Serdecznie dziękujemy Panu Marioli Kosowicz za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Wbrew pozorom komunikacja jest zagadnieniem złożonym. Każda choroba – czy będzie to nowotwór czy inna – inaczej wpłynie na sposób komunikacji danej osoby. Nie ma wzorów lub schematów, do których moglibyśmy podporządkować pacjentów. Są jednak narzędzia, które mogą nam pomóc poradzić sobie w najtrudniejszych rozmowach.

Przez wiele osób choroba onkologiczna jest postrzegana z bardzo dużym niepokojem i pacjenci, u których zostaje zdiagnozowany nowotwór, przechodzą jeden z największych kryzysów w swoim życiu. Ten lęk objawia się nawet w najprostszych rozmowach, więc tym bardziej pojawia się podczas czynności związanych z chorobą – na przykład umówieniu się do lekarza.

Rozmowa jest spotkaniem dwóch osób. Pacjent może oczekiwać, że koordynator ma większy wpływ na decyzje dotyczące leczenia, niż wynika to z jego rzeczywistych kompetencji. Jeżeli zakres roli koordynatora nie zostanie jasno przedstawiony, może to prowadzić do rozczarowania, nieporozumień i wzajemnych pretensji.

Uporządkowanie rozmowy nie oznacza narzucania pacjentowi sposobu przeżywania emocji. Polega na ustaleniu, co jest obecnie najważniejszym problemem, przekazaniu dostępnych informacji, wyjaśnieniu granic własnych kompetencji oraz wskazaniu kolejnego możliwego kroku.

Wyjaśnienie poniższych kwestii pomoże nam w uporządkowaniu rozmowy z pacjentem onkologicznym:

• w jakich sprawach koordynator może pomóc;
• jakich informacji może udzielić;
• które decyzje należą do lekarza lub zespołu leczącego;
• w jaki sposób i w jakich godzinach można się kontaktować;
• co pacjent może zrobić w sytuacji wymagającej pilnej konsultacji.

Koordynator nie ma wpływu na wszystkie okoliczności ani na wcześniejsze doświadczenia pacjenta. Ma jednak wpływ na własne słowa, ton głosu, sposób reagowania i stawiania granic. Świadomość tego, jakie zachowania pacjenta wywołują w nas złość, napięcie lub poczucie bezradności, pozwala ograniczyć automatyczne reakcje.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Dynamiczna komunikacja – jak rozmawiać z pacjentem onkologicznym | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Panu Damianowi Świderkowi za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Ochrona zdrowia to niestety bardzo atrakcyjny cel dla cyberprzestępców. W placówkach medycznych przechowuje się ogromną ilość danych pacjentów – od danych służących do identyfikacji, przez adresy, numery kontaktowe, aż po informacje dotyczące historii medycznej. Według badań to właśnie osoby „na linii frontu”, które mają kontakt zarówno z ludźmi, jak i z instytucją, są najbardziej narażone na cyfrowy atak.

Damian Świderek na szkoleniu wyjaśnił, że cyberprzestępczość powinniśmy traktować jako biznes. Przestępcy są świetnie przygotowani do tego i wykorzystują najnowsze technologie, ponieważ cyberataki przynoszą im zyski. Przy tym niestety wraz z wzrostem stopnia cyfryzacji instytucji, tym więcej przestępców przenosi się do sfery wirtualnej.

Co jest najważniejsze, by zapewnić organizacji cyberbezpieczeństwo?

Najwięcej przestępstw ma szansę się wydarzyć wtedy, gdy atakujący otrzymają dostęp do naszego komputera. Może to być za pomocą niesprawdzonego programu, który pobraliśmy czy kliknięciu w dziwny link lub plik, który przyszedł mailem. Nasz ekspert wyjaśnił, że aby zorientować się, czy i z jakim zagrożeniem mamy do czynienia, zwyczajnie musimy je znać. Na spotkaniu opowiedział, jakie najczęstsze ścieżki ataku współcześnie wybierają cyberprzestępcy, gdy biorą na cel placówkę medyczną.

Szpital to cały zespół wielu osób, gdzie każdy inaczej podchodzi do zagadnień z cyberbezpieczeństwa. Praca na rzecz cyfrowego bezpieczeństwa szpitala spoczywa na wszystkich, więc najlepszym rozwiązaniem jest przygotowanie wszystkich pracowników i pomaganie sobie nawzajem.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak nie dać się zhakować w 2026? 7 zagrożeń, które powinien znać każdy pracownik szpitala | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Nowy rok zaczęliśmy od zadbania o psychikę

Na pierwszym spotkaniu rozmawialiśmy o tym „Jak budować swoją odporność psychiczną”. Anna Glińska opowiadała o różnicy pomiędzy twardością charakteru a odpornością. Każdy ma swoją odporność psychiczną – mniejszą lub większą – i mamy możliwość ją budować i zmieniać. Ekspertka wyjaśniła jakie cztery determinanty decydują o odporności psychicznej danej osoby, a także jak możemy rozwijać w sobie te cechy. Sama zmiana myślenia – zdystansowanie się od sytuacji, może mieć pozytywny wpływ na nas.

W styczniu mieliśmy także okazję wysłuchać doświadczenia rzecznika prasowego szpitala zespolonego w Szczecinie. Tomasz Owsik-Kozłowski przedstawił, jak wygląda komunikacja szpitala z mediami i jaki wpływ ma to na pracowników. Na co dzień kontakt media społecznościowe pomagają kontaktować się z pacjentami – przekazywać istotne informacje lub opowiadać historie z życia szpitala. Natomiast w sytuacjach, gdy w Internecie pojawiają się nieuzasadnione komentarze wycelowane w pracowników, rzecznik ma możliwość zareagować i stanąć w ich obronie.

Jednym z naszych tegorocznych prelegentów był także Jarek Łojewski. Rozmowa dotyczyła przede wszystkim porażek – jak je rozumieć oraz czego możemy się z nich nauczyć. Ekspert wyjaśnił, dlaczego tak ważne jest rozmawianie o porażkach nie jak o końcu świata, tylko jak o lekcjach. Zmiana myślenia jest kluczowa do tego by nasze niepowodzenia nie były blokadą, a impulsem do rozwoju.

Ale nie zapomnieliśmy też o praktyce pracy w Call center

W lutym Zuzanna Rohn opowiedziała o prowadzeniu zespołu Call Center. Podzieliła się myślą, że to nie liczba pracowników decyduje o jakości obsługi pacjenta, a sposób ich pracy. Podzieliła się swoimi doświadczeniami z budowania zespołu Call Center od zera i przedstawiła sposoby na efektywne wsparcie pracowników, tak by zespół był zintegrowany i zgrany. Podkreśliła też, że bardzo istotne jest wsparcie pracowników, aby czuli, że mogą zwrócić się do kogoś ze swoimi problemami.

W tym roku wróciliśmy także do aspektów prawnych, z którymi na co dzień spotykają się pracownicy Call Center. Katarzyna Sałbut wyjaśniała, jak postępować z dokumentacją medyczną oraz na jakie pytania możemy bezpiecznie odpowiedzieć pacjentom i w jaki sposób to zrobić. Ekspertka omówiła też kwestię doradzania dzwoniącym do call center pacjentom – zarówno w kwestiach leczenia, jak i aspektach organizacyjnych.

O prawie mówił również Marcin Śliwka – prezes MedRisku. Opowiadał jak znajomość prawa może nam pomóc w trudnej sytuacji, gdy spotykamy się z werbalną lub fizyczną agresją ze strony pacjenta. Wyjaśnił, co możemy zrobić, by pomóc sobie lub współpracownikom w kontakcie z agresywną osobą oraz na jakie fakty warto zwrócić uwagę, aby wszystkie najważniejsze informacje mogły dotrzeć do odpowiednich służb.

Nie mogło zabraknąć aspektów komunikacji

W marcu Agnieszka Gibalska-Dembek wcieliła się w rolę prelegenta, aby opowiedzieć o tym jak nasze przekonania wpływają na nasz styl komunikacji. Omówiła różnicę między przekonaniami wspierającymi i ograniczającymi, a także jak możemy je rozpoznać u siebie. Przedstawiła schemat ich wpływu na nas – jak od myśli przechodzimy do rezultatu i wyjaśniła, że to od nas zależy, czy pozwolimy sobie zmienić nasz sposób myślenia.

Natomiast tuż po Wielkanocy gościliśmy Karolinę Janowską, która przedstawiła różnice komunikacyjne pomiędzy osobami z różnych pokoleń. Opowiadała o potrzebach starszych i młodszych pokoleń – ich przyzwyczajeniach komunikacyjnych oraz preferowanych metodach kontaktu. Podpowiedziała także, jak możemy rozpoznać naszego rozmówcę już po samym głosie, używanym języku i sposobie wypowiadania się.

Anna Szarawara opowiadała w maju o asertywności w rozmowach z drugą osobą. Zaznaczyła, że potrzeba asertywności pojawia się w momencie, gdy ktoś zbliża się do naszej granicy. W byciu asertywnym pomoże nam właśnie znajomość własnych granic – na czym nam zależy, czego nie chcemy by nam odebrano. Nic nie stoi jednak na przeszkodzie, żebyśmy pomagali pacjentom oraz zadbali o swoje granice i potrzeby.

A tym bardziej praktyki komunikacji

Praca call center opiera się na rozmowach z pacjentami, dlatego w naszym harmonogramie nie mogło zabraknąć spotkania o uważnym słuchaniu z Grzegorzem Iwańczykiem, a także spotkania o głosie jako narzędziu pracy z Katarzyną Moskal.

Grzegorz Iwańczyk opowiadał o poziomach, na których odbywa się komunikacja i co możemy usłyszeć, jeśli dokładnie wsłuchamy się w wypowiedź rozmówcy. Przy tym zaznaczył, że wrażliwość konwersacyjną możemy zbudować dopiero wtedy, gdy zadbamy o swoją własną energię. Jeżeli chcemy pomagać ludziom, musimy mieć na to przygotowani i mieć na to siłę.

Katarzyna Moskal natomiast opowiadała o głosie, którym pracownicy call center posługują się każdego dnia przez wiele godzin. Wyraźna wymowa i tempo mówienia sprawiają, że łatwiej będzie nas zrozumieć drugiej osobie. Ekspertka pokazała również jak ćwiczyć dykcję i oddech, by móc się efektywniej komunikować.

Serię zakończyła rozmowa Anny Glińskiej, Anny Szarawary i Agnieszki Gibalskiej-Dembek. W związku ze zbliżającymi się wakacjami, rozmowa dotyczyła odpoczynku – jak skutecznie złapać oddech i oddzielić czas wolny od myśli związanych z pracą. Ekspertki wyjaśniły co dzieje się, gdy nie odpoczywamy wystarczająco i w czym pomaga nam regularny i odpowiednio długi odpoczynek. Przedstawiły też sposoby odstresowania się, gdy wybieramy się na dłuższy urlop, tak, by nie myśleć o pozostawionej pracy.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Nasze webinary wracają już we wrześniu. Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Podsumowanie pół roku spotkań o komunikacji z pacjentem od IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Annie Glińskiej i Pani Annie Szarawarze za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Wielu z nas utożsamia odpoczynek z wakacjami. Nie do końca słusznie, ponieważ nie da się odpocząć na zapas – tak samo jak nie można najeść się raz na tydzień. Wyjazd raz na rok nie zaspokoi naszej rocznej potrzeby odpoczynku. Niektórzy traktują też odpoczynek jako luksus lub nagrodę, którą przyznają sobie dopiero wtedy, gdy osiągną określone cele. Jednak z punktu widzenia naszego organizmu jest to jedna z podstawowych potrzeb biologicznych.

Bez odpoczynku jest bardzo trudno funkcjonować. Szczególnie w obliczu intensywnej i obciążającej pracy – jaką jest na przykład praca w Call center. Odpoczynek nie jest wtedy luksusem a koniecznością – jedynym sposobem by móc w pełni zregenerować umysł i ciało. Odpowiedni odpoczynek pomaga nam później lepiej pracować. Dzięki niemu mamy więcej cierpliwości oraz energii do nowych wyzwań w pracy i życiu prywatnym.

Czy możemy sobie radzić bez odpoczywania?

Kiedy nie odpoczywamy, nasza pamięć zaczyna szwankować. Anna Szarawara wyjaśniła, że brak snu i nadmierne przepracowanie bardzo zwiększa prawdopodobieństwo zapominania – zarówno istotnych faktów, jak i podstawowych obowiązków. Mylimy się, nie pamiętamy, a to z kolei prowadzi do pogłębiającej się frustracji na samego siebie. Niewystarczający odpoczynek sprawia, że jesteśmy także bardziej skłonni do popełniania błędów poznawczych. To w efekcie przyczynia się do poczucia braku satysfakcji z własnej pracy, a także zabiera nam czas na poprawianie swoich własnych pomyłek.

Poza objawami mentalnymi w pewnym momencie skutki wyczerpania mają także fizyczne konsekwencje. Mogą pojawić się bóle głowy, napięcie w mięśniach, w karku, ogólne zesztywnienie. Brak odpoczywania to duży stres dla organizmu, w wyniku którego obniża się nasza odporność, choroby, które przechodzimy zaostrzają się, a to sprawia, że częściej będziemy zmuszeni omijać nasze codzienne obowiązki – czy to profesjonalne czy domowe.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Nasze webinary wracają już we wrześniu. Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Sztuka odpoczywania – jak skutecznie złapać oddech | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Panu Marcinowi Śliwce za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Kiedy mówimy o agresji wobec personelu medycznego, większości osób przychodzi do głowy
pobicie albo szarpanina. Tymczasem wiele zdarzeń, z którymi na co dzień spotyka się personel
medyczny, ma charakter werbalny lub psychiczny i również może stanowić przestępstwo. Niestety
nie ma utartego schematu działania, który zawsze zadziała, jednak są działania, które mogą
znacznie zwiększyć bezpieczeństwo – zarówno nasze, jak i naszego miejsca pracy.

Jak może się przejawiać agresja werbalna?

Zadanie klasyfikacji zdarzenia według przepisów prawnych, należy do organów ściągania, a nie do
osoby pokrzywdzonej, natomiast jesteśmy w stanie mniej więcej ocenić, co się stało. Nawiązując do
języka potocznego, agresję możemy podzielić na dwie grupy – werbalną i fizyczną. Ta pierwsza jest
trudniejsza do odróżnienia – nie każde niegrzeczne zachowanie jest przestępstwem. Poniżej przedstawiamy
kilka przykładów agresji werbalnej:

• Zniewaga lub niekiedy znieważenie drugiej osoby
• Zniesławienie
• Groźba karalna
• Uporczywe nękanie, czyli stalking

Zawód rejestracji medycznej każdego dnia obarczony jest dużą dawką stresu. Dlatego gdy coś się
dzieje i pojawia się dodatkowy stres związany z sytuacją, trudniej jest zapamiętać wszystkie najważniejsze
szczegóły. Ekspert wskazał, że właściwie najczęstszym problem w sprawach dotyczących
agresji wobec personelu medycznego, nie jest brak przepisów ochronnych, a raczej brak dowodów.
Po kilku tygodniach trudno przypomnieć sobie dokładne dane sprawcy, jego słowa, godzinę zdarzenia
czy osoby, które były jego świadkami. Dlatego tak ważne jest odpowiednie udokumentowanie
incydentu. Tuż po zakończonej sytuacji – jak już jesteśmy bezpieczni, ale jeszcze nie minęło dużo
czasu, postarajmy się usiąść w spokojnym miejscu i za pamięci spisać wszystko co się wydarzyło.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Agresja wobec personelu medycznego – Co możesz zrobić? | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Panu Jarkowi Łojewskiemu za podzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Rozmawianie o błędach i niepowodzeniach jest dla wielu osób trudne, z różnych przyczyn. Jednak,
aby zmienić swoje podejście do porażek, warto jest ćwiczyć rozmawianie o nich z innymi ludźmi. Nie muszą być to wcale duże niepowodzenia. Mogą to być takie rzeczy jak spóźnienie do pracy czy zapomnienie portfela na zakupach. Nie wszyscy są gotowi, by od razu zwierzać się ze swoich dużych porażek, ale warto zacząć właśnie od małych niepowodzeń, by poczuć się bezpiecznie w takiej rozmowie. Rozmowa o błędzie nie ma być rozdrapywaniem ran, a okazją do wyciągnięcia wniosków na przyszłość (Co się stało? Czego zabrakło? Jak zapobiec takim sytuacjom w przyszłości?). Chociaż nie jest to łatwe, stopniowo możemy nauczyć się otwarcie rozmawiać o swoich błędach i porażkach.

Co zrobić, gdy nie chcemy sobie przypominać porażki?

