System call center GATEway

Nowoczesne medyczne call center

System rejestracji pacjentów GATEway

1 punkt telefonicznej obsługi do wszystkich poradni specjalistycznych
93% mniej skarg pacjentów na trudności w kontakcie z placówką medyczną
85% średnio odbieranych połączeń telefonicznych w rejestracji
• krótsze kolejki do rejestracji osobistej
miliony odbieranych połączeń rocznie w szpitalach w całej Polsce.

System call center dla Twojego szpitala

Główne cechy systemu call center GATEway

Wyższy poziom obsługi pacjentów
Medyczne call center to więcej niż zwykła telefoniczna obsługa klienta. Szybka rejestracja, otwarcie na potrzeby pacjentów, łatwy kontakt z rejestracją, dostęp do niezbędnych informacji, a także ludzka życzliwość, empatia i troska – to elementy, które składają się na wysoką jakość obsługi pacjenta.
Zarządzanie ruchem połączeń
pacjent już nigdy nie usłyszy sygnału zajętego połączenia! • kiedy wszyscy pracownicy prowadzą rozmowy, pacjent zostanie przekierowany do kolejki oczekujących • powitalny komunikat głosowy poinstruuje o zasadach przygotowania się do rozmowy oraz poinformuje o miejscu w kolejce • znaczny spadek odsetka porzuconych przez pacjentów połączeń w trakcie oczekiwania
Automatyczne odbieranie połączeń
• koniec z podnoszeniem słuchawki! • połączenia automatycznie odbierane przez system GATEway PRO AP • kierowane do pracownika, który w danej chwili zakończył poprzednie połączenie • zdjęcie z pracownika obowiązku podjęcia decyzji, czym zająć się w danej chwili • większa liczba połączeń w krótszym czasie
Matematyczne modele efektywności pracy
Dzięki zbieranym automatycznie przez system danym kierownik rejestarcji uzyskuje wgląd w skuteczność podejmowanych przez Agentów czynności. Możliwość zapoznania się ze statystykami z dowolnego przedziału czasu pozwala na podejmowanie przemyślanych decyzji dotyczących pracy zespołu call center. Kierownik zyskuje pewność, że jego rozwiązania mają oparcie w statystykach, które są nie do podważenia w sytuacjach kryzysowych. Wszystkie informacje zostały zaprezentowane w prosty i czytelny sposób. Do ich lepszego zobrazowania zastosowano paletę dwóch kolorów w oparciu o skuteczność pracy zespołu call center w danym przedziale czasowym. Jako wyznacznik wybrano wskaźnik odbieralności powyżej 90% odebranych połączeń. Jeśli uzyskano ten próg, dana statystyka będzie w kolorze niebieskim, jeśli nie udało się zrealizować założenia – czerwonym. Rozwiązanie to pozwala już na pierwszy rzut oka odnaleźć w systemie momenty, w których doszło do sytuacji problematycznych i zapobiec im w przyszłości.
Identyfikacja pacjenta
szybkie rozpoznanie pacjenta po numerze telefonu dzięki bazie danych HIS • dostęp do informacji o pacjencie w czasie aktualnej rozmowy • prosta i czytelna forma prezentowanych danych • skrócenie potrzebnego czasu na orientację w temacie rozmowy przez Agenta
Kampanie wysyłkowe
• masowe wysyłanie wiadomości w dowolnej formie • informowanie o zmianach w planowanych wizytach lub badaniach • wybór grupy pacjentów, do których wysłana ma być wiadomość • prosty i intuicyjny w obsłudze edytor tekstu • oszczędność czasu oraz kosztów
Bezpieczeństwo danych
Dane są przechowywane są wewnątrz infrastruktury sieciowej danej placówki. Dzięki temu wszystkie informacje są zabezpieczone przed wyciekiem, a przetwarzanie danych osobowych odbywa się w zgodzie z najlepszymi praktykami dot. RODO w call center.
Elastyczność wdrożenia
Pomagamy w organizacji jednego, centralnego biura obsługi pacjenta, obejmującego swoim działaniem całą placówkę. Jednocześnie dopasowujemy nasz system do już istniejącej w danej jednostce infrastruktury teleinformatycznej, dzięki czemu jest ona rozwiązaniem prawdziwie „szytym na miarę”.

