z pacjentami i uczenie się na swoich błędach – najlepiej z drugą osobą (np. koleżanką z pracy), która może obiektywnie i życzliwie dostrzec nasze błędy i wskazać pozytywy.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Trudny rodzic – trudna komunikacja | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Najprostszą definicją dezinformacji jest treść, która wprowadza nas w błąd. Nie zawsze wiąże się to z intencjonalnym działaniem na naszą szkodę, może to być zwyczajnie powtórzona kilka razy pomyłka. Jednak zwykle wprowadzenie odbiorcy w błąd ma na celu zyskanie czegoś w zamian – np. zachęcenie do kupienia leku, terapii czy poradnika. To z kolei wiąże się z ryzykiem zakłócenia naszego procesu diagnostycznego i w efekcie zagrożeniem naszego zdrowia lub życia.

Dezinformacja medyczna najczęściej odwołuje się do emocji. Zmartwienie naszym zdrowiem lub zdrowiem bliskich sprawia, że z mniejszą ostrożnością patrzymy na alternatywne rozwiązania proponowane np. w Internecie. Warto zwracać uwagę na wyrażenia sugerujące, że metoda leczenia, którą ktoś chce nam sprzedać, jest niedostępna dla szerszej publiczności, że „została ukryta” lub „lekarze nie chcą, byśmy o niej wiedzieli”. Równie ważnym sygnałem jest złożoność proponowanego rozwiązania. Jeżeli ktoś oferuje nam prostą metodę, która ma bardzo szybko rozwiązać nasz problem medyczny, najprawdopodobniej nie jest uczciwy.

Dezinformacja w skrócie – na co zwracać uwagę?

• złożoność proponowanego rozwiązania – najprostsze metody zwykle nie będą najbardziej skuteczne.
• sugerowanie „niesamowitości” – np. lek, który został ukryty.
• próba sprzedaży – naciągacze działają w każdej dziedzinie, ale oszuści, próbujący wykorzystać nasz stan zdrowia, są szczególnie niebezpieczni.

Dr Szymon Suwała podkreślił, że niestety wszyscy jesteśmy podatni na manipulację – oczywiście każdy w innym stopniu i w innych kwestiach. Natomiast gdy mówimy o dezinformacji medycznej, najbardziej zagrożeni są pacjenci zmagający się z chorobami przewlekłymi – np. nowotworami, cukrzycą, chorobą tarczycy. Gdy w diagnozie dostają informację, że ich przypadek jest nieuleczalny – szukają innych rozwiązań. Nie oznacza to, że pacjenci są naiwni, po prostu chcą znaleźć jakikolwiek sposób, aby sobie pomóc.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Dezinformacja medyczna – jak nie dać się oszukać? | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Panu Marioli Kosowicz za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Wbrew pozorom komunikacja jest zagadnieniem złożonym. Każda choroba – czy będzie to nowotwór czy inna – inaczej wpłynie na sposób komunikacji danej osoby. Nie ma wzorów lub schematów, do których moglibyśmy podporządkować pacjentów. Są jednak narzędzia, które mogą nam pomóc poradzić sobie w najtrudniejszych rozmowach.

Przez wiele osób choroba onkologiczna jest postrzegana z bardzo dużym niepokojem i pacjenci, u których zostaje zdiagnozowany nowotwór, przechodzą jeden z największych kryzysów w swoim życiu. Ten lęk objawia się nawet w najprostszych rozmowach, więc tym bardziej pojawia się podczas czynności związanych z chorobą – na przykład umówieniu się do lekarza.

Rozmowa jest spotkaniem dwóch osób. Pacjent może oczekiwać, że koordynator ma większy wpływ na decyzje dotyczące leczenia, niż wynika to z jego rzeczywistych kompetencji. Jeżeli zakres roli koordynatora nie zostanie jasno przedstawiony, może to prowadzić do rozczarowania, nieporozumień i wzajemnych pretensji.

Uporządkowanie rozmowy nie oznacza narzucania pacjentowi sposobu przeżywania emocji. Polega na ustaleniu, co jest obecnie najważniejszym problemem, przekazaniu dostępnych informacji, wyjaśnieniu granic własnych kompetencji oraz wskazaniu kolejnego możliwego kroku.

Wyjaśnienie poniższych kwestii pomoże nam w uporządkowaniu rozmowy z pacjentem onkologicznym:

• w jakich sprawach koordynator może pomóc;
• jakich informacji może udzielić;
• które decyzje należą do lekarza lub zespołu leczącego;
• w jaki sposób i w jakich godzinach można się kontaktować;
• co pacjent może zrobić w sytuacji wymagającej pilnej konsultacji.

