Praca rejestracji telefonicznej w ramach POZ

Podstawowa Opieka Zdrowotna jest specyficznym rodzajem świadczenia usług medycznych dla pacjentów. Charakter podejmowanej w jej ramach opieki wymusza inną organizację pracy niż w pozostałych jednostkach ochrony zdrowia.  Również praca rejestracji telefonicznej w ramach POZ będzie wymagała innego podejścia niż w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej.

Wymóg rejestracji telefonicznej w ramach POZ

Przychodnie lekarza rodzinnego mają obowiązek zapewnienia pacjentom szybkiego i bezproblemowego dostępu do opieki. Do tego obowiązku zalicza się również zagwarantowanie kontaktu telefonicznego z placówką. W ostatnich decyzjach Rzecznika Praw Pacjenta podkreślana jest konieczność nie tylko samej możliwości tej formy komunikacji. Ale dodatkowo wskazuje się, że musi być ona zorganizowana w sposób zapewniający możliwość sprawnego umówienia wizyty. Bez konieczności długiego oczekiwana na połączenie czy powtarzania prób dodzwonienia się.

Specyfika rejestracji telefonicznej w ramach POZ

Często błędnie przyjmuje się, że w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej obowiązuje rejