Gorąco dziękujemy Pani Annie Szarawarze za opowiedzenie o asertywności i przedstawieniu jej działania w praktycznych sytuacjach!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Asertywność możemy potraktować jako postawę, która pojawia się w momencie, gdy coś (wydarzenie, kontekst czy zachowanie) zbliża się do naszej granicy lub całkowicie ją przekracza. Granicę możemy rozumieć w kontekście potrzeb – przebiega ona pomiędzy naszymi zaspokojonymi, a niespełnionymi potrzebami. Jeżeli znamy swoje potrzeby, wiemy, gdzie są nasze granice – dopiero wtedy możemy rozwijać swoją asertywność.

W momencie, gdy coś przekracza nasze granice, możemy się zachować na trzy sposoby: ulegle, agresywnie lub asertywnie. Bardzo rzadko zdarza się, że znajdujemy się w skrajnie agresywnej lub skrajnie uległej sytuacji. Jednak najzdrowszą postawą, do której powinniśmy zawsze dążyć, jest właśnie postawa asertywna – oparta na wzajemnym szacunku i nieprzekraczaniu granic poszczególnych osób.

Jak może nam pomóc asertywność w sytuacji, gdy rozmówca narusza nasze granice?

• Komunikujmy swoje potrzeby np. „Nie czuję się bezpiecznie, jak Pan podnosi głos, a potrzebuję czuć się bezpiecznie, żeby spokojnie Pana zapisać”
• Przekazujmy konkretną prośbę: „Proszę mówić trochę ciszej, pozwala mi się to skupić” – postarajmy się wypowiedzieć tę prośbę uprzejmie, ale stanowczo.
• Jeżeli pacjent dalej zachowuje się agresywnie – uprzedźmy go, jakie będą konsekwencje jego zachowania: „Jeśli Pan się nie uspokoi, będę zmuszona się rozłączyć”, „Jeżeli Pan nie przestanie krzyczeć, wezwę ochronę”. Jest to ostatni krok całego schematu, ostatnie „koło ratunkowe” dla pacjenta i szansa na konstruktywne rozwiązanie sytuacji.

Nie powinniśmy brać odpowiedzialność za zachowanie drugiej osoby. Pełny wpływ mamy jedynie na swoją własną postawę. Z naszej strony możemy zapraszać rozmówcę do pewnego zachowania, rzucać tzw. „koła ratunkowe”, gdy widzimy, że sytuacja staje się bardziej napięta. Ostatecznie jednak to od drugiej osoby zależy, czy przyjmie nasze zaproszenie i czy zmieni swoje zachowanie na bardziej otwarte i konstruktywne.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Wspierająca asertywność: Jak sobie radzić z trudnymi zachowaniami pacjentów, nie tracąc z oczu człowieka? | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Karolinie Janowskiej za przedstawienie ciekawej perspektywy na dialog międzypokoleniowy i za podzielenie się wartościową wiedzą z zakresu komunikacji! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Niektóre szpitale są ukierunkowane na konkretny typ pacjenta – np. szpitale dziecięce będą obsługiwać przede wszystkim młodych pacjentów oraz ich rodziców. W takim przypadku pracownicy rejestracji łatwiej przyjmą konkretny model komunikacji, do nich dostosowany. Jednak nie wszystkie szpitale mają taką możliwość. Do placówek wielospecjalistycznych przychodzą zarówno pacjenci bardzo młodzi, jak i w średnim wieku oraz bardzo wiekowi. Niemożliwe jest więc stworzenie jednego modelu komunikacji, którym będzie posługiwać się cała rejestracja.

Kluczowe w znalezieniu porozumienia jest poznanie potrzeb pacjentów w różnym wieku. Przykładowo osoby starsze w kontekście swojego zdrowia potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem, natomiast młodzi chcieliby szybko i sprawnie załatwić konkretną sprawę, z którą przyszli do lekarza. Jeżeli potraktujemy te dwie różne osoby dokładnie tak samo, to któraś z nich odejdzie z nieprzyjemnym doświadczeniem.

Jak porozumieć się z drugim pokoleniem?

• Starsze pokolenia – czyli przede wszystkim baby boomers i ciche pokolenie (pacjenci 80+), ale także starsi przedstawiciele pokolenia X – będą oczekiwali poczucia bezpieczeństwa. Zależy im na kontakcie z żywym człowiekiem, dokładnych wyjaśnieniach i „zaopiekowania się”. Liczą, że ktoś upewni się, że wszystko zrozumieli i opisze kolejne czynności, co krok po kroku należy zrobić.
• Średnie pokolenia – osoby z przełomu pokoleń X i Y są natomiast pragmatyczne. Najważniejsza jest dla nich konkret i przejrzystość sytuacji. Chcą mieć wybór – czy zadzwonią do placówki czy przyjdą osobiście – i oczekują dokładnego opisu sytuacji, w której się znajdują.
• Najmłodsze pokolenia – młodsi millenialsi i tzw. „zetki” oczekują szybkiego załatwienia sprawy – najlepiej przez komunikację internetową. Zależy im też na partnerskim podejściu – chcą być traktowani na równi z innymi pacjentami.

Warto pamiętać, że nie chodzi o to, by do każdego pacjenta mówić inaczej. Spróbujmy raczej w rozmowie dostosować się do sygnalizowanych przez niego potrzeb. Jeśli ktoś potrzebuje spokojnych wyjaśnień – udzielmy ich. Jeżeli inna osoba potrzebuje szybkiego załatwienia sprawy – postarajmy się jej pomóc. Elastycznie reagujmy na potrzeby, zamiast budować schematy rozmów pod każde pokolenie.

Partnerem spotkania była firma SENSE Consulting. Zapraszamy do odwiedzenia strony internetowej oraz zapoznania się z ofertą szkoleń z komunikacji dla pracowników służby zdrowia.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak się porozumieć, gdy każdy mówi inaczej – o komunikacji z pacjentami z różnych pokoleń | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Pani Katarzynie Moskal za wysoce informatywne szkolenie! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za aktywny udział!

Najprostszym elementem, który przychodzi do głowy, gdy myślimy o zrozumiałym mówieniu, jest poprawna dykcja – czyli wyraźne artykułowanie wszystkich głosek. Na pewno jest to ważne przy unikaniu nieporozumień. Istnieją ćwiczenia, dzięki którym możemy znacznie poprawić naszą wymowę – np. poprzez powtarzanie wszelkich językowych łamańców. Jednak dykcja to nie jedyny element układanki.

Bardzo duże znaczenie ma tempo. Prędkość mówienia istotnie wpływa na wyraźność naszej wypowiedzi – czy słowa nie zlewają się ze sobą lub nie gubimy niektórych głosek. Jeżeli mówimy bardzo szybko, nasz rozmówca może odnieść wrażenie, że się spieszymy i nie poświęcamy mu pełni naszej uwagi. Przez ekspertów zalecane jest tempo mówienia od 120 do 150 słów na minutę. Jest ono określane jako umiarkowane – mówimy płynnie, ale pozostajemy zrozumiani.

Natomiast przyjemne brzmienie głosu osiągamy poprzez obniżenie jego napięcia. Starajmy się mówić głosem, który komunikuje empatię i chęć porozumienia. W pracy pod presją nie jest to łatwe, ale jest to możliwe do wyćwiczenia – przede wszystkim poprzez kontrolowanie własnych emocji i oddechu.

Głos naturalny i spokojny – kilka sposobów jak go wydobyć:

• Swoboda głosu – czyli niezaciśnięta krtań. Wydobywanie głosu „na siłę” powoduje w nas napięcie, które słyszy także rozmówca.
• Tempo – gdy mówimy zbyt szybko, mówimy niewyraźnie, a przy tym w głosie czuć zdenerwowanie i napięcie, nawet jeżeli nie mamy takiej intencji. Dlatego skupmy się na spokojnym tempie mówienia.
• Technika oddychania – chodzi tutaj o oddychanie głęboko i dobieranie oddechów częściej. Wtedy, nawet gdy jesteśmy zdenerwowani, pauzy i swobodne oddychanie sprawiają, że naszego napięcia nie słychać

Ekspertka zaznaczyła, by nadmiernie nie zmieniać swojego naturalnego głosu w dążeniu do osiągnięcia np. niskiego, głębokiego brzmienia. Takie próby mogą odnieść odwrotny efekt – zamiast zaufania, taki głos będzie budził poczucie fałszu, a w konsekwencji niepokój ze strony słuchacza. Można jednak zadbać o technikę, która pomoże nam „otworzyć” głos, aby był ciepły i budzący zaufanie.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Głos jako narzędzie pracy – jak o niego dbać | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.