Serdecznie dziękujemy naszej ekspertce za poświęcony czas i podzielenie się wiedzą! Dziękujemy również wszystkim uczestnikom za udział i pytania!

Najważniejsze w szpitalnym call center jest to, żeby pacjent został kompleksowo obsłużony. Pacjenci dzwonią z problemami zdrowotnymi, więc zdarza się, że są zdenerwowani, zmęczeni, rozgoryczeni czekaniem na wizytę. Pracownik musi więc nie tylko wysłuchać i obsłużyć dzwoniącego. Ważne by – w obliczu emocji pacjenta – umiał zapanować nad swoimi emocjami i pozostać profesjonalnym w trakcie całej rozmowy. Jest to wymagająca praca, w której nie każdy się odnajdzie. Jak więc dobrać pracowników i jak stworzyć zespół, który nie dość, że sobie poradzi, ale równocześnie będzie prowadził komunikację z pacjentem na wysokim poziomie?

Przede wszystkim nie zostawiajmy pracowników samych. W call center musi być wyznaczona osoba zarządzająca zespołem – ktoś doświadczony, kto pomoże rozwiązywać pojawiające się problemy, ale także wprowadzi nowe osoby.

Kompleksowe wdrożenie do zespołu powinno składać się z trzech elementów:

• Przekazania niezbędnych informacji merytorycznych,
• Nauki organizacyjnych aspektów – systemów, schematów działania, zasad pracy,
• Wprowadzenia do zespołu – czyli integracja z innymi członkami zespołu.

Aby szybko się zintegrować, członkowie zespołu muszą czuć się bezpiecznie. Nie mogą bać się popełniania błędów, tylko nauczyć się je od razu zgłaszać i rozwiązywać. Dlatego tak ważna jest otwartość – nie tylko w komunikacji z pacjentem, ale również w relacjach z innymi członkami zespołu.

Kluczem do prowadzenia efektywnego call center jest właśnie wsparcie zespołu ze strony kierownika. Zuzanna Rohn podkreśliła, że „ludzie nie odchodzą z trudnej pracy, tylko z pracy, w której mają złe warunki i złą atmosferę. Odchodzą z miejsca, gdzie nie czują się bezpiecznie i gdzie nie mogą się dzielić swoimi obiekcjami i obawami”. Wsparcie ze strony szpitala – zapewnianie pracownikom wszelkich możliwych ułatwień – pozwoli im lepiej wykonywać swoją pracę i lepiej radzić sobie z trudnościami związanymi z obsługą pacjenta.

Spotkania IRONteam odbywają się w środę, raz na dwa tygodnie. Zależy nam by z poruszanych tematów stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej i zapisać się na naszą listę mailingową.

Serdecznie zapraszamy na kolejne spotkania! Do zobaczenia!

Artykuł Budowanie i prowadzenie efektywnego zespołu call center | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy Pani Sylwii Włodarskiej za rozmowę! Dziękujemy także wszystkim uczestnikom, których na spotkaniu było ponad 250!

Sylwia Włodarska – trenerka komunikacji w procesie certyfikacji CNVC, mediatorka i coach Needs-Based Coaching, facylitatorka Emotion Aid. Razem z Tomaszem Tomaszewskim rozmawiali o potrzebach, które są wspólne zarówno dla pracowników rejestracji, jak i dla pacjentów. Na spotkaniu Sylwia Włodarska przedstawiła także możliwe strategie realizowania potrzeb, by żadna ze stron nie była po rozmowie pokrzywdzona.

Wbrew pozorom wiele potrzeb pacjenta pokrywa się z potrzebami rozmawiającego z nim pracownika. Ważne jest zauważanie podobieństw i próba znalezienia odpowiedniego rozwiązania dla obu stron. Sylwia Włodarska wymieniła kilka potrzeb, które są wspólne dla pracowników rejestracji i pacjentów. Są to m.in. potrzeba bezpieczeństwa, bycia widzianym czy spokoju i jasności. Jednak nawet jeśli obie strony mają wspólne pragnienia, to wciąż, często niezależnie od nich, mogą pojawić się konflikty. Różnić się mogą też strategie na spełnienie swoich potrzeb. W takiej sytuacji kluczem do porozumienia jest uwzględnienie potrzeb drugiej osoby – chociażby słownie, jeżeli nie jesteśmy w stanie jej od razu pomóc.

Na webinarium „Potrzeby pacjenta, a potrzeby pracownika rejestracji” rozmawialiśmy również o:

• Sposoby łagodzenia i niezaostrzania sytuacji konfliktowych;
• Rolę emocji w sygnalizowaniu potrzeb drugiej osoby;
• Jak i co mówić, by uzyskać zrozumienie pacjenta.

Rozmowa z pacjentem zwykle trwa mniej niż trzy minuty, trudno więc przekazać, że jesteśmy po jego stronie, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc. Sylwia Włodarska podkreśliła, że najważniejsze jest, aby najpierw odnieść się do potrzeb danej osoby, a dopiero później tłumaczyć swoją sytuację. Równocześnie jednak nie zapominajmy o swoich potrzebach. To dzięki ich spełnianiu mamy szansę zachować pełnię sił i zdrowia na poczet pomocy pacjentom.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają. Chcemy w ten sposób stworzyć wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach, wystarczy kliknąć w przycisk poniżej.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Artykuł Potrzeby pacjenta, a potrzeby pracownika rejestracji | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy za naszemu gościowi za poświęcony czas i wszystkim uczestnikom za tak liczne przybycie!

Gracjaną Pawlak jest psychoterapeutką Gestalt, równocześnie współtworzy Instytut Turkusowych Transformacji. Jest także superwizorką i konsultantką dla liderów. Podczas spotkania skupiła się na wyjaśnieniu uczestnikom, czym jest obciążenie emocjonalne – zmęczenie charakterystyczne dla pracy z ludźmi, inne niż zwykłe znużenie po pracy fizycznej lub umysłowej.

Ekspertka podkreśliła, że w pracy z ludźmi świadomie lub nie angażujemy nasze emocje. Jeśli nie zadbamy o własną higienę psychiczną, to z czasem uczucie zmęczenia może przemienić się w coraz większe obciążenie. A to w skrajnych przypadkach może prowadzić nawet do poważnych problemów zdrowotnych. Podczas spotkania Gracjana Pawlak opowiadała też o różnych sposobach radzenia sobie w momencie przeciążenia emocjonalnego. Nawet tak proste i szybkie ćwiczenia, jak kilka głębokich oddechów, rozciągnięcie ciała czy zmiana pozycji, mogą bardzo wiele zdziałać!

Oprócz opowiedzenia, jak zadbać o siebie, podczas webinaru omówiliśmy także:

• Jakie są sygnały przeciążenia emocjonalnego – u siebie i współpracowników;
• W jaki sposób pracownik angażuje się emocjonalnie podczas kontaktu z pacjentem;
• Jak zdystansować się od trudnej sytuacji w pracy.

Warto być świadomym w jaki sposób reagujemy na różne sytuacje i jakie działania mogą nam pomóc poradzić sobie w trudniejszych chwilach. Dzięki wskazówkom naszej ekspertki, uczestnicy zyskali praktyczne narzędzia, które ułatwiają nie tylko rozmowy z pacjentami, ale przede wszystkim pomagają pracownikom medycznym zadbać o siebie.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają. To tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Artykuł „Jak zadbać o siebie po kontakcie z pacjentem” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.

Serdecznie dziękujemy wszystkim uczestnikom za przybycie i zapraszamy na kolejne wydarzenia dotyczące różnych aspektów komunikacji z pacjentem!

Dziękujemy naszemu gościowi Kamilowi Szyszowi za poświęcony czas i Agnieszce Gibalskiej-Dembek za poprowadzenie spotkania!

Dyrektor Kamil Szyszow jest z zawodu lekarzem internistą, a już od 10 lat sprawuje funkcję dyrektora medycznego. Korzystając ze swojego doświadczenia, nasz gość opowiedział w jaki sposób zarządza placówką medyczną. Wyjaśnił przede wszystkim w jaki sposób znajduje balans pomiędzy efektywną pracą, a stawianiem potrzeb pacjenta w centrum uwagi.

Pacjent to ktoś, kto musi poradzić sobie z dużym stresem związanym z przeżywaną chorobą. To osoba, która potrzebuje nie tylko medycznej pomocy, ale również emocjonalnego wsparcia. Rozmowa z personelem rejestracji jest jego pierwszym kontaktem z placówką medyczną, dlatego tak ważne jest by była ona informatywna i została przeprowadzona profesjonalnie i z empatią.

Na spotkaniu rozmawiający szukali odpowiedzi na pytania:

• Jak stworzyć kulturę komunikacji skupionej na pacjencie w placówce medycznej?
• Jak zmieniła się rola szpitalnej rejestracji przez lata?
• Czy bezkonfliktowe reorganizacja pracy i zmiana standardów są możliwe?

Doświadczenie naszego gościa pomogło skonstruować bardzo szeroką perspektywę na kulturę komunikacji w placówce medycznej. Rozwiązania, które zaproponował pan Kamil Szyszow – m.in. szkolenia pracowników call center z technik rozmowy, wdrażanie nowych technologii, organizowanie swobodnego przepływu kluczowych informacji – dotyczą działu administracji, ale także wszystkich jednostek medycznych.

Spotkania IRONteam odbywają się co dwa tygodnie, a poruszane na nich tematy wzajemnie się uzupełniają, co tworzy wieloaspektowy obraz nowoczesnej komunikacji z pacjentem. Jeżeli zaciekawił Państwa ten webinar – serdecznie zapraszamy na kolejne! Wystarczy kliknąć w przycisk poniżej, aby na bieżąco otrzymywać informacje o nadchodzących wydarzeniach!

Artykuł „Czego pacjent nie widzi?” | Spotkania IRONteam pochodzi z serwisu IRONteam.