Słucham, ale czy słyszę. O sztuce uważnej komunikacji | Spotkania IRONteam

serwis — Fri, 27 Feb 2026 14:42:16 +0000

W środę 25 lutego odbył się webinar „Słucham, ale czy słyszę. O sztuce uważnej komunikacji”. Naszym gościem był Grzegorz Iwańczyk, który opowiedział o zdolności słuchania, którą naturalnie mamy, ale nie zawsze na takim poziomie, jakim byśmy chcieli. Czym są uważne słuchanie i wrażliwość konwersacyjna oraz jak wypracować w sobie te umiejętności?

Serdecznie dziękujemy naszemu ekspertowi za czas i za podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Uważne słuchanie nie polega na ciągłym słuchaniu kogoś – np. gdy pacjent zaczyna opowiadać o czymś, co jest niezwiązane z tematem – a raczej na nakierowaniu go ponownie na to, z czym faktycznie zadzwonił. Słuchanie to nie jest także czekanie na swoją kolej. Aktywne słuchanie to przede wszystkim bycie obecnym „tu i teraz” w czasie rozmowy – pełne koncentrowanie się na rozmówcy i kontekście rozmowy. Przy tym powinniśmy wysłuchać drugą osobę do ostatniego zdania. Zwykle apel, najważniejszy komunikat często pojawia się dopiero na samym końcu wypowiedzi.

Uważne słuchanie zakłada skupienie się również na informacjach przekazywanych poza słowami. Są to: towarzyszące komunikatowi okoliczności, sposób, w jaki słowa zostały wypowiedziane oraz nasza reakcja – czy jesteśmy w stanie zachęcić ją do bardziej otwartego i wyraźniejszego komunikowania swoich myśli.

Słucham, ale jak to pokazać?

W rozmowie na żywo – naturalna gestykulacja, czyli np. kiwanie głową.
W rozmowie telefonicznej – komunikujmy to samo głosem: „Rozumiem, że to jest ważne”, „Wiem, że Pani na tym zależy”.

Uważne słuchanie reguluje emocje drugiej osoby. Jeżeli mamy kontakt z osobą sfrustrowaną czy zdenerwowaną, warto spróbować pytań otwartych. Co pomoże rozładować napięcie poprzez danie możliwości opowiedzenia o sobie i swojej potrzebie.

Odczytywanie komunikatów poza słowami to właśnie wrażliwość konwersacyjna. Jej wyćwiczenie nie jest łatwe – to coś, co musimy w sobie rozwijać wraz z własnym doświadczeniem. Są jednak sposoby, by nam w tym pomóc. Pożytecznym ćwiczeniem jest medytacja. Zatrzymanie się na chwilę i koncentracja na otaczających nas bodźcach, pozwala nauczyć się zauważać „rozpraszacze”. To z kolei, pomaga je zauważyć później, podczas pracy i nauczyć się lepiej rozumieć swoje reakcje. Drugą rzeczą jest niepoddawanie się. Ćwiczenie tej umiejętności można porównać do jazdy na rowerze. Każda „wywrotka” będzie nauką na przyszłość, aż w końcu będziemy umieli dobrze jeździć. Tak samo jest z wrażliwością konwersacyjną – im więcej będziemy rozmawiać z ludźmi i skupiać się na tym co mówią, tym łatwiej będzie nam wyłapywać zawiłości i emocje.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Zapisz się na naszą listę mailingową

Artykuł Słucham, ale czy słyszę. O sztuce uważnej komunikacji | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center | Spotkania IRONteam

serwis — Fri, 13 Feb 2026 09:14:20 +0000

W środę 11.02 na webinarze „Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center” mieliśmy okazję gościć Zuzannę Rohn – pełnomocnik Dyrektora Instytutu Matki i Dziecka ds. Dokumentacji Medycznej – która podzieliła się swoim wieloletnim doświadczeniem z zarządzania szpitalnym call center.

Serdecznie dziękujemy naszej ekspertce za poświęcony czas i podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Najważniejsze w szpitalnym call center jest to, żeby pacjent został kompleksowo obsłużony. Pacjenci dzwonią z problemami zdrowotnymi, więc zdarza się, że są zdenerwowani, zmęczeni, rozgoryczeni czekaniem na wizytę. Pracownik musi więc nie tylko wysłuchać i obsłużyć dzwoniącego. Ważne by – w obliczu emocji pacjenta – umiał zapanować nad swoimi emocjami i pozostać profesjonalnym w trakcie całej rozmowy. Jest to wymagająca praca, w której nie każdy się odnajdzie. Jak więc dobrać pracowników i jak stworzyć zespół, który nie dość, że sobie poradzi, ale równocześnie będzie prowadził komunikację z pacjentem na wysokim poziomie?

Przede wszystkim nie zostawiajmy pracowników samych. W call center musi być wyznaczona osoba zarządzająca zespołem – ktoś doświadczony, kto pomoże rozwiązywać pojawiające się problemy, ale także wprowadzi nowe osoby.

Kompleksowe wdrożenie do zespołu powinno składać się z trzech elementów:

Przekazania niezbędnych informacji merytorycznych,
Nauki organizacyjnych aspektów – systemów, schematów działania, zasad pracy,
Wprowadzenia do zespołu – czyli integracja z innymi członkami zespołu.

Aby szybko się zintegrować, członkowie zespołu muszą czuć się bezpiecznie. Nie mogą bać się popełniania błędów, tylko nauczyć się je od razu zgłaszać i rozwiązywać. Dlatego tak ważna jest otwartość – nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale również w relacjach z innymi członkami zespołu.

Kluczem do prowadzenia efektywnego call center jest właśnie wsparcie zespołu ze strony kierownika. Zuzanna Rohn podkreśliła, że „ludzie nie odchodzą z trudnej pracy, tylko z pracy, w której mają złe warunki i złą atmosferę. Odchodzą z miejsca, gdzie nie czują się bezpiecznie i gdzie nie mogą się dzielić swoimi obiekcjami i obawami”. Wsparcie ze strony szpitala – zapewnianie pracownikom wszelkich możliwych ułatwień – pozwoli im lepiej wykonywać swoją pracę i lepiej radzić sobie z trudnościami związanymi z obsługą pacjenta.