Koordynator nie ma wpływu na wszystkie okoliczności ani na wcześniejsze doświadczenia pacjenta. Ma jednak wpływ na własne słowa, ton głosu, sposób reagowania i stawiania granic. Świadomość tego, jakie zachowania pacjenta wywołują w nas złość, napięcie lub poczucie bezradności, pozwala ograniczyć automatyczne reakcje.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Dynamiczna komunikacja – jak rozmawiać z pacjentem onkologicznym | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Panu Damianowi Świderkowi za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Ochrona zdrowia to niestety bardzo atrakcyjny cel dla cyberprzestępców. W placówkach medycznych przechowuje się ogromną ilość danych pacjentów – od danych służących do identyfikacji, przez adresy, numery kontaktowe, aż po informacje dotyczące historii medycznej. Według badań to właśnie osoby „na linii frontu”, które mają kontakt zarówno z ludźmi, jak i z instytucją, są najbardziej narażone na cyfrowy atak.

Damian Świderek na szkoleniu wyjaśnił, że cyberprzestępczość powinniśmy traktować jako biznes. Przestępcy są świetnie przygotowani do tego i wykorzystują najnowsze technologie, ponieważ cyberataki przynoszą im zyski. Przy tym niestety wraz z wzrostem stopnia cyfryzacji instytucji, tym więcej przestępców przenosi się do sfery wirtualnej.

Co jest najważniejsze, by zapewnić organizacji cyberbezpieczeństwo?

Najwięcej przestępstw ma szansę się wydarzyć wtedy, gdy atakujący otrzymają dostęp do naszego komputera. Może to być za pomocą niesprawdzonego programu, który pobraliśmy czy kliknięciu w dziwny link lub plik, który przyszedł mailem. Nasz ekspert wyjaśnił, że aby zorientować się, czy i z jakim zagrożeniem mamy do czynienia, zwyczajnie musimy je znać. Na spotkaniu opowiedział, jakie najczęstsze ścieżki ataku współcześnie wybierają cyberprzestępcy, gdy biorą na cel placówkę medyczną.

Szpital to cały zespół wielu osób, gdzie każdy inaczej podchodzi do zagadnień z cyberbezpieczeństwa. Praca na rzecz cyfrowego bezpieczeństwa szpitala spoczywa na wszystkich, więc najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie wszystkich pracowników i pomaganie sobie nawzajem.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak nie dać się zhakować w 2026? 7 zagrożeń, które powinien znać każdy pracownik szpitala | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Katarzynie Sałbut za podzielenie się swoją ekspertyzą na naszym spotkaniu!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Zdarza się, że w codziennej pracy możemy napotkać na trudne sytuacje. Ważne, żeby rozumieć, za co jako pracownicy rejestracji ponosimy odpowiedzialność oraz w jakich sytuacjach prawo jest naszym sojusznikiem. Jednym z omówionych przypadków było rejestrowanie pacjenta o zmienionych danych osobowych i sama sytuacja zmiany danych osobowych.

Czasami do rejestracji dzwoni ktoś, kogo dane osobowe uległy zmianie – może to być np. zmiana nazwiska po zawarciu małżeństwa, zmiana imienia lub korekta numeru PESEL. Jednak przez telefon trudno jest zweryfikować, czy osoba dzwoniąca, która prosi o poprawienie swoich danych, faktycznie jest tym, za kogo się podaje. Najskuteczniejszym sposobem identyfikacji jest osobista wizyta w rejestracji, gdzie pacjent może przedstawić fizyczny dokument potwierdzający jego tożsamość.

Natomiast w sytuacji, gdy w procesie leczenia uczestniczy inna, bliska pacjentowi osoba, wszelkie zmiany danych lub dostęp do historii leczenia, może ona uzyskać jedynie na podstawie upoważnienia ze strony pacjenta. Bez oficjalnego pozwolenia, nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy dana osoba jest rzeczywiście bliska pacjentowi i czy dobrze mu życzy. Istnieje ryzyko, że o historię leczenia poprosi np. członek rodziny, który jest skłócony z pacjentem i chce mu zaszkodzić.

Jakie jeszcze sytuacje i ich aspekty prawne omówiliśmy na szkoleniu?

