Serdecznie dziękujemy naszemu ekspertowi za czas i za podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Uważne słuchanie nie polega na ciągłym słuchaniu kogoś – np. gdy pacjent zaczyna opowiadać o czymś, co jest niezwiązane z tematem – a raczej na nakierowaniu go ponownie na to, z czym faktycznie zadzwonił. Słuchanie to nie jest także czekanie na swoją kolej. Aktywne słuchanie to przede wszystkim bycie obecnym „tu i teraz” w czasie rozmowy – pełne koncentrowanie się na rozmówcy i kontekście rozmowy. Przy tym powinniśmy wysłuchać drugą osobę do ostatniego zdania. Zwykle apel, najważniejszy komunikat często pojawia się dopiero na samym końcu wypowiedzi.

Uważne słuchanie zakłada skupienie się również na informacjach przekazywanych poza słowami. Są to: towarzyszące komunikatowi okoliczności, sposób, w jaki słowa zostały wypowiedziane oraz nasza reakcja – czy jesteśmy w stanie zachęcić ją do bardziej otwartego i wyraźniejszego komunikowania swoich myśli.

Słucham, ale jak to pokazać?

• W rozmowie na żywo – naturalna gestykulacja, czyli np. kiwanie głową.
• W rozmowie telefonicznej – komunikujmy to samo głosem: „Rozumiem, że to jest ważne”, „Wiem, że Pani na tym zależy”.

Uważne słuchanie reguluje emocje drugiej osoby. Jeżeli mamy kontakt z osobą sfrustrowaną czy zdenerwowaną, warto spróbować pytań otwartych. Co pomoże rozładować napięcie poprzez danie możliwości opowiedzenia o sobie i swojej potrzebie.

Odczytywanie komunikatów poza słowami to właśnie wrażliwość konwersacyjna. Jej wyćwiczenie nie jest łatwe – to coś, co musimy w sobie rozwijać wraz z własnym doświadczeniem. Są jednak sposoby, by nam w tym pomóc. Pożytecznym ćwiczeniem jest medytacja. Zatrzymanie się na chwilę i koncentracja na otaczających nas bodźcach, pozwala nauczyć się zauważać „rozpraszacze”. To z kolei, pomaga je zauważyć później, podczas pracy i nauczyć się lepiej rozumieć swoje reakcje. Drugą rzeczą jest niepoddawanie się. Ćwiczenie tej umiejętności można porównać do jazdy na rowerze. Każda „wywrotka” będzie nauką na przyszłość, aż w końcu będziemy umieli dobrze jeździć. Tak samo jest z wrażliwością konwersacyjną – im więcej będziemy rozmawiać z ludźmi i skupiać się na tym co mówią, tym łatwiej będzie nam wyłapywać zawiłości i emocje.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Słucham, ale czy słyszę. O sztuce uważnej komunikacji | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszej ekspertce za poświęcony czas i podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Najważniejsze w szpitalnym call center jest to, żeby pacjent został kompleksowo obsłużony. Pacjenci dzwonią z problemami zdrowotnymi, więc zdarza się, że są zdenerwowani, zmęczeni, rozgoryczeni czekaniem na wizytę. Pracownik musi więc nie tylko wysłuchać i obsłużyć dzwoniącego. Ważne by – w obliczu emocji pacjenta – umiał zapanować nad swoimi emocjami i pozostać profesjonalnym w trakcie całej rozmowy. Jest to wymagająca praca, w której nie każdy się odnajdzie. Jak więc dobrać pracowników i jak stworzyć zespół, który nie dość, że sobie poradzi, ale równocześnie będzie prowadził komunikację z pacjentem na wysokim poziomie?

Przede wszystkim nie zostawiajmy pracowników samych. W call center musi być wyznaczona osoba zarządzająca zespołem – ktoś doświadczony, kto pomoże rozwiązywać pojawiające się problemy, ale także wprowadzi nowe osoby.

Kompleksowe wdrożenie do zespołu powinno składać się z trzech elementów:

• Przekazania niezbędnych informacji merytorycznych,
• Nauki organizacyjnych aspektów – systemów, schematów działania, zasad pracy,
• Wprowadzenia do zespołu – czyli integracja z innymi członkami zespołu.

Aby szybko się zintegrować, członkowie zespołu muszą czuć się bezpiecznie. Nie mogą bać się popełniania błędów, tylko nauczyć się je od razu zgłaszać i rozwiązywać. Dlatego tak ważna jest otwartość – nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale również w relacjach z innymi członkami zespołu.