Jeżeli z porażką wiążą się duże emocje, to trudno nam jest przejść do etapu wyciągania z niej lekcji. Nie chcemy wracać do czegoś, co sprawia nam ból. Zdaniem naszego gościa, dobrym sposobem, żeby „na chłodno” wrócić do tego wydarzenia, jest ciekawość. Spróbujmy zapytać „Co tam się tak naprawdę wydarzyło?”, „Co doprowadziło do tej sytuacji?”. Nie roztrząsajmy „Dlaczego zrobiliśmy coś tak, a nie inaczej?” tylko skupmy się na faktach i pomysłach „Co w przyszłości mogę zrobić inaczej?”. Nie mamy wpływu na przeszłość, nie zmienimy jej wyniku. Jedyne co możemy zrobić, to przygotować się jak zareagujemy, jeżeli taka sytuacja wystąpi ponownie.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Co nam dają porażki? Rozmowa o zdrowym podejściu do niepowodzeń | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Katarzynie Sałbut za podzielenie się swoją ekspertyzą na naszym spotkaniu!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Zdarza się, że w codziennej pracy możemy napotkać na trudne sytuacje. Ważne, żeby rozumieć, za co jako pracownicy rejestracji ponosimy odpowiedzialność oraz w jakich sytuacjach prawo jest naszym sojusznikiem. Jednym z omówionych przypadków było rejestrowanie pacjenta o zmienionych danych osobowych i sama sytuacja zmiany danych osobowych.

Czasami do rejestracji dzwoni ktoś, kogo dane osobowe uległy zmianie – może to być np. zmiana nazwiska po zawarciu małżeństwa, zmiana imienia lub korekta numeru PESEL. Jednak przez telefon trudno jest zweryfikować, czy osoba dzwoniąca, która prosi o poprawienie swoich danych, faktycznie jest tym, za kogo się podaje. Najskuteczniejszym sposobem identyfikacji jest osobista wizyta w rejestracji, gdzie pacjent może przedstawić fizyczny dokument potwierdzający jego tożsamość.

Natomiast w sytuacji, gdy w procesie leczenia uczestniczy inna, bliska pacjentowi osoba, wszelkie zmiany danych lub dostęp do historii leczenia, może ona uzyskać jedynie na podstawie upoważnienia ze strony pacjenta. Bez oficjalnego pozwolenia, nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy dana osoba jest rzeczywiście bliska pacjentowi i czy dobrze mu życzy. Istnieje ryzyko, że o historię leczenia poprosi np. członek rodziny, który jest skłócony z pacjentem i chce mu zaszkodzić.

Jakie jeszcze sytuacje i ich aspekty prawne omówiliśmy na szkoleniu?

• Jak zachować się w obliczu agresji pacjenta?
• Jak bezpiecznie postępować z dokumentacją medyczną?
• W jakich kwestiach pracownicy rejestracji mogą doradzić pacjentom?

W codziennej pracy rejestracji dzieje się bardzo dużo i nie zawsze jest czas, by dokładnie przeanalizować każdą sytuację lub wypowiedź. Warto jednak znać swoje prawa oraz możliwości, by wiedzieć, w których momentach powinniśmy zwolnić i spokojnie zastanowić się nad następnym krokiem.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Aspekty prawne w codziennej obsłudze pacjenta | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Gorąco dziękujemy Pani Annie Szarawarze za opowiedzenie o asertywności i przedstawieniu jej działania w praktycznych sytuacjach!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Asertywność możemy potraktować jako postawę, która pojawia się w momencie, gdy coś (wydarzenie, kontekst czy zachowanie) zbliża się do naszej granicy lub całkowicie ją przekracza. Granicę możemy rozumieć w kontekście potrzeb – przebiega ona pomiędzy naszymi zaspokojonymi, a niespełnionymi potrzebami. Jeżeli znamy swoje potrzeby, wiemy, gdzie są nasze granice – dopiero wtedy możemy rozwijać swoją asertywność.

W momencie, gdy coś przekracza nasze granice, możemy się zachować na trzy sposoby: ulegle, agresywnie lub asertywnie. Bardzo rzadko zdarza się, że znajdujemy się w skrajnie agresywnej lub skrajnie uległej sytuacji. Jednak najzdrowszą postawą, do której powinniśmy zawsze dążyć, jest właśnie postawa asertywna – oparta na wzajemnym szacunku i nieprzekraczaniu granic poszczególnych osób.

Jak może nam pomóc asertywność w sytuacji, gdy rozmówca narusza nasze granice?

• Komunikujmy swoje potrzeby np. „Nie czuję się bezpiecznie, jak Pan podnosi głos, a potrzebuję czuć się bezpiecznie, żeby spokojnie Pana zapisać”
• Przekazujmy konkretną prośbę: „Proszę mówić trochę ciszej, pozwala mi się to skupić” – postarajmy się wypowiedzieć tę prośbę uprzejmie, ale stanowczo.
• Jeżeli pacjent dalej zachowuje się agresywnie – uprzedźmy go, jakie będą konsekwencje jego zachowania: „Jeśli Pan się nie uspokoi, będę zmuszona się rozłączyć”, „Jeżeli Pan nie przestanie krzyczeć, wezwę ochronę”. Jest to ostatni krok całego schematu, ostatnie „koło ratunkowe” dla pacjenta i szansa na konstruktywne rozwiązanie sytuacji.