Jak pracujemy

Sprawne uruchomienie call center to nasz wspólny sukces

1
Wybór poradni podłączonych do jednego numeru call center
W porozumieniu z placówką medyczną zostają wyłonione poradnie lub inne jednostki organizacyjne, które mają zostać przełączone do głównego numeru call center - jednego punktu kontaktu dla pacjentów.
2
Przygotowanie skryptów (podpowiedzi)
Opracowanie zbioru podstawowych zasad dotyczących telefonicznej rejestracji pacjentów. Dzięki temu Agenci otrzymują pakiet podpowiedzi, który pozwoli im na rejestrację pacjentów do wszystkich poradni.
3
Nagrywanie komunikatów głosowych
Placówka ma możliwość wyboru rodzaju komunikatu głosowego, który usłyszy pacjent w oczekiwaniu na połączenie z numerem głównym call center. Po ustaleniu treści komunikatu jest on nagrywany przez lektora i w zależności od indywidualnych potrzeb placówki, dostosowywany do jej potrzeb.
4
Szkolenie użytkowników i uruchomienie systemu
Po dokonaniu wyboru użytkowników systemu, firma IRONteam przeprowadzi szkolenia ze wszystkich funkcji systemu GATEway. Szkolenia odbywają się przy stanowisku pracy, dzięki czemu użytkownicy w praktyce poznają zasady działania oprogramowania.

SYSTEM DOSTOSOWANY DO POTRZEB KAŻDEGO RODZAJU PLACÓWKI MEDYCZNEJ

Dostosujemy się do wszystkich wymagań.

Uproszczenie obsługi pacjenta
Kontakt z rejestracją nigdy nie był tak prosty!
Prosta obsługa połączeń
maksymalne uproszczenie procesu alokacji połączeń telefonicznych • wszystkie czynności odbywają się w jednej zakładce • system GATEway PRO AP decyduje o przydzieleniu danego zgłoszenia do konkretnego pracownika • wszystkie informacje o pacjencie dostępne w trakcie prowadzenia rozmowy
Szybkie oddzwanianie na połączenia nieodebrane
automatycznie generowana lista nieodebranych połączeń • szybki wgląd w listę połączeń nieodebranych z głównej zakładki systemu GATEway PRO AP • każdy pracownik ma możliwość odpowiedzi • pewność, że żadna próba kontaktu ze strony pacjenta nie zostanie pominięta
Skrypty (podpowiedzi) dla pracowników
najważniejsze informacje o zasadach funkcjonowania placówki • szybki i intuicyjny sposób wyszukiwania potrzebnych informacji • pozyskiwanie podpowiedzi odbywa się w czasie rozmowy z pacjentem • możliwość załączenia opisów, harmonogramów, grafików pracy i cenników • pracownik nie musi korzystać z odręcznych notatek lub konsultacji z pozostałym personelem • możliwość wprowadzania informacji o bieżących zmianach
Ergonomiczny układ graficzny
intuicyjna konsola użytkownika • zmiana kolorystyki zakładki w zależności od typu połączeń • sprawniejszy dostęp do funkcji • ergonomiczny układ wyświetlanych danych • szybsze wyszukiwanie potrzebnych informacji • notyfikacje o zdarzeniach
Analiza efektywności
Matematyczne modele skuteczności działań
Statystyki
• liczby połączeń przychodzących • liczby połączeń wychodzących • liczby połączeń, na które należy oddzwonić • liczby zgłoszeń Asystenta Pacjenta • liczby wiadomości SMS w bieżącym dniu
Godzinowy rozkład połączeń przychodzących
najważniejsze statystyki danego dnia w jednym miejscu • dane wyświetlane w czasie rzeczywistym w pełni zintegrowany z Tablicą efektywności • prosty układ graficzny • wbudowany system podpowiedzi dla Kierownika zwiększający efektywność zarządzania zespołem call center
Harmonogramy pracy Agentów
• funkcja oparta na modelach matematycznych pozwalających na odbieranie co najmniej 90% połączeń telefonicznych • zapewniają informacje o najlepszym dostawaniu liczby pracowników w danym momencie • gotowe rozwiązanie pomagające w zaplanowaniu odpowiedniej organizacji pracy • zmieniające się dynamicznie w zależności od aktualnej sytuacji
Sekcja Agenci
dane dotyczące pracy poszczególnych Agentów • informacje o wszystkich podejmowanych przez pracowników czynnościach • uwzględnienie liczby i czasów połączeń oraz wykorzystanych przerw • wykres aktywności każdego Agenta w postaci zdarzeń na osi czasu • opcja filtracji potrzebnych danych