Kluczem do prowadzenia efektywnego call center jest właśnie wsparcie zespołu ze strony kierownika. Zuzanna Rohn podkreśliła, że „ludzie nie odchodzą z trudnej pracy, tylko z pracy, w której mają złe warunki i złą atmosferę. Odchodzą z miejsca, gdzie nie czują się bezpiecznie i gdzie nie mogą się dzielić swoimi obiekcjami i obawami”. Wsparcie ze strony szpitala – zapewnianie pracownikom wszelkich możliwych ułatwień – pozwoli im lepiej wykonywać swoją pracę i lepiej radzić sobie z trudnościami związanymi z obsługą pacjenta.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy naszemu ekspertowi za poświęcony czas i wiedzę! Serdecznie dziękujemy także wszystkim uczestnikom za udział i pytania! To dzięki Wam możemy realizować kolejne ciekawe spotkania!

Komunikacja placówki medycznej jest specyficzna, znacząco różni się od komercyjnego marketingu. Reprezentując placówkę ochrony zdrowia, nie można sobie pozwolić na prowokacje lub agresywną reklamę. Jednak wcale nie musi to być wada szpitalnych mediów społecznościowych. Można o tym pomyśleć tak, jak nasz gość – Tomasz Owsik-Kozłowski – jak o pracy z poczuciem misji. Już sama pomoc pacjentowi na tle informacyjnym – jak dotrzeć do szpitala, gdzie się zatrzymać podczas wizyty lub jakie zmiany przechodzi teraz placówka – ma inny charakter w porównaniu do zwykłej reklamy.

Co szpital może zyskać w przestrzeni internetowej?

• Poinformowani pacjenci – dobrze jest informować o sprawach bieżących, czyli zmianie godzin funkcjonowania poradni lub nowych numerach telefonów. Coraz częściej to właśnie na stronie internetowej szpitala albo profilu placówki w social mediach pacjenci szukają wszystkich potrzebnych informacji.
• Budowanie wizerunku szpitala – Media społecznościowe są realną alternatywą do tradycyjnych kanałów komunikacyjnych, takich jak np. telewizja, radio, gazeta. Jeżeli szpital takie media posiada, w niektórych przypadkach jest prawnie zobowiązany do określonych publikacji w ramach spełnienia obowiązku udostępniania informacji publicznych.
• Wzbudzenie zaufania – media społecznościowe świetnie się nadają do pokazania „ludzkiej twarzy szpitala”. Dotyczy to także opowiadania najciekawszych historii, które przydarzyły się pacjentom lub pracownikom. Oczywiście za świadomą zgodą tych osób.

Bardzo istotna jest moderacja – nie można zostawiać mediów społecznościowych samym sobie. Przy czym moderacja nie oznacza szpitalnej cenzury. Potraktujmy to jako upewnienie się, że wypowiadający się użytkownicy przestrzegają zasady panujące w internetowej przestrzeni szpitala. Nie powinno być tam miejsca na rozpowszechnianie fałszywych informacji, szczególnie dotyczących faktów medycznych. Nie pozwalajmy na tzw. „hejt”, czyli np. obraźliwe komentarze w stosunku do wyglądu, ubioru lub decyzji osób, których wizerunek udostępniamy. Natomiast różnice zdań – wywołujące nawet gorącą dyskusję – nikomu nie szkodzą, dopóki prowadzone są z wzajemnym szacunkiem i oparte są na prawdziwych informacjach.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Z poruszanych na nich tematów chcemy stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Szpital w przestrzeni internetowej | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszemu gościowi za podzielenie się wiedzą i poświęcony czas oraz dziękujemy Agnieszce Gibalskiej-Dembek za poprowadzenie spotkania!

Gorąco dziękujemy także wszystkim uczestnikom za przybycie i cieszymy się, że było Was aż tak wielu z nami!

Prawo jest postrzegane jako bardzo skomplikowany i poważny temat. I chociaż jest to prawda, nie znaczy to, że ma być jedynie surowym narzędziem wymierzania kary. Często prawo jest naszą obroną i gwarancją w trudnych sytuacjach. Dlatego warto wiedzieć jak postępować, kiedy pojawią się wątpliwości lub gdy wyjątkowe okoliczności, zmuszą nas do odejścia od rutyny. Radca prawny Wojciech Koguciuk podkreślał, że w pracy rejestracji medycznej najważniejsza jest czujność – zwracanie uwagi na niestandardowe zachowania lub prośby oraz poufność – uważanie komu i w jaki sposób udostępniamy informacje medyczne pacjentów.

O jakie zagadnienia prawne zapytaliśmy eksperta na webinarium?

• Do czego szpital może wykorzystywać dane kontaktowe pacjentów?
• Jak zidentyfikować pacjenta lub jego osobę bliską?
• Na co uważać podczas udostępniania dokumentacji medycznej?
• Jak zasady RODO wpływają na proces rejestracji pacjenta?