Nie powinniśmy brać odpowiedzialność za zachowanie drugiej osoby. Pełny wpływ mamy jedynie na swoją własną postawę. Z naszej strony możemy zapraszać rozmówcę do pewnego zachowania, rzucać tzw. „koła ratunkowe”, gdy widzimy, że sytuacja staje się bardziej napięta. Ostatecznie jednak to od drugiej osoby zależy, czy przyjmie nasze zaproszenie i czy zmieni swoje zachowanie na bardziej otwarte i konstruktywne.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Wspierająca asertywność: Jak sobie radzić z trudnymi zachowaniami pacjentów, nie tracąc z oczu człowieka? | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Karolinie Janowskiej za przedstawienie ciekawej perspektywy na dialog międzypokoleniowy i za podzielenie się wartościową wiedzą z zakresu komunikacji! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Niektóre szpitale są ukierunkowane na konkretny typ pacjenta – np. szpitale dziecięce będą obsługiwać przede wszystkim młodych pacjentów oraz ich rodziców. W takim przypadku pracownicy rejestracji łatwiej przyjmą konkretny model komunikacji, do nich dostosowany. Jednak nie wszystkie szpitale mają taką możliwość. Do placówek wielospecjalistycznych przychodzą zarówno pacjenci bardzo młodzi, jak i w średnim wieku oraz bardzo wiekowi. Niemożliwe jest więc stworzenie jednego modelu komunikacji, którym będzie posługiwać się cała rejestracja.

Kluczowe w znalezieniu porozumienia jest poznanie potrzeb pacjentów w różnym wieku. Przykładowo osoby starsze w kontekście swojego zdrowia potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem, natomiast młodzi chcieliby szybko i sprawnie załatwić konkretną sprawę, z którą przyszli do lekarza. Jeżeli potraktujemy te dwie różne osoby dokładnie tak samo, to któraś z nich odejdzie z nieprzyjemnym doświadczeniem.

Jak porozumieć się z drugim pokoleniem?

• Starsze pokolenia – czyli przede wszystkim baby boomers i ciche pokolenie (pacjenci 80+), ale także starsi przedstawiciele pokolenia X – będą oczekiwali poczucia bezpieczeństwa. Zależy im na kontakcie z żywym człowiekiem, dokładnych wyjaśnieniach i „zaopiekowania się”. Liczą, że ktoś upewni się, że wszystko zrozumieli i opisze kolejne czynności, co krok po kroku należy zrobić.
• Średnie pokolenia – osoby z przełomu pokoleń X i Y są natomiast pragmatyczne. Najważniejsza jest dla nich konkret i przejrzystość sytuacji. Chcą mieć wybór – czy zadzwonią do placówki czy przyjdą osobiście – i oczekują dokładnego opisu sytuacji, w której się znajdują.
• Najmłodsze pokolenia – młodsi millenialsi i tzw. „zetki” oczekują szybkiego załatwienia sprawy – najlepiej przez komunikację internetową. Zależy im też na partnerskim podejściu – chcą być traktowani na równi z innymi pacjentami.

Warto pamiętać, że nie chodzi o to, by do każdego pacjenta mówić inaczej. Spróbujmy raczej w rozmowie dostosować się do sygnalizowanych przez niego potrzeb. Jeśli ktoś potrzebuje spokojnych wyjaśnień – udzielmy ich. Jeżeli inna osoba potrzebuje szybkiego załatwienia sprawy – postarajmy się jej pomóc. Elastycznie reagujmy na potrzeby, zamiast budować schematy rozmów pod każde pokolenie.

Partnerem spotkania była firma SENSE Consulting. Zapraszamy do odwiedzenia strony internetowej oraz zapoznania się z ofertą szkoleń z komunikacji dla pracowników służby zdrowia.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak się porozumieć, gdy każdy mówi inaczej – o komunikacji z pacjentami z różnych pokoleń | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Radosnych i spokojnych świąt

Życzy zespół IRONteam

Artykuł Wesołej Wielkanocy! pochodzi z serwisu IRONteam.