Kontrola kanałów komunikacji
Jeden wspólny punkt kontaktu dla wszystkich pacjentów
Integracja kanałów komunikacji
połączenie możliwości rejestracji telefonicznej oraz internetowej • rozproszenie ruchu pacjentów - odciążenie głównego punktu rejestracji • odbieranie oraz odpowiadanie za pomocą telefonu, maila i SMS-a • wszystkie informacje oraz funkcje w jednym panelu • dostęp do danej sprawy przez wszystkich lub wybranych pracowników placówki
Archiwum komunikacji z pacjentem
zebranie w jednym miejscu wielu informacji z różnych źródeł • sprawne zarządzanie dużą ilością danych • czytelna wizualizacja danych w prostym układzie graficznym • dokładna analiza ich różnorodnych wariantów w zależności od interesującego nas kryterium • budowanie modeli statystycznych za pomocą algorytmów matematycznych • prowadzenie czytelnego archiwum
Nagrywanie rozmów z pacjentami
odtwarzanie zarchiwizowanych nagrań połączeń • pełny zestaw informacji dotyczący wszystkich połączeń • łatwe wyszukiwanie konkretnych rozmów • możliwość doboru kryterium filtra wyszukiwania • wbudowany odtwarzacz do odsłuchu nagrań • możliwość pobrania nagrania
Natężenie ruchu telefonicznego z podziałem na kolejki
obrazowanie sytuacji poszczególnych kolejek połączeń przychodzących • informacje o liczbie połączeń odebranych i oczekujących w każdej kolejce • dostosowanie do rozwiązań opracowanych przez placówkę • szybka kontrola odbieralności połączeń • możliwość sprawnej analizy bieżącej pracy Agentów
System call center GATEway.
Jedno narzędzie, wiele możliwości
Medyczne call center
Kompleksowa usługa call center GATEway to zaawansowane usługi, które wykraczają poza tradycyjną formułę obsługi pacjenta. Ciągle dostosowujemy nasze działania do wymagań klientów, przez co stale ewoluujemy. Nowoczesne oprogramowanie pozwala zwiększać jakość usług i opracowywać nowe rozwiązania z zakresu obsługi pacjenta i usług call center. Z kolei świetnie wyszkolony, profesjonalny personel to sprawna, gwarantująca zadowolenie i lojalność klientów obsługa call center. Cennik został tak skonstruowany, by nasi klienci mogli samodzielnie ustalać liczbę potrzebnych stanowisk, dopasowując system do własnego zapotrzebowania na usługi contact center. Z pewnością jest to branża specyficzna – działanie w niej wymaga empatii, troski oraz dyskrecji. Nie można sobie pozwolić na najmniejsze nawet uchybienia, np. zbyt niski wskaźnik odebranych połączeń przychodzących, spowodowany nieprawidłową organizacją pracy w rejestracji czy dużą liczbą codziennych zadań związanych z obsługą klienta. Słaby przepływ informacji powoduje również takie problemy, jak nieprzychodzenie pacjentów na wcześniej umówione wizyty bez uprzedniego ich odwołania oraz zaburzenia przepływu informacji między pracownikami i działami. To z kolei przekłada się na obniżającą się jakość obsługi i komunikacji, a finalnie – niekorzystny obraz jednostki w oczach pacjentów. Wspomniane problemy należą do najczęstszych przyczyn utraty zaufania pacjenta wobec danej placówki, a co za tym idzie – zmniejszenia skuteczności systemu opieki zdrowotnej. Dlatego tak ważne dla każdej przychodni i szpitala powinno być nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale także zyskiwanie ich lojalności. W tym z kolei pomoże utworzenie profesjonalnego działu call center dla placówek medycznych. Systemy GATEway gwarantują osiągnięcie wymiernych efektów w krótkim czasie. Już od lat uprawniamy obsługę pacjentów – rocznie w największych i najbardziej nowoczesnych szpitalach w Polsce odbieramy prawie 3 miliony połączeń.
Telefoniczna rejestracja pacjentów
Rejestracja pacjenta w przychodni lub szpitalu pełni szczególną rolę dla obiegu informacji oraz sprawnego działania całej placówki. Dlatego wdrażamy wyjątkowe rozwiązania, takie jak połączenie telefonicznej rejestracji medycznej z narzędziami internetowymi. Dzięki temu możliwe jest skuteczne zarządzanie procesem umawiania wizyt i kontaktowania się z pacjentami przy jednoczesnym przestrzeganiu zasad RODO. GATEway to telefoniczna rejestracja pacjentów na najwyższym poziomie, stworzona na podstawie wieloletniego doświadczenia w największych przychodniach i szpitalach w Polsce. Elastyczność i przejrzystość systemu umożliwia szybkie wdrożenie w różnego rodzaju placówkach. Profesjonalizm indywidualnie szkolonych pracowników sprawia, że każdy kontakt pacjenta z placówką buduje przekonanie o powierzeniu swojego zdrowia najlepszym.
Telefoniczna obsługa klienta
Usprawniamy wzajemny kontakt pacjenta i placówki za pomocą nowoczesnych systemów telefonicznej obsługi klienta. Zasada ich działania opiera się na szeregu rozwiązań, które wdrażamy w zależności od potrzeb danej jednostki. Dzięki rozwiązaniom takim jak kolejkowanie połączeń przychodzących pacjent zostanie obsłużony znacznie sprawniej. Możliwość stopniowej rozbudowy systemu sprawia, że GATEway call center to zawsze sprawnie działająca, kompleksowa telefoniczna obsługa pacjenta z wysokim poziomem dodzwanialności. GATEway to telefoniczna rejestracja pacjentów na najwyższym poziomie, stworzona na podstawie wieloletniego doświadczenia w największych przychodniach i szpitalach w Polsce. Elastyczność i przejrzystość systemu umożliwia szybkie wdrożenie w różnego rodzaju placówkach. Profesjonalizm indywidualnie szkolonych pracowników sprawia, że każdy kontakt pacjenta z placówką buduje przekonanie o powierzeniu swojego zdrowia najlepszym.
Call center dopasowane do każdej placówki medycznej
System call center dopasowany do indywidualnych potrzeb każdej placówki medycznej – szpitala, przychodni oraz jednostki innego rodzaju. Koniec z problemem zajętego numeru! Kolejkowanie połączeń oznacza odebranie każdego połączenia. Pacjent jest zawsze informowany o swojej pozycji w kolejce, dzięki czemu zawsze wie, kiedy połączy się z rejestracją lub konsultantem. Integralną częścią systemu są szkolenia „Komunikacja z pacjentem” dla pracowników medycznych oraz rejestracji i biura obsługi klienta, które pozwalają rozwinąć umiejętności interpersonalne oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych, co znacząco poprawia jakość i profesjonalizm obsługi. Bezpieczeństwo danych – przechowywane są wewnątrz infrastruktury sieciowej danej placówki. Dzięki temu wszystkie informacje są zabezpieczone przed wyciekiem, a przetwarzanie danych osobowych odbywa się w zgodzie z najlepszymi praktykami dot. RODO w call center. Elastyczność wdrożenia – pomagamy w organizacji jednego, centralnego biura obsługi pacjenta, obejmującego swoim działaniem całą placówkę. Jednocześnie dopasowujemy nasz system do już istniejącej w danej jednostce infrastruktury teleinformatycznej, dzięki czemu jest ona rozwiązaniem prawdziwie „szytym na miarę”. Rozbudowana ocena jakości obsługi pacjentów kontaktujących się z rejestracją telefoniczną, umożliwiająca stałe podnoszenie jakości usług oraz szybkie rozpoznawanie ewentualnych problemów.

A co gdy już uruchomimy call center?
Podłączmy wszystkie jednostki pod jeden numer telefonu!

Poradnie Specjalistyczne (AOS)
Podstawowa Opieka Zdrowotna (POZ)
Rehabilitacja
USG
RTG
Rezonans Magnetyczny
Tomografia Komputerowa
Radioterapia
Zlecenia na wypisywanie recept
Zlecenia na wydanie dok. medycznej