Program Rozwoju e-zdrowia a call center

Ministerstwo Zdrowia opracowało „Program rozwoju e-zdrowia w Polsce na lata 2022 – 2027”. Jego głównym zadaniem jest stopniowa transformacja systemu opieki zdrowotnej w oparciu o wykorzystanie nowych technologii oraz możliwości, jakie daje cyfryzacja. Duży nacisk zostanie położony na zapewnienie szybkiego i satysfakcjonującego kontaktu pacjenta z pracownikami ochrony zdrowia. Dlatego Program Rozwoju e-zdrowia może przyczynić się do zwiększenia roi call center w szpitalach.

Trzy etapy wdrożenia Programu Rozwoju e-zdrowia

Realizacja programu została podzielona na trzy etapy:

• 2022-2023 – ogólnopolskie wdrożenie e-usług
• 2023-2025 – rozwiązania wspierające skoordynowaną opiekę pacjentów
• 2025-2027 – rozwiązania wspierające decyzje kliniczne oraz telemedycynę

Program zakłada umożliwienie pacjentom większego zaangażowania w kontrolę własnego zdrowia, ułatwienie poruszania się w strukturach systemu ochrony zdrowia, szczególnie poprzez szybki dostęp do informacji, a także wsparcie leczenia oraz monitorowania wyników na odległość.

Program ma stanowić spójną i zamkniętą całość, która ograniczy do minimum ryzyka braku udzielania pacjentowi potrzebnej pomocy. Ułatwiony kontakt ma dotyczyć również osób „wykluczonych cyfrowo”, które na co dzień nie posługują się Internetem  lub nie mają wystarczających umiejętności do samodzielnej obsługi nowych technologii. W dużej części będą to osoby w podeszłym wieku, które i do tej pory przekładały kontakt osobisty lub telefoniczny nad e-rejestrację.

Program rozwoju e-zdrowia jako rezultat ostatnich lat

„Program rozwoju e-zdrowia w Polsce na lata 2022 – 2027” nie jest początkiem rozwijania myśli o wprowadzeniu nowych rozwiązań w ochronie zdrowia pacjentów w Polsce, ale zwieńczeniem istniejących trendów oraz zmian.

Należy pamiętać o doświadczeniach polskiej ochrony zdrowia z okresu pandemii COVID-19. Był to czas częstych doniesień medialnych o problemach pacjentów z dostępem do świadczeń zdrowotnych, w tym także możliwości kontaktu bezpośredniego. Mająca go zastąpić komunikacja zdalna, w tym telefoniczna, w wielu placówkach medycznych okazała się na tyle utrudniona lub wręcz niemożliwa, że zareagować musiało Ministerstwo Zdrowia oraz Narodowy Fundusz Zdrowia.

W wielu komunikatach oraz wypowiedziach państwowych przedstawicieli można było przeczytać o zwiększonej kontroli placówek w tym aspekcie działalności. Ale także o planach na przyszłość, gdzie forma kontaktu na odległość będzie promowana oraz dodatkowo rozwijana.

O wpływie nowych technologii na komunikację z pacjentem w jednym z wystąpień mówił minister Adam Niedzielski:

„Wyzwania, jakie stoją przed systemem medycznym w Polsce są ogromne. Mamy ciągle rosnące potrzeby. Jesteśmy starzejącym się społeczeństwem, mamy coraz większą świadomość medyczną, a zasobów – lekarzy, pielęgniarek, personelu medycznego – jest zawsze za mało. Dlatego technologia ma tak ogromne znaczenie – to ona jest metodą na zaspokojenie zwiększonego popytu na usługi medyczne”.

Źródło: https://dentonet.pl/po-e-zwolnieniu-i-e-recepcie-czas-na-e-rejestracje/#gref (dostęp dnia: 19.10.22)

Przyszłość call center a Program Rozwoju e-zdrowia

Pomimo że twórcy programu duży nacisk kładą na rozwój centralnych systemów komunikacji z pacjentem, skupionych wokół Internetowego Konta Pacjenta, nadal ogromną rolę odgrywać będą opracowane wewnętrznie przez każdą placówkę systemy organizacji punktów kontaktu dla pacjenta.

Według raportu Deloite Digital „Phigitalowy Pacjent przyszłości” (dostęp dnia: 19.10.22) z sierpnia 2022 roku w Polsce ponad 43% społeczeństwa określanych nadal jest jako „pacjent tradycyjny”. Charakteryzuje się go jako osobę mniej ufną w stosunku do nowych technologii. Jednak nadal wybierającą korzystanie z tradycyjnych kanałów komunikacji w kontakcie z ochroną zdrowia. Oczywiście liczba ta stopniowo będzie spadać. Wraz ze zmianami demograficznymi, jednak w najbliższych nadal „pacjenci tradycyjni” stanowić będą duży odsetek ogólnej liczby chorych.

Dlatego równie ważne pozostanie zapewnienie pacjentom możliwości szybkiego kontaktu telefonicznego, obok e-rejestracji.

Obowiązek zapewnienia kontaktu telefonicznego w placówce medycznej

Wagę sprawnie działającej telefonicznej rejestracji w placówce medycznej podkreślał już wcześniej także Rzecznik Praw Pacjentów:

„Placówki medyczne mają obowiązek zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu z rejestracją i wyznaczenia terminu uzyskania porady lekarskiej. Nie ma znaczenia czy placówka w ogóle nie odbiera telefonów czy centrala telefoniczna każe oczekiwać na zgłoszenie pracownika rejestracji. Jeżeli pacjent ma trudności dostępem do rejestracji jest to niezgodne z prawami pacjenta”.

Źródło: https://www.rynekzdrowia.pl/Polityka-zdrowotna/Irytujace-oczekiwanie-na-polaczenie-z-rejestracja-Co-zrobic-gdy-nie-da-sie-dodzwonic-do-przychodni,236915,14.html (dostęp dnia: 19.10.22)

Zagadnienie organizacji telefonicznej rejestracji w placówce medycznej staje się nie tylko kwestią zwiększenia komfortu pacjentów, ale także koniecznym do spełnienia wymogiem prawnym. Pacjent pozbawiony możliwości sprawnego kontaktu telefonicznego ma mocne podstawy do złożenia skargi na działalność szpitala. W świetle obecnych przepisów RPP będzie mógł w oparciu o skargę rozpocząć postępowanie, które zakończyć się może nawet karą finansową.

Jak widać w przykładach powyżej, nie tylko rosnące wymagania pacjentów, ale także kierunek zmian wyznaczany przez zarządzających system ochrony zdrowia w Polsce, będzie wymuszał większy nacisk na formę rejestracji telefonicznej. Dlatego należy zadbać o jej sprawą i efektywną organizację w tym aspekcie.

Wdrażanie nowych rozwiązań – o czym wart pamiętać?

Przy wprowadzaniu lub rozwijaniu dotychczasowych form komunikacji z pacjentem należy pamiętać o równomiernym oraz systematycznym rozwijaniu wszystkich możliwych kanałów komunikacji. Na przykładzie rejestracji medycznej: inwestując w rozwiązania cyfrowe, nie możemy pomijać czy zapominać o rejestracji osobistej i telefonicznej.

Podstawowym błędem jest traktowanie różnych form komunikacji z pacjentem jako osobnych, niezwiązanych ze sobą elementów. A jedynie podejście do zagadnienia jako połączonego systemu, którego kolejne elementy nawzajem się uzupełniają, pozwoli odnieść sukces na tym polu. Pamiętajmy, że kwestia wyboru formy kontaktu ze szpitalem należy do pacjenta.
Dobrze więc by było, aby pacjent faktycznie ten wybór posiadał.