Schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem

Rejestracja telefoniczna placówki medycznej musi spełniać pewne standardy jakości pracy oraz obsługi pacjenta. Ważna jest oczywiście organizacja dnia pracy, która pozwoli odbierać na bieżąco telefony pacjentów. A przez to m.in. czas oczekiwania na połączenie spadnie do niezbędnego minimum. Dodatkowo jednak należy pamiętać o samym czasie trwania rozmowy z indywidualnym pacjentem. Jej przebieg powinien być sprawny i szybki, przy jednoczesnym udzieleniu pełnoprawnej pomocy. W osiągnieciu tych celów pomogą przygotowane schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem.

Czym są schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem?

Na samym wstępie chciałbym powiedzieć, czym są, a czym nie są schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem w znaczeniu, które wydaje się być najlepszym rozwiązaniem.

Schemat rozmowy telefonicznej zawiera jedynie pewne ogólne elementy, które powinny pojawić się w rozmowie pracownika rejestracji z pacjentem w ustalonej kolejności. Nie są to ścisłe wytyczne na zasadzie scenariusza zdarzeń, w którym przewidziane zostały pytania i możliwe reakcje pacjentów. Ponieważ istnieje co najmniej kilkanaście czynników wpływających na przebieg rozmowy, opracowanie takich skryptów rozmów jest trudne, a nawet niemożliwe.

Czynniki wpływające na przebieg rozmowy z pacjentem:

• typ osobowości pacjenta,
• aktualna sytuacja życiowa pacjenta,
• wsparcie lub jego brak ze strony rodziny,
• aktualne stany emocjonalne,
• potrzeby i oczekiwania pacjenta,
• indywidulane podejście do przeżywanej choroby,
• wiedza oraz wcześniejsze doświadczenia związane z chorobą,
• wcześniejsze doświadczenia w kontakcie z ochroną zdrowia,
• charakter oraz stopień zaawansowania choroby,
• metody leczenia oraz stopień ich inwazyjności.

Z pewnością lista ta może być jeszcze dłuższa. Jak widać, rozmowa z pacjentem zawsze będzie przebiegać w żywej i dynamicznie zmieniającej się sytuacji. Rozmowa z nawet bardzo do siebie zbliżonymi, pod względem sposobu zachowania lub mówienia, pacjentami może przybrać w obu przypadkach zupełnie różny przebieg. A twoje działania w czasie rozmowy w oparciu o wcześniej przyjęte scenariusze oraz założenia mogą dać efekt odwrotny od założonego.

Dlatego w rozmowach prowadzonych w rejestracji telefonicznej pracownicy nie powinni kierować się wypracowanymi przyzwyczajeniami w oparciu o rutynę. Przeciwnie, każdy pacjent zasługuje na indywidualne podejście oraz rozmowę opartą na partnerskich stosunkach. W czasie której nie narzuca się gotowych rozwiązań czy powtarza wyuczone formułki, ale jest się zaangażowanym w rozwiązanie jego problemu. Także poprzez aktywne słuchanie, wykazywanie inicjatywy czy propozycji rozwiązań alternatywnych.

Podsumowując: zaproponowane poniżej schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem są jedynie ramami, które należy samodzielnie wypełnić w czasie rozmowy z danym pacjentem. Poszczególne ich elementy jedynie pomogą uporządkować przebieg rozmowy. A także uwzględnić potrzeby i oczekiwania pacjentów. Ale nie zastąpią zaangażowanej postawy oraz bieżącego reagowania na zmienne zachowania pacjentów.

Schemat rozmowy przychodzącej z pacjentem w rejestracji telefonicznej

Ogólny schemat pierwszego typu rozmowy, kiedy pracownik odbiera połączenie przychodzące od pacjenta, można zamknąć w czterech punktach:

1. Odpowiednie przywitanie z udzieleniem informacji, gdzie pacjent się dodzwonił
2. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań pacjenta
3. Zasugerowanie rozwiązania i dokonanie ustaleń
4. Zakończenie rozmowy poprzez podsumowanie i sprawdzenie satysfakcji z obsługi

W powyższym schemacie istotna jest kolejność. Pamiętać należy, że w pierwszej kolejności konieczne jest poznanie potrzeb pacjenta. A dopiero następnie zaproponowanie rozwiązania, które będzie adekwatną odpowiedzią na oczekiwania pacjenta. Jeśli ich nie rozpoznasz, ponieważ założysz, że i tak wszyscy pacjenci zawsze chcą tego samego, możesz dojść do błędnych wniosków i poprowadzić rozmowę w błędnym kierunku.

Schemat rozmowy wychodzącej z pacjentem w rejestracji telefonicznej

Do zadań rejestracji medycznej może należeć również wykonywanie telefonów do pacjentów. Najczęściej będzie do tego dochodziło w sytuacjach konieczności poinformowania  o przełożeniu lub odwołaniu terminu wcześniej zaplanowanej wizyty lub badania. Rzadszymi przypadkami będą telefoniczne kampanie informacyjne dotyczące np. programów profilaktycznych. Choć i takie sytuacje oczywiście mogą się zdarzyć.

Schemat rozmowy z pacjentem w takim przypadku będzie przedstawiał się następująco:

1. Przywitanie się oraz zadanie trzech pytań:
   • czy pacjent wyraża zgodę na nagrywanie (jeśli w naszej placówce funkcjonuje system, który obejmuje nagrywanie rozmów),
   • czy dodzwoniliśmy się do właściwej osoby, w sprawie której rozmawiać,
   • a także, czy dana osoba może teraz prowadzić rozmowę
2. Wyjaśnienie celu telefonu oraz przeproszenie za ewentualne niedogodności
3. Zasugerowanie rozwiązania i dokonanie ustaleń
4. Zakończenie rozmowy poprzez podsumowanie i sprawdzenie satysfakcji obsługi

W tym schemacie rozmowy szczególnie ważne jest zadanie początkowych pytań. wynika to m.in. z przepisów RODO (konieczność poinformowania o nagrywaniu), przepisów prawa medycyny (dostęp do informacji o pacjencie). A także uzyskania pewności, że prowadzenie rozmowy w danym momencie ma sens. Jeśli zadzwonisz w nieodpowiednim dla pacjenta czasie, być może przeszkodzisz w innych czynnościach i pacjent nie będzie mógł się skupić na rozmowie z tobą. A tym samym nie zapamięta przekazanych informacji i cała rozmowa okaże się bezcelowa.

Schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem jako pomoc, nie rozwiązanie Oba schematy rozmowy telefonicznej z pacjentem są jedynie ramami, które każdy pracownik powinien wypełnić samodzielnie. W zależności od innych cech osobowości pacjenta i jego sytuacja życiowej, każda rozmowa będzie miała inny przebieg. Należy pamiętać, że schematy mogą pomóc w pracy z pacjentem, ale nigdy nie zastąpią samodzielnego myślenia oraz podejścia opartego o empatię