Zalety nagrywania rozmów z pacjentami w medycznym call center

Możliwość nagrywania rozmów z pacjentami jest jedną z wielu przydatnych funkcji nowoczesnego systemu call center w placówce medycznej. Odpowiednio wykorzystana daje wiele szans poprawy nie tylko w organizacji pracy zespołu, ale także jakości komunikacji z pacjentami. Jednak często pracownicy i pacjenci oceniają ją jako problematyczny obowiązek. Pierwsi traktują ją jako sposób na kontrolowanie przez przełożonych, drudzy jako naruszenie ich prywatności. W naszym artykule postaramy się obalić najczęstsze mity, które towarzyszą nagrywaniu rozmów w szpitalnym call center.

Z tego artykułu dowiesz się:

• czemu nagrywanie rozmów jest koniecznością we współczesnej rejestracji,
• jakie korzyści płyną z możliwości nagrania rozmów z pacjentami,
• jak nagrywanie wpływa na jakość obsługi pacjenta,
• jak proste może być prowadzenie archiwum nagranych rozmów. 

Nagrywanie rozmów z pacjentami a bezpieczeństwo komunikacji

W przypadku połączeń  przychodzących od pacjentów wszystkie rozmowy prowadzone przy pomocy GATEway poprzedzone są komunikatem systemowym. Jest to nagrany wcześniej przez lektora szereg informacji potrzebnych pacjentowi jeszcze przed podjęciem rozmowy z pracownikiem. Wśród nich znajduje się również powiadomienie o nagrywaniu rozmowy oraz zasadach RODO. Pacjent, jeśli się nie rozłączy, automatycznie wyraża na to zgodę. Nagranie rozmowy daje większą pewność obu stronom, że rozmowa przebiegnie zgodnie z przepisami prawa. Zawarcie tych informacji w komunikacie systemowym zwalnia pracownika medycznego call center od rozpoczynania rozmowy za każdym razem od ich powtarzania. Tym samym skraca czas potrzebny na przeprowadzenie pacjenta przez proces rejestracji. 

W przypadku sytuacji spornych nagranie rozmowy staje się realnym dowodem w przypadku złożenia skargi na jakość pracy medycznego call center. Do przeszłości odejdą przypadki, kiedy po skardze pacjenta można było jedynie skonfrontować jego słowo przeciwko słowu pracownika. Obecnie w takich sytuacjach szybko można odnaleźć w systemie daną rozmowę, aby prześledzić jej treść. Daje to możliwość oceny jej przebiegu oraz odniesienia się do zarzutów stawianych przez pacjenta. Analiza krok po kroku zachowania oraz komunikacji dwóch stron pozwoli na wypracowanie obiektywnego stanowiska. 

W przeważającej liczbie przypadków okazuje się, że to sam pacjent swoją postawą lub błędnym zrozumieniem informacji przyczynił się do późniejszego niepowodzenia udzielenia mu usługi medycznej. W takich sprawach nagrania rozmów okazują się bardzo pomocne w obronie i udowodnieniu profesjonalnej postawy pracownika call center.  

Nagrywanie rozmów z pacjentami a poprawa jakości pracy zespołu rejestracji medycznej 

Nagrane rozmowy mogą posłużyć również jako materiał szkoleniowy dla pracowników rejestracji telefonicznej. Jak mówi przysłowie: “Ludzie najlepiej uczą się na błędach”. Odsłuchanie własnej, prowadzonej wcześniej rozmowy pozwoli pracownikowi na dostrzeżenie oraz zrozumienie popełnionych uchybień w zasadach komunikacji z pacjentami. Wraz z omówieniem możliwych pomyłek przez kierownika call center łatwiej będzie ich uniknąć, a wskazanie poprawnych zachowań pomoże je utrwalić w przyszłości. Jest to o wiele skuteczniejsza i bardziej sugestywna metoda niż przygotowane wcześniej przykłady rozmów.

O zasadach prowadzenia rozmów z różnymi typami pacjentów dowiesz się z naszego artykułu: Komunikacja z pacjentem. Najważniejsze zasady

Nagrane rozmowy mogą poprawić jakość komunikacji nie tylko pojedynczego pracownika. Kierownik call center może wykorzystać pojawiajace się często schematy zachowań pacjentów do opracowania skryptów i podpowiedzi dla całego zespołu. W komunikacji z pacjentami można zauważyć regularnie powtarzające się problemy i zagadnienia. Taką sytuacją może być konieczność bardzo długiego i dokładnego omówienia sposobu przygotowania się do danego badania. Odsłuchując wcześniejsze rozmowy, możemy przygotować listę informacji koniecznych do przekazania oraz odpowiedzi na najczęstsze pytania. Będzie to ogromną pomocą dla kolejnych pracowników, którzy znajdą się w podobnej do już raz opisanej sytuacji.  

Odsłuchiwanie nagranych rozmów z pacjentami pozwoli także kierownikowi call center na poznanie najczęściej pojawiających się powodów niezadowolenia. Daje to możliwość bieżącego monitorowania poziomu satysfakcji pacjenta. Jest to najszybsza metoda i najbardziej bezpośrednie źródło pozyskania informacji o zadowoleniu ze świadczonych usług. Dzięki temu kierownik rejestracji będzie mógł wprowadzić zmiany w organizacji czy zasadach pracy call center tak, aby uniknąć powtarzających się pretensji. W prostej drodze pozwoli to na uniknięcie złożenia oficjalnej skargi przez pacjentów 

Archiwum nagrań w systemie call center GATEway

System telefonicznej rejestracji pacjentów GATEway na bieżąco nagrywa prowadzone rozmowy ze wszystkimi pacjentami. Po zakończeniu danego połączenia jego nagranie trafia do archiwum. Dostępne jest dla kierownika call center w odpowiedniej konsoli administracyjnej. Każda rozmowa jest odpowiednio oznaczona oraz zawiera dodatkowe informacje, które ułatwiają jego identyfikację. Poza numerem telefonu można znaleźć datę i godzinę wykonania połączenia, czas jego trwania oraz pracownika, który prowadził rozmowę. W razie konieczności odszukania konkretnego nagrania, istnieje funkcja wyszukiwania po powyższych parametrach. Dane nagranie można odsłuchać z poziomu systemu GATEway lub pobrać, jeśli będzie istniałą konieczność jego przekazania uprawnionym osobom.

Nagrywanie oraz archiwum rozmów z pacjentami, jako element dbałości o wysoką jakość pracy call center, był dla nas bardzo ważny. Dlatego staraliśmy się, aby był jak najbardziej przystępny dla użytkowników: łatwy do odnalezienia w systemie GATEway, czytelny w układzie oraz prosty w obsłudze.