Rozmowa z Prezesem Zarządu Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach na temat zmian w placówce po wdrożeniu call center
Rozmowa z Prezesem Zarządu Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach na temat zmian w placówce po wdrożeniu call center
ZROZUMIEĆ PACJENTA. ZAPLANOWAĆ BUDŻET. WYKONAĆ PROJEKT. O reorganizacji Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach opowiada prezes Marcin Kulicki.
Szpital w ostatnim czasie przeszedł organizacyjną przemianę. Co skłoniło Pana do podjęcia tych decyzji?
Koncepcja zmian organizacyjnych kształtowała się od ubiegłego roku. Zarządzanie zmianą jest procesem, do którego trzeba się dogłębnie przygotować. Mając na względzie realizację usług medycznych na wysokim poziomie, przy jednoczesnym spełnieniu wymagań pacjentów szpitala, zdecydowałem się przeprowadzić przy pomocy firmy IRONteam audyt komunikacyjny.
Co było przedmiotem analizy?
Audyt uwzględniał analizę struktury organizacyjnej placówki, weryfikację procesu rejestracji oraz badanie satysfakcji pacjentów. Na terenie placówki zrealizowano badania ankietowe w formie wywiadów bezpośrednich wśród pacjentów i osób towarzyszących. Miały one na celu ukazanie rzeczywistego postrzegania naszego szpitala przez pacjentów. Istotne były opinie pacjentów na temat oferowanych usług oraz ocena poziomu jakości obsługi personelu medycznego. Ponadto prześledzono organizację istniejącego procesu rejestracji oraz dokumentację procesu rejestracji w poszczególnych rodzajach świadczeń. Wyniki analiz wskazały, że najsłabszym punktem szpitala jest proces rejestracji telefonicznej. Pacjenci nie mogli się do nas dodzwonić, ponieważ rejestratorki jednocześnie przyjmowały zapisy telefoniczne i bezpośrednie. To stwarzało duże problemy komunikacyjne, powodowało frustrację zarówno pacjentów, jak i personelu, generowało także olbrzymie kolejki w holu rejestracji. Istotna z punktu widzenia poziomu obsługi pacjenta okazała się również konieczność podniesienia kompetencji zawodowych pracowników rejestracji w zakresie komunikacji z pacjentem.
W jaki sposób rozwiązał Pan problemy rejestracyjne w swojej placówce?
Z pomocą przyszły sprawdzone rozwiązania technologiczne w zakresie komunikacji. Firma IRONteam wdrożyła system GATEway – medyczne call center. Teraz w Centrum Informacji i Rejestracji Telefonicznej wgodzinach szczytu pod numerem telefonu (25) 64 03 301 dyżurują 4 osoby, a poza tymi godzinami 2. Zmiany organizacyjne w rejestracji, polegające na wydzieleniu zespołu do obsługi call center z pracowników rejestracji w znacznym stopniu zmniejszyły kolejki w placówce oraz wyeliminowały nieodebrane połączenia. Ponadto przeszkolenie personelu odpowiedzialnego za obsługę pacjenta z zasad prawidłowej komunikacji, zwiększyło poziom satysfakcji naszych pacjentów. Wbudowana w system call center wikipedia, zawierająca bazę dokumentów i procedur obowiązujących w naszej placówce, poprawiła komfort pracy personelu i zapewniła istotne wsparcie merytoryczne.
Czy oprócz call center wprowadził Pan inne udogodnienia dla pacjentów?
Uruchomienie systemu call center było częścią procesu, mającego stworzyć pacjentom możliwość zdalnego załatwiania spraw w naszym szpitalu. Dodatkowo raport z audytu rekomendował zmianę organizacji przestrzeni w holu recepcyjnym. Zdecydowałem się przebudować hol główny w rejestracji tak aby usprawnić ruch pacjentów i stworzyć dla nich przyjazną przestrzeń. W tym celu wprowadziłem system kolejkowy z automatami wydającymi numerki do rejestracji oraz zrezygnowałem z bariery komunikacyjnej, którą stanowiła szyba oddzielająca rejestrację od pacjentów zapisujących się na wizytę. Ponadto dla osób oczekujących w kolejce do rejestracji powstała strefa pacjenta wyposażona w wygodne siedzenia. Pozwoliło to w znaczny sposób poprawić jakość obsługi, wyeliminować stresogenne sytuacje i dało pacjentom komfort oczekiwania w dogodnym dla nich miejscu.
Rozmawiała Marta Oleś
Źródło: Menedżer Zdrowia nr 9/2015