Nikt nie działa automatycznie i w stu procentach według wytycznych – nawet jeżeli bardzo byśmy się starali, zawsze pojawi się jakaś wątpliwość lub emocja. Nawet w bardzo trudnych przypadkach, kiedy nie jesteśmy pewni prawnie słusznej odpowiedzi, postarajmy się postępować rozważnie i ostrożnie. Dzięki temu unikniemy pomyłek, które mogłyby sprowadzić na nas nieprzyjemności. Nie musimy być ekspertami prawa, aby kierować się rozwagą oraz troską o dobro pacjenta i poufność jego danych wrażliwych.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie. Poruszane na nich tematy są próbą stworzenia wieloaspektowego obrazu nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej.

Gorąco zapraszamy na kolejne spotkania! Od nowego roku startujemy z kolejnymi webinarami o różnych kwestiach ważnych w pracy rejestracji medycznej! Do zobaczenia!

Artykuł Prawne aspekty komunikacji z pacjentem | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszym gościom z Pabianickiego Centrum Medycznego za podzielenie się wiedzą i chęć uczestniczenia w webinarze! Dziękujemy również wszystkim obecnym za przybycie!

Chociaż każdy szpital chce za wszelką cenę uniknąć wszelkich kryzysów, to oczywiście nie mamy wpływu na to, czy i kiedy się wydarzą. W takich momentach stres dotyka nie tylko kadrę zarządzającą, ale również zwykłych pracowników. W tym wszystkim nie pomaga uwaga medialna, na którą niereagowanie może znacząco pogorszyć całą sytuację. Pan prezes Witold Olszewski i pani rzecznik Patrycja Socha opowiadali o tym, jak przejść przez taki kryzys – jak zadbać o spokój personelu, jak rozmawiać z przedstawicielami mediów, a także jak skutecznie kierować sytuacją, by nie wymknęła się spod kontroli.

O które aspekty zarządzania szpitalem pytaliśmy na webinarium?

• Budowanie i utrzymywanie zewnętrznej komunikacji szpitala z mediami;
• Zarządzanie wewnętrznym przepływem informacji;
• Czym kierować się w codziennej, stresującej pracy szpitala?

Bardzo często szpital jest w danym powiecie lub mieście, jednym z największych obiektów – ważnym dla całej społeczności lokalnej. Jest podmiotem zatrudniającym wielu pracowników, a to w konsekwencji jest zawsze ciekawe dla mediów lokalnych. Dlatego nawet na co dzień jako zarząd szpitala możemy spodziewać się pytań lub próśb o pozwolenie stworzenia materiału w placówce. Utrzymywanie dobrych relacji z mediami w spokojniejszych okresach może być niezwykle pomocne w sytuacjach kryzysowych, aby łatwiej wyrazić oficjalne stanowisko szpitala. Podobnie jak z ogólnym zarządzaniem szpitalem – ważne by kierować instytucją w taki sposób, by mechanizmy zbudowane zawczasu, mogły dalej działać w sytuacjach kryzysowych.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie. Poruszane na nich tematy są próbą stworzenia wieloaspektowego obrazu nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – gorąco zapraszamy na kolejne! Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie! Gorąco zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem i pracy placówek medycznych!

Artykuł Gdy liczy się każda decyzja – zarządzanie szpitalem pod presją i w kryzysach medialnych | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

W ramach wydarzenia mieliśmy szansę podzielenia się naszym doświadczeniem budowania świadomości placówek medycznych w zakresie komunikacji, również z pacjentami o szczególnych potrzebach. Tomasz Tomaszewski opowiedział o tym, jak rozwiązania IRONteam mają realny wpływ na zmiany w sposobach komunikacji szpital – pacjent.

Cieszymy się, że mieliśmy okazję uczestniczyć w tym niezwykłym wydarzeniu! Z niecierpliwością czekamy na kolejną, przyszłoroczną edycję konferencji „Niepełnosprawni na rynku pracy”!

Artykuł Konferencja „Niepełnosprawni na rynku pracy” pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy za naszemu gościowi za poświęcony czas i wszystkim uczestnikom za tak liczne przybycie!

Gracjaną Pawlak jest psychoterapeutką Gestalt, równocześnie współtworzy Instytut Turkusowych Transformacji. Jest także superwizorką i konsultantką dla liderów. Podczas spotkania skupiła się na wyjaśnieniu uczestnikom, czym jest obciążenie emocjonalne – zmęczenie charakterystyczne dla pracy z ludźmi, inne niż zwykłe znużenie po pracy fizycznej lub umysłowej.

Ekspertka podkreśliła, że w pracy z ludźmi świadomie lub nie angażujemy nasze emocje. Jeśli nie zadbamy o własną higienę psychiczną, to z czasem uczucie zmęczenia może przemienić się w coraz większe obciążenie. A to w skrajnych przypadkach może prowadzić nawet do poważnych problemów zdrowotnych. Podczas spotkania Gracjana Pawlak opowiadała też o różnych sposobach radzenia sobie w momencie przeciążenia emocjonalnego. Nawet tak proste i szybkie ćwiczenia, jak kilka głębokich oddechów, rozciągnięcie ciała czy zmiana pozycji, mogą bardzo wiele zdziałać!

Oprócz opowiedzenia, jak zadbać o siebie, podczas webinaru omówiliśmy także:

• Jakie są sygnały przeciążenia emocjonalnego – u siebie i współpracowników;
• W jaki sposób pracownik angażuje się emocjonalnie podczas kontaktu z pacjentem;
• Jak zdystansować się od trudnej sytuacji w pracy.

Warto być świadomym w jaki sposób reagujemy na różne sytuacje i jakie działania mogą nam pomóc poradzić sobie w trudniejszych chwilach. Dzięki wskazówkom naszej ekspertki, uczestnicy zyskali praktyczne narzędzia, które ułatwiają nie tylko rozmowy z pacjentami, ale przede wszystkim pomagają pracownikom medycznym zadbać o siebie.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają. To tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Artykuł „Jak zadbać o siebie po kontakcie z pacjentem” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

📝 Zapraszamy na prelekcję, którą poprowadzi nasz prezes i założyciel IRONteam – Tomasz Tomaszewski – pt. „Technologia bez barier – medyczne call center w służbie równych szans”. Opowie on o sposobach adaptacji systemów rejestracji telefonicznej, by były ułatwieniem dla każdego, bez wyjątku, poprzez:

• dostosowywanie ich do norm WSAG;
• odpowiednie szkolenie pracowników;
• monitorowanie potrzeb pacjentów i rozwiązywanie ich problemów na bieżąco.

📍 Nasze stanowisko będą mogli Państwo znaleźć w Łódzkiej Specjalnej Strefie Ekonomicznej przy ul. Ks. Bp. Tymienieckiego 22G. Jesteśmy tam dla Państwa – chętnie odpowiemy na wszystkie pytania. Będziemy mieli okazję porozmawiać o najnowszych trendach w branży telefonicznej rejestracji medycznej oraz o naszych działaniach odpowiadających na potrzeby osób z niepełnosprawnościami.

💻 Jeżeli nie mogą Państwo dotrzeć w tym terminie do Łodzi – zapraszamy do udziału w zdalnej części konferencji.

To świetna okazja do rozmowy o możliwościach i nowoczesnych rozwiązaniach! Aby się zapisać wystarczy kliknąć w ten link.

Zapraszamy!

Artykuł IRONteam partnerem konferencji „(Nie)pełnosprawni na rynku pracy” pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Dziękujemy naszemu gościowi Kamilowi Szyszowi za poświęcony czas i Agnieszce Gibalskiej-Dembek za poprowadzenie spotkania!

Dyrektor Kamil Szyszow jest z zawodu lekarzem internistą, a już od 10 lat sprawuje funkcję dyrektora medycznego. Korzystając ze swojego doświadczenia, nasz gość opowiedział w jaki sposób zarządza placówką medyczną. Wyjaśnił przede wszystkim w jaki sposób znajduje balans pomiędzy efektywną pracą, a stawianiem potrzeb pacjenta w centrum uwagi.

Pacjent to ktoś, kto musi poradzić sobie z dużym stresem związanym z przeżywaną chorobą. To osoba, która potrzebuje nie tylko medycznej pomocy, ale również emocjonalnego wsparcia. Rozmowa z personelem rejestracji jest jego pierwszym kontaktem z placówką medyczną, dlatego tak ważne jest by była ona informatywna i została przeprowadzona profesjonalnie i z empatią.

Na spotkaniu rozmawiający szukali odpowiedzi na pytania:

• Jak stworzyć kulturę komunikacji skupionej na pacjencie w placówce medycznej?
• Jak zmieniła się rola szpitalnej rejestracji przez lata?
• Czy bezkonfliktowe reorganizacja pracy i zmiana standardów są możliwe?

Doświadczenie naszego gościa pomogło skonstruować bardzo szeroką perspektywę na kulturę komunikacji w placówce medycznej. Rozwiązania, które zaproponował pan Kamil Szyszow – m.in. szkolenia pracowników call center z technik rozmowy, wdrażanie nowych technologii, organizowanie swobodnego przepływu kluczowych informacji – dotyczą działu administracji, ale także wszystkich jednostek medycznych.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają, co tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Artykuł „Czego pacjent nie widzi?” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.