Serdecznie dziękujemy Pani Katarzynie Sałbut za podzielenie się swoją ekspertyzą na naszym spotkaniu!
Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za liczną obecność!

Zdarza się, że w codziennej pracy możemy napotkać na trudne sytuacje. Ważne, żeby rozumieć, za co jako pracownicy rejestracji ponosimy odpowiedzialność oraz w jakich sytuacjach prawo jest naszym sojusznikiem. Jednym z omówionych przypadków było rejestrowanie pacjenta o zmienionych danych osobowych i sama sytuacja zmiany danych osobowych.

Czasami do rejestracji dzwoni ktoś, kogo dane osobowe uległy zmianie – może to być np. zmiana nazwiska po zawarciu małżeństwa, zmiana imienia lub korekta numeru PESEL. Jednak przez telefon trudno jest zweryfikować, czy osoba dzwoniąca, która prosi o poprawienie swoich danych, faktycznie jest tym, za kogo się podaje. Najskuteczniejszym sposobem identyfikacji jest osobista wizyta w rejestracji, gdzie pacjent może przedstawić fizyczny dokument potwierdzający jego tożsamość.

Natomiast w sytuacji, gdy w procesie leczenia uczestniczy inna, bliska pacjentowi osoba, wszelkie zmiany danych lub dostęp do historii leczenia, może ona uzyskać jedynie na podstawie upoważnienia ze strony pacjenta. Bez oficjalnego pozwolenia, nie jesteśmy w stanie zweryfikować, czy dana osoba jest rzeczywiście bliska pacjentowi i czy dobrze mu życzy. Istnieje ryzyko, że o historię leczenia poprosi np. członek rodziny, który jest skłócony z pacjentem i chce mu zaszkodzić.

Jakie jeszcze sytuacje i ich aspekty prawne omówiliśmy na szkoleniu?

• Jak zachować się w obliczu agresji pacjenta?
• Jak bezpiecznie postępować z dokumentacją medyczną?
• W jakich kwestiach pracownicy rejestracji mogą doradzić pacjentom?

W codziennej pracy rejestracji dzieje się bardzo dużo i nie zawsze jest czas, by dokładnie przeanalizować każdą sytuację lub wypowiedź. Warto jednak znać swoje prawa oraz możliwości, by wiedzieć, w których momentach powinniśmy zwolnić i spokojnie zastanowić się nad następnym krokiem.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Aspekty prawne w codziennej obsłudze pacjenta | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Karolinie Janowskiej za przedstawienie ciekawej perspektywy na dialog międzypokoleniowy i za podzielenie się wartościową wiedzą z zakresu komunikacji! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność!

Niektóre szpitale są ukierunkowane na konkretny typ pacjenta – np. szpitale dziecięce będą obsługiwać przede wszystkim młodych pacjentów oraz ich rodziców. W takim przypadku pracownicy rejestracji łatwiej przyjmą konkretny model komunikacji, do nich dostosowany. Jednak nie wszystkie szpitale mają taką możliwość. Do placówek wielospecjalistycznych przychodzą zarówno pacjenci bardzo młodzi, jak i w średnim wieku oraz bardzo wiekowi. Niemożliwe jest więc stworzenie jednego modelu komunikacji, którym będzie posługiwać się cała rejestracja.

Kluczowe w znalezieniu porozumienia jest poznanie potrzeb pacjentów w różnym wieku. Przykładowo osoby starsze w kontekście swojego zdrowia potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem, natomiast młodzi chcieliby szybko i sprawnie załatwić konkretną sprawę, z którą przyszli do lekarza. Jeżeli potraktujemy te dwie różne osoby dokładnie tak samo, to któraś z nich odejdzie z nieprzyjemnym doświadczeniem.

Jak porozumieć się z drugim pokoleniem?

• Starsze pokolenia – czyli przede wszystkim baby boomers i ciche pokolenie (pacjenci 80+), ale także starsi przedstawiciele pokolenia X – będą oczekiwali poczucia bezpieczeństwa. Zależy im na kontakcie z żywym człowiekiem, dokładnych wyjaśnieniach i „zaopiekowania się”. Liczą, że ktoś upewni się, że wszystko zrozumieli i opisze kolejne czynności, co krok po kroku należy zrobić.
• Średnie pokolenia – osoby z przełomu pokoleń X i Y są natomiast pragmatyczne. Najważniejsza jest dla nich konkret i przejrzystość sytuacji. Chcą mieć wybór – czy zadzwonią do placówki czy przyjdą osobiście – i oczekują dokładnego opisu sytuacji, w której się znajdują.
• Najmłodsze pokolenia – młodsi millenialsi i tzw. „zetki” oczekują szybkiego załatwienia sprawy – najlepiej przez komunikację internetową. Zależy im też na partnerskim podejściu – chcą być traktowani na równi z innymi pacjentami.

Warto pamiętać, że nie chodzi o to, by do każdego pacjenta mówić inaczej. Spróbujmy raczej w rozmowie dostosować się do sygnalizowanych przez niego potrzeb. Jeśli ktoś potrzebuje spokojnych wyjaśnień – udzielmy ich. Jeżeli inna osoba potrzebuje szybkiego załatwienia sprawy – postarajmy się jej pomóc. Elastycznie reagujmy na potrzeby, zamiast budować schematy rozmów pod każde pokolenie.

Partnerem spotkania była firma SENSE Consulting. Zapraszamy do odwiedzenia strony internetowej oraz zapoznania się z ofertą szkoleń z komunikacji dla pracowników służby zdrowia.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak się porozumieć, gdy każdy mówi inaczej – o komunikacji z pacjentami z różnych pokoleń | Spotkanie IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Agnieszce Gibalskiej-Dembek za podzielenie się doświadczeniem i wartościową wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za obecność i aktywny udział!

Przekonania to głęboko zakorzenione myśli i założenia, które traktujemy jako prawdę o sobie, innych ludziach i świecie. Nie są faktami — to interpretacje rzeczywistości, które kształtują nasze emocje, decyzje i zachowania. Powstają głównie w dzieciństwie, ale mogą też zmieniać się przez całe życie pod wpływem doświadczeń.

Aby zrozumieć w jaki sposób wpływają na nas przekonania, trzeba poznać schemat ich działania. W skrócie można przedstawić go w następujący sposób: Przekonanie – emocja – decyzja – działanie/brak działania – rezultat.

Przekonania można podzielić na dwie grupy:

• wspierające – dające napęd do działania, pomagają się rozwijać i wspierają nasze poczucie wartości.  Przykład – „Zasługuję na miłość i szacunek”, „Mam wpływ na swoje życie”, „Porażka to część drogi do sukcesu”.
• ograniczające – To przekonania, które blokują nas, zawężają możliwości i sprawiają, że nie wykorzystujemy swojego potencjału. Często nawet ich nie dostrzegamy, bo działają automatycznie w tle. Często dotyczą skrajnego myślenia i komunikowania z wykorzystaniem takich słów jak „nigdy”, „zawsze”, „nie wolno”, „na pewno”) – np. „Zawsze mi się to przydarza”, „Nigdy sobie nie poradzę”.

Wszystkie przekonania – zarówno te wspierające, jak i ograniczające – znacząco wpływają na nasze zachowanie, emocje i ścieżkę rozwoju.

Oczywiście można pracować nad swoim ograniczającym przekonaniem, ale aby to zrobić – trzeba najpierw je zauważyć, a to jest często trudne do zrobienia samodzielnie. Rozpoznanie przekonań nierzadko przychodzi podczas pracy terapeutycznej czy coachingowej albo kiedy ktoś inny zwróci nam na to uwagę. Dlatego warto wspierać siebie nawzajem w gronie najbliższych – zauważać szkodliwe nawyki innych i tak samo szukać informacji zwrotnych o własnym zachowaniu.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Jak przekonania wpływają na nasz sposób komunikacji? | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy naszej ekspertce za poświęcony czas i podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Najważniejsze w szpitalnym call center jest to, żeby pacjent został kompleksowo obsłużony. Pacjenci dzwonią z problemami zdrowotnymi, więc zdarza się, że są zdenerwowani, zmęczeni, rozgoryczeni czekaniem na wizytę. Pracownik musi więc nie tylko wysłuchać i obsłużyć dzwoniącego. Ważne by – w obliczu emocji pacjenta – umiał zapanować nad swoimi emocjami i pozostać profesjonalnym w trakcie całej rozmowy. Jest to wymagająca praca, w której nie każdy się odnajdzie. Jak więc dobrać pracowników i jak stworzyć zespół, który nie dość, że sobie poradzi, ale równocześnie będzie prowadził komunikację z pacjentem na wysokim poziomie?

Przede wszystkim nie zostawiajmy pracowników samych. W call center musi być wyznaczona osoba zarządzająca zespołem – ktoś doświadczony, kto pomoże rozwiązywać pojawiające się problemy, ale także wprowadzi nowe osoby.

Kompleksowe wdrożenie do zespołu powinno składać się z trzech elementów:

• Przekazania niezbędnych informacji merytorycznych,
• Nauki organizacyjnych aspektów – systemów, schematów działania, zasad pracy,
• Wprowadzenia do zespołu – czyli integracja z innymi członkami zespołu.

Aby szybko się zintegrować, członkowie zespołu muszą czuć się bezpiecznie. Nie mogą bać się popełniania błędów, tylko nauczyć się je od razu zgłaszać i rozwiązywać. Dlatego tak ważna jest otwartość – nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale również w relacjach z innymi członkami zespołu.

Kluczem do prowadzenia efektywnego call center jest właśnie wsparcie zespołu ze strony kierownika. Zuzanna Rohn podkreśliła, że „ludzie nie odchodzą z trudnej pracy, tylko z pracy, w której mają złe warunki i złą atmosferę. Odchodzą z miejsca, gdzie nie czują się bezpiecznie i gdzie nie mogą się dzielić swoimi obiekcjami i obawami”. Wsparcie ze strony szpitala – zapewnianie pracownikom wszelkich możliwych ułatwień – pozwoli im lepiej wykonywać swoją pracę i lepiej radzić sobie z trudnościami związanymi z obsługą pacjenta.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Sylwii Włodarskiej za rozmowę! Dziękujemy także wszystkim uczestnikom, których na spotkaniu było ponad 250!

Sylwia Włodarska – trenerka komunikacji w procesie certyfikacji CNVC, mediatorka i coach Needs-Based Coaching, facylitatorka Emotion Aid. Razem z Tomaszem Tomaszewskim rozmawiali o potrzebach, które są wspólne zarówno dla pracowników rejestracji, jak i dla pacjentów. Na spotkaniu Sylwia Włodarska przedstawiła także możliwe strategie realizowania potrzeb, by żadna ze stron nie była po rozmowie pokrzywdzona.

Wbrew pozorom wiele potrzeb pacjenta pokrywa się z potrzebami rozmawiającego z nim pracownika. Ważne jest zauważanie podobieństw i próba znalezienia odpowiedniego rozwiązania dla obu stron. Sylwia Włodarska wymieniła kilka potrzeb, które są wspólne dla pracowników rejestracji i pacjentów. Są to m.in. potrzeba bezpieczeństwa, bycia widzianym czy spokoju i jasności. Jednak nawet jeśli obie strony mają wspólne pragnienia, to wciąż, często niezależnie od nich, mogą pojawić się konflikty. Różnić się mogą też strategie na spełnienie swoich potrzeb. W takiej sytuacji kluczem do porozumienia jest uwzględnienie potrzeb drugiej osoby – chociażby słownie, jeżeli nie jesteśmy w stanie jej od razu pomóc.

Na webinarium „Potrzeby pacjenta, a potrzeby pracownika rejestracji” rozmawialiśmy również o:

• Sposoby łagodzenia i niezaostrzania sytuacji konfliktowych;
• Rolę emocji w sygnalizowaniu potrzeb drugiej osoby;
• Jak i co mówić, by uzyskać zrozumienie pacjenta.

Rozmowa z pacjentem zwykle trwa mniej niż trzy minuty, trudno więc przekazać, że jesteśmy po jego stronie, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc. Sylwia Włodarska podkreśliła, że najważniejsze jest, aby najpierw odnieść się do potrzeb danej osoby, a dopiero później tłumaczyć swoją sytuację. Równocześnie jednak nie zapominajmy o swoich potrzebach. To dzięki ich spełnianiu mamy szansę zachować pełnię sił i zdrowia na poczet pomocy pacjentom.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają. Chcemy w ten sposób stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Artykuł Potrzeby pacjenta, a potrzeby pracownika rejestracji | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy za naszemu gościowi za poświęcony czas i wszystkim uczestnikom za tak liczne przybycie!

