System telefonicznej obsługi pacjentów. Jak wybrać?

System telefonicznej obsługi pacjentów w wielu kwestiach jest istotnym elementem decydującym o skuteczności oraz jakości udzielanych świadczeń. Dlatego nie powinien dziwić fakt, że wybór tego typu oprogramowania to kluczowy moment, który może zaważyć o dalszym rozwoju placówki medycznej.

Na rynku obecnie istnieje kilku większych oraz kilkunastu mniejszych dostawców tego typu rozwiązań dla branży medycznej. Każdy z nich prezentuje inne podejście do telefonicznej obsługi pacjenta. A tym samym kładzie nacisk na inne dostępne funkcje oraz rozwiązania. Wybór dostępnych systemów telefonicznej obsługi pacjentów jest na tyle szeroki, że każda placówka nie powinna mieć problemu z odnalezieniem właściwego dla siebie rozwiązania.

Jednak czym jest owo „właściwe rozwiązanie”? Otóż taka decyzja powinna zostać oparta o analizę co najmniej kilku kluczowych czynników. To na ich podstawie będziemy mogli zdecydować, co w naszym ośrodku należy usprawnić pod kątem telefonicznej obsługi pacjenta i jakie funkcje najlepiej się do tego przyczynią.

Co należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu telefonicznej obsługi pacjenta:

• wielkość placówki
• lokalizacja placówki (zwarta lub rozproszona)
• rodzaj spraw pacjentów obsługiwanych telefoniczne
• liczba osób odpowiedzialnych za kontakt telefoniczny z pacjentem
• możliwe natężenie ruchu telefonicznego pacjentów

Liczba jednostek obsługiwanych przez system będzie miało kluczowe znaczenie. Jest to główne kryterium odróżniające poszczególne programy w tym zakresie. Inne rozwiązania będą potrzebne w przychodni, w której pracuje kilku lekarzy – w takim przypadku wystarczy prosty program do rejestracji obsługiwany przez jedną osobę. A inne rozwiązania będą konieczne w szpitalu powiatowym lub wojewódzkim, gdzie najlepiej sprawdzi się system umożlwiający koordynację pacy całego call center.

O czym warto pamiętać przy wyborze dostawcy usług

Równie ważna, jak dobór odpowiednich funkcji systemu telefonicznej obsługi pacjenta, jest kwestia wyboru firmy, która ten system dostarczy. Należy pamiętać o tzw. „czynniku ludzkim”, który już nieraz w historii zniweczył lub utrudnił tak wiele przedsięwzięć.

Decydujące dla dalszego rozwoju telefonicznej obsługi pacjenta będzie to, z kim nasza placówka będzie współpracowała na tym polu. W obecnych czasach liczy się nie tylko jakość dostarczonego produktu lub usługi, ale także obsługi klienta. Od samego początku współpracy należy duży nacisk kłaść na rzetelność w wykonywaniu powierzonego zadania oraz sprawność komunikacji z przedstawicielami danej firmy. To właśnie z nimi przez kolejne lata placówka będzie rozwijała telefoniczną obsługę pacjenta.

Wdrożenie systemu telefonicznej obsługi pacjenta

Przede wszystkim na samym początku sprawdźmy, czy i jakie wsparcie jest udzielane przez firmę przy wdrożeniu nowego systemu. Implementacja rozwiązań technologicznych z tego zakresu zawsze wymaga ścisłej współpracy między działem informatycznym firmy a naszej placówki. Należy zadbać o kwestie przepływu informacji, organizacji pracy oraz bezpieczeństwa. co będzie wymuszało w pierwszych tygodniach współpracy intensywne kontakty. W takiej sytuacji placówka musi mieć pewność, że może polegać na ludziach stojących za dostarczeniem systemu.

Prace serwisowe oraz naprawcze systemu

System obsługi telefonicznej pacjentów należy traktować jako narzędzie, które może być lepiej lub gorzej skonstruowane. A nawet przy najlepszej technologii oraz zasadach działania zawsze istnieje szansa, że dojdzie do awarii lub nieprzewidzianych błędów.

Dlatego w takich sytuacjach, kiedy telefony nagle przestają dzwonić lub jakość dźwięku w rozmowie nie pozwala zrozumieć pacjenta, warto być pewnym usług serwisowych producenta. Przede wszystkim upewnijmy się, że taka usługa jest prowadzona. Wielu dostawców oprogramowania poprzestaje na tej roli. W momencie sprzedaży danego systemu jakość jego pracy przestaje być zagadnieniem, którym się interesują. Dlatego przy zawieraniu umowy zwróćmy uwagę na zasady oraz zakres świadczenia serwisu.

Nie mniej ważna jest kwestia sprawności działań serwisowych. Usuwanie problemów powinno być prowadzone szybko i efektywnie. Placówka musi mieć możliwość stałego kontaktu z działem serwisowym firmy oraz monitorować postępy prac. Reguły zgłaszania problemów powinny być jasno określone, a kanały komunikacje ściśle wyznaczone jeszcze na etapie zawierania umowy.

Dwie podstawowe kwestie przy wyborze systemu telefonicznej obsługi pacjentów

Przy wyborze odpowiedniego systemu komunikacji telefonicznej w placówce pamiętajmy, aby rzeczywiście jego funkcje odpowiadały naszym potrzebom. Wiele reklamowanych oraz zachwalanych przez sprzedawców opcji w warunkach naszej pracy może po prostu się nie przydać. A może nawet jedynie dodatkowo skomplikować i utrudnić obsługę pacjenta. Dlatego zawsze wyboru dokonujmy na podstawie wcześniej przygotowanej listy problemów do rozwiązania oraz zagadnień do wdrożenia. A także pamiętajmy, że liczą się przede wszystkim ludzie oraz ich umiejętności. Ostrożnie dobierajmy firmy, których pracownicy przez kolejne lata staną się odpowiedzialni za skuteczną oraz bezproblemową komunikację telefoniczną z naszymi pacjentami.