• Jak zachować się w obliczu agresji pacjenta?
• Jak bezpiecznie postępować z dokumentacją medyczną?
• W jakich kwestiach pracownicy rejestracji mogą doradzić pacjentom?

W codziennej pracy rejestracji dzieje się bardzo dużo i nie zawsze jest czas, by dokładnie przeanalizować każdą sytuację lub wypowiedź. Warto jednak znać swoje prawa oraz możliwości, by wiedzieć, w których momentach powinniśmy zwolnić i spokojnie zastanowić się nad następnym krokiem.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Aspekty prawne w codziennej obsłudze pacjenta | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Pani Annie Szarawarze za opowiedzenie o asertywności i przedstawieniu jej działania w praktycznych sytuacjach!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Asertywność możemy potraktować jako postawę, która pojawia się w momencie, gdy coś (wydarzenie, kontekst czy zachowanie) zbliża się do naszej granicy lub całkowicie ją przekracza. Granicę możemy rozumieć w kontekście potrzeb – przebiega ona pomiędzy naszymi zaspokojonymi, a niespełnionymi potrzebami. Jeżeli znamy swoje potrzeby, wiemy, gdzie są nasze granice – dopiero wtedy możemy rozwijać swoją asertywność.

W momencie, gdy coś przekracza nasze granice, możemy się zachować na trzy sposoby: ulegle, agresywnie lub asertywnie. Bardzo rzadko zdarza się, że znajdujemy się w skrajnie agresywnej lub skrajnie uległej sytuacji. Jednak najzdrowszą postawą, do której powinniśmy zawsze dążyć, jest właśnie postawa asertywna – oparta na wzajemnym szacunku i nieprzekraczaniu granic poszczególnych osób.

Jak może nam pomóc asertywność w sytuacji, gdy rozmówca narusza nasze granice?

• Komunikujmy swoje potrzeby np. „Nie czuję się bezpiecznie, jak Pan podnosi głos, a potrzebuję czuć się bezpiecznie, żeby spokojnie Pana zapisać”
• Przekazujmy konkretną prośbę: „Proszę mówić trochę ciszej, pozwala mi się to skupić” – postarajmy się wypowiedzieć tę prośbę uprzejmie, ale stanowczo.
• Jeżeli pacjent dalej zachowuje się agresywnie – uprzedźmy go, jakie będą konsekwencje jego zachowania: „Jeśli Pan się nie uspokoi, będę zmuszona się rozłączyć”, „Jeżeli Pan nie przestanie krzyczeć, wezwę ochronę”. Jest to ostatni krok całego schematu, ostatnie „koło ratunkowe” dla pacjenta i szansa na konstruktywne rozwiązanie sytuacji.

Nie powinniśmy brać odpowiedzialność za zachowanie drugiej osoby. Pełny wpływ mamy jedynie na swoją własną postawę. Z naszej strony możemy zapraszać rozmówcę do pewnego zachowania, rzucać tzw. „koła ratunkowe”, gdy widzimy, że sytuacja staje się bardziej napięta. Ostatecznie jednak to od drugiej osoby zależy, czy przyjmie nasze zaproszenie i czy zmieni swoje zachowanie na bardziej otwarte i konstruktywne.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Wspierająca asertywność: Jak sobie radzić z trudnymi zachowaniami pacjentów, nie tracąc z oczu człowieka? | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Agnieszce Gibalskiej-Dembek za podzielenie się doświadczeniem i wartościową wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność i aktywny udział!

Przekonania to głęboko zakorzenione myśli i założenia, które traktujemy jako prawdę o sobie, innych ludziach i świecie. Nie są faktami — to interpretacje rzeczywistości, które kształtują nasze emocje, decyzje i zachowania. Powstają głównie w dzieciństwie, ale mogą też zmieniać się przez całe życie pod wpływem doświadczeń.

Aby zrozumieć w jaki sposób wpływają na nas przekonania, trzeba poznać schemat ich działania. W skrócie można przedstawić go w następujący sposób: Przekonanie – emocja – decyzja – działanie/brak działania – rezultat.

Przekonania można podzielić na dwie grupy:

• wspierające – dające napęd do działania, pomagają się rozwijać i wspierają nasze poczucie wartości.  Przykład – „Zasługuję na miłość i szacunek”, „Mam wpływ na swoje życie”, „Porażka to część drogi do sukcesu”.
• ograniczające – To przekonania, które blokują nas, zawężają możliwości i sprawiają, że nie wykorzystujemy swojego potencjału. Często nawet ich nie dostrzegamy, bo działają automatycznie w tle. Często dotyczą skrajnego myślenia i komunikowania z wykorzystaniem takich słów jak „nigdy”, „zawsze”, „nie wolno”, „na pewno”) – np. „Zawsze mi się to przydarza”, „Nigdy sobie nie poradzę”.

Wszystkie przekonania – zarówno te wspierające, jak i ograniczające – znacząco wpływają na nasze zachowanie, emocje i ścieżkę rozwoju.

Oczywiście można pracować nad swoim ograniczającym przekonaniem, ale aby to zrobić – trzeba najpierw je zauważyć, a to jest często trudne do zrobienia samodzielnie. Rozpoznanie przekonań nierzadko przychodzi podczas pracy terapeutycznej czy coachingowej albo kiedy ktoś inny zwróci nam na to uwagę. Dlatego warto wspierać siebie nawzajem w gronie najbliższych – zauważać szkodliwe nawyki innych i tak samo szukać informacji zwrotnych o własnym zachowaniu.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak przekonania wpływają na nasz sposób komunikacji? | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Pani Katarzynie Moskal za wysoce informatywne szkolenie! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za aktywny udział!

Najprostszym elementem, który przychodzi do głowy, gdy myślimy o zrozumiałym mówieniu, jest poprawna dykcja – czyli wyraźne artykułowanie wszystkich głosek. Na pewno jest to ważne przy unikaniu nieporozumień. Istnieją ćwiczenia, dzięki którym możemy znacznie poprawić naszą wymowę – np. poprzez powtarzanie wszelkich językowych łamańców. Jednak dykcja to nie jedyny element układanki.

Bardzo duże znaczenie ma tempo. Prędkość mówienia istotnie wpływa na wyraźność naszej wypowiedzi – czy słowa nie zlewają się ze sobą lub nie gubimy niektórych głosek. Jeżeli mówimy bardzo szybko, nasz rozmówca może odnieść wrażenie, że się spieszymy i nie poświęcamy mu pełni naszej uwagi. Przez ekspertów zalecane jest tempo mówienia od 120 do 150 słów na minutę. Jest ono określane jako umiarkowane – mówimy płynnie, ale pozostajemy zrozumiani.

Natomiast przyjemne brzmienie głosu osiągamy poprzez obniżenie jego napięcia. Starajmy się mówić głosem, który komunikuje empatię i chęć porozumienia. W pracy pod presją nie jest to łatwe, ale jest to możliwe do wyćwiczenia – przede wszystkim poprzez kontrolowanie własnych emocji i oddechu.

Głos naturalny i spokojny – kilka sposobów jak go wydobyć:

• Swoboda głosu – czyli niezaciśnięta krtań. Wydobywanie głosu „na siłę” powoduje w nas napięcie, które słyszy także rozmówca.
• Tempo – gdy mówimy zbyt szybko, mówimy niewyraźnie, a przy tym w głosie czuć zdenerwowanie i napięcie, nawet jeżeli nie mamy takiej intencji. Dlatego skupmy się na spokojnym tempie mówienia.
• Technika oddychania – chodzi tutaj o oddychanie głęboko i dobieranie oddechów częściej. Wtedy, nawet gdy jesteśmy zdenerwowani, pauzy i swobodne oddychanie sprawiają, że naszego napięcia nie słychać

Ekspertka zaznaczyła, by nadmiernie nie zmieniać swojego naturalnego głosu w dążeniu do osiągnięcia np. niskiego, głębokiego brzmienia. Takie próby mogą odnieść odwrotny efekt – zamiast zaufania, taki głos będzie budził poczucie fałszu, a w konsekwencji niepokój ze strony słuchacza. Można jednak zadbać o technikę, która pomoże nam „otworzyć” głos, aby był ciepły i budzący zaufanie.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Głos jako narzędzie pracy – jak o niego dbać | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszemu ekspertowi za czas i za podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Uważne słuchanie nie polega na ciągłym słuchaniu kogoś – np. gdy pacjent zaczyna opowiadać o czymś, co jest niezwiązane z tematem – a raczej na nakierowaniu go ponownie na to, z czym faktycznie zadzwonił. Słuchanie to nie jest także czekanie na swoją kolej. Aktywne słuchanie to przede wszystkim bycie obecnym „tu i teraz” w czasie rozmowy – pełne koncentrowanie się na rozmówcy i kontekście rozmowy. Przy tym powinniśmy wysłuchać drugą osobę do ostatniego zdania. Zwykle apel, najważniejszy komunikat często pojawia się dopiero na samym końcu wypowiedzi.

Uważne słuchanie zakłada skupienie się również na informacjach przekazywanych poza słowami. Są to: towarzyszące komunikatowi okoliczności, sposób, w jaki słowa zostały wypowiedziane oraz nasza reakcja – czy jesteśmy w stanie zachęcić ją do bardziej otwartego i wyraźniejszego komunikowania swoich myśli.

Słucham, ale jak to pokazać?

• W rozmowie na żywo – naturalna gestykulacja, czyli np. kiwanie głową.
• W rozmowie telefonicznej – komunikujmy to samo głosem: „Rozumiem, że to jest ważne”, „Wiem, że Pani na tym zależy”.

Uważne słuchanie reguluje emocje drugiej osoby. Jeżeli mamy kontakt z osobą sfrustrowaną czy zdenerwowaną, warto spróbować pytań otwartych. Co pomoże rozładować napięcie poprzez danie możliwości opowiedzenia o sobie i swojej potrzebie.

Odczytywanie komunikatów poza słowami to właśnie wrażliwość konwersacyjna. Jej wyćwiczenie nie jest łatwe – to coś, co musimy w sobie rozwijać wraz z własnym doświadczeniem. Są jednak sposoby, by nam w tym pomóc. Pożytecznym ćwiczeniem jest medytacja. Zatrzymanie się na chwilę i koncentracja na otaczających nas bodźcach, pozwala nauczyć się zauważać „rozpraszacze”. To z kolei, pomaga je zauważyć później, podczas pracy i nauczyć się lepiej rozumieć swoje reakcje. Drugą rzeczą jest niepoddawanie się. Ćwiczenie tej umiejętności można porównać do jazdy na rowerze. Każda „wywrotka” będzie nauką na przyszłość, aż w końcu będziemy umieli dobrze jeździć. Tak samo jest z wrażliwością konwersacyjną – im więcej będziemy rozmawiać z ludźmi i skupiać się na tym co mówią, tym łatwiej będzie nam wyłapywać zawiłości i emocje.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Słucham, ale czy słyszę. O sztuce uważnej komunikacji | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszej ekspertce za poświęcony czas i podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Najważniejsze w szpitalnym call center jest to, żeby pacjent został kompleksowo obsłużony. Pacjenci dzwonią z problemami zdrowotnymi, więc zdarza się, że są zdenerwowani, zmęczeni, rozgoryczeni czekaniem na wizytę. Pracownik musi więc nie tylko wysłuchać i obsłużyć dzwoniącego. Ważne by – w obliczu emocji pacjenta – umiał zapanować nad swoimi emocjami i pozostać profesjonalnym w trakcie całej rozmowy. Jest to wymagająca praca, w której nie każdy się odnajdzie. Jak więc dobrać pracowników i jak stworzyć zespół, który nie dość, że sobie poradzi, ale równocześnie będzie prowadził komunikację z pacjentem na wysokim poziomie?

Przede wszystkim nie zostawiajmy pracowników samych. W call center musi być wyznaczona osoba zarządzająca zespołem – ktoś doświadczony, kto pomoże rozwiązywać pojawiające się problemy, ale także wprowadzi nowe osoby.

Kompleksowe wdrożenie do zespołu powinno składać się z trzech elementów:

• Przekazania niezbędnych informacji merytorycznych,
• Nauki organizacyjnych aspektów – systemów, schematów działania, zasad pracy,
• Wprowadzenia do zespołu – czyli integracja z innymi członkami zespołu.

Aby szybko się zintegrować, członkowie zespołu muszą czuć się bezpiecznie. Nie mogą bać się popełniania błędów, tylko nauczyć się je od razu zgłaszać i rozwiązywać. Dlatego tak ważna jest otwartość – nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale również w relacjach z innymi członkami zespołu.

Kluczem do prowadzenia efektywnego call center jest właśnie wsparcie zespołu ze strony kierownika. Zuzanna Rohn podkreśliła, że „ludzie nie odchodzą z trudnej pracy, tylko z pracy, w której mają złe warunki i złą atmosferę. Odchodzą z miejsca, gdzie nie czują się bezpiecznie i gdzie nie mogą się dzielić swoimi obiekcjami i obawami”. Wsparcie ze strony szpitala – zapewnianie pracownikom wszelkich możliwych ułatwień – pozwoli im lepiej wykonywać swoją pracę i lepiej radzić sobie z trudnościami związanymi z obsługą pacjenta.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.