Rzecznik Praw Pacjenta o kontakcie telefonicznym

Ostatnie lata pokazały, jak ważne jest zapewnienie pacjentom możliwości kontaktu na odległość. Kwestia ta stała się istotna szczególnie w sytuacji pandemii COVID-19. Liczne doniesienia medialne z tego okresu informowały o problemach pacjentów z możliwością dodzwaniania się do wybranych placówek medycznych. W tych sprawach głos zabierali przedstawiciele Nordowego Funduszu Zdrowia czy Rzecznik Praw Pacjenta. O kontakcie telefonicznym w szpitalach mówiono nie tylko w kontekście teleporad, ale także rejestracji telefonicznej.

Sprawa telefonicznej obsługi pacjenta stała się ostatnio tematem rozmów w środowisku po ogłoszeniu wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. Rozpatrzona została skarga placówki medycznej na decyzję RPP o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów. Przedmiotem były zgłoszenia o braku możliwości telefonicznej rejestracji w placówce. Sąd przychylił się do stanowiska RPP, argumentując, że do obowiązków placówek należy zapewnienie kontaktu telefonicznego.

– Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania – stwierdził Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Źródło: https://www.gov.pl/web/rpp/prawo-po-stronie-pacjenta-przychodnia-podstawowej-opieki-zdrowotnej-ma-obowiazek-zapewnic-pacjentowi-kontakt-telefoniczny  (dostęp dnia: 25.10.2022)

Problematyka zgłoszeń kierowanych na Infolinię Rzecznika Praw Pacjenta w 2021 roku

W udostępnionym dokumencie „Problematyka zgłoszeń kierowanych na Infolinię Rzecznika Praw Pacjenta w 2021 roku” pojawiły się informacje dotyczące charakteru spraw zgłaszanych przez pacjentów. Jak wskazano w samym dokumencie, liczba zgłoszeń na infolinii wzrasta z roku na rok. Z jednej trony jest to spowodowane większą świadomością pacjentów na temat przysługujących im praw. Natomiast z drugiej wyzwaniami, przed którymi stanęła krajowa ochrona zdrowia w obliczu pandemii COVID-19.

W roku 2021 najwięcej pacjentów skarżyło się na utrudnienia lub całkowity brak możliwości w dostępie do świadczeń zdrowotnych. Jak wskazano, pomimo początkowego zrozumienia dla sytuacji, wśród pacjentów z czasem rosło zniecierpliwienie oraz niepokój o możliwe terminy podjęcia terapii. Następnym w kolejności problemem było uzyskanie dostępu do dokumentacji medycznej przez pacjenta. A trzecim w kolejności naruszenie prawa do informacji.

Powyższe zagadnienia były związane z organizacją pracy placówek medycznej z przeciwdziałaniem COVID-19. W wyniku tego utrudniony, a w wielu przypadkach wstrzymany, kontakt bezpośredni z lekarzami i pozostałym personelem w szpitalach, uniemożliwił skuteczną komunikację z pacjentem.

Jednak wprowadzone procedury komunikacji na odległość, w tym rejestracji telefonicznej pacjentów czy teleporad lekarskich, okazały się wadliwe. Większość tego typu rozwiązań pacjenci, którzy mieli okazję z nich skorzystać, ocenili negatywnie. Według badania instytutu ARC Rynek i Opinie 49% badanych określiło teleporady jako nieskuteczną formę świadczenia usług.

Źródło: https://arc.com.pl/polacy-niechetni-telemedycynie/ (dostęp dnia: 25.10.2022)

Placówki medyczną mają obowiązek zapewnić kontakt telefoniczny pacjentom

O konieczności organizacji sprawnego punktu kontaktu telefonicznego w placówkach medycznych RPP mówił już wcześniej, w wypowiedzi z września tego roku:

„Placówki medyczne mają obowiązek zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu z rejestracją i wyznaczenia terminu uzyskania porady lekarskiej. Nie ma znaczenia czy placówka w ogóle nie odbiera telefonów czy centrala telefoniczna każe oczekiwać na zgłoszenie pracownika rejestracji. Jeżeli pacjent ma trudności dostępem do rejestracji jest to niezgodne z prawami pacjenta”.

Źródło: https://www.rynekzdrowia.pl/Polityka-zdrowotna/Irytujace-oczekiwanie-na-polaczenie-z-rejestracja-Co-zrobic-gdy-nie-da-sie-dodzwonic-do-przychodni,236915,14.html (dostęp dnia: 25.10.22)

Stosunek Rzecznika Praw Pacjenta do komunikacji telefonicznej w ośrodkach zdrowia nie jest wynikiem ostatnich wydarzeń, a efektem długofalowych działań zmierzających do zabezpieczenia praw pacjentów. W przyszłości prawdopodobnie spodziewać się można podobnych spraw, w których rozstrzygnięta zostanie kwestia, czy placówka medyczna dopełniła obowiązku zorganizowania efektywnego kontaktu telefonicznego pacjentom.