Gracjaną Pawlak jest psychoterapeutką Gestalt, równocześnie współtworzy Instytut Turkusowych Transformacji. Jest także superwizorką i konsultantką dla liderów. Podczas spotkania skupiła się na wyjaśnieniu uczestnikom, czym jest obciążenie emocjonalne – zmęczenie charakterystyczne dla pracy z ludźmi, inne niż zwykłe znużenie po pracy fizycznej lub umysłowej.

Ekspertka podkreśliła, że w pracy z ludźmi świadomie lub nie angażujemy nasze emocje. Jeśli nie zadbamy o własną higienę psychiczną, to z czasem uczucie zmęczenia może przemienić się w coraz większe obciążenie. A to w skrajnych przypadkach może prowadzić nawet do poważnych problemów zdrowotnych. Podczas spotkania Gracjana Pawlak opowiadała też o różnych sposobach radzenia sobie w momencie przeciążenia emocjonalnego. Nawet tak proste i szybkie ćwiczenia, jak kilka głębokich oddechów, rozciągnięcie ciała czy zmiana pozycji, mogą bardzo wiele zdziałać!

Oprócz opowiedzenia, jak zadbać o siebie, podczas webinaru omówiliśmy także:

• Jakie są sygnały przeciążenia emocjonalnego – u siebie i współpracowników;
• W jaki sposób pracownik angażuje się emocjonalnie podczas kontaktu z pacjentem;
• Jak zdystansować się od trudnej sytuacji w pracy.

Warto być świadomym w jaki sposób reagujemy na różne sytuacje i jakie działania mogą nam pomóc poradzić sobie w trudniejszych chwilach. Dzięki wskazówkom naszej ekspertki, uczestnicy zyskali praktyczne narzędzia, które ułatwiają nie tylko rozmowy z pacjentami, ale przede wszystkim pomagają pracownikom medycznym zadbać o siebie.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają. To tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Artykuł „Jak zadbać o siebie po kontakcie z pacjentem” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Dziękujemy naszemu gościowi Kamilowi Szyszowi za poświęcony czas i Agnieszce Gibalskiej-Dembek za poprowadzenie spotkania!

Dyrektor Kamil Szyszow jest z zawodu lekarzem internistą, a już od 10 lat sprawuje funkcję dyrektora medycznego. Korzystając ze swojego doświadczenia, nasz gość opowiedział w jaki sposób zarządza placówką medyczną. Wyjaśnił przede wszystkim w jaki sposób znajduje balans pomiędzy efektywną pracą, a stawianiem potrzeb pacjenta w centrum uwagi.

Pacjent to ktoś, kto musi poradzić sobie z dużym stresem związanym z przeżywaną chorobą. To osoba, która potrzebuje nie tylko medycznej pomocy, ale również emocjonalnego wsparcia. Rozmowa z personelem rejestracji jest jego pierwszym kontaktem z placówką medyczną, dlatego tak ważne jest by była ona informatywna i została przeprowadzona profesjonalnie i z empatią.

Na spotkaniu rozmawiający szukali odpowiedzi na pytania:

• Jak stworzyć kulturę komunikacji skupionej na pacjencie w placówce medycznej?
• Jak zmieniła się rola szpitalnej rejestracji przez lata?
• Czy bezkonfliktowe reorganizacja pracy i zmiana standardów są możliwe?

Doświadczenie naszego gościa pomogło skonstruować bardzo szeroką perspektywę na kulturę komunikacji w placówce medycznej. Rozwiązania, które zaproponował pan Kamil Szyszow – m.in. szkolenia pracowników call center z technik rozmowy, wdrażanie nowych technologii, organizowanie swobodnego przepływu kluczowych informacji – dotyczą działu administracji, ale także wszystkich jednostek medycznych.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają, co tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Artykuł „Czego pacjent nie widzi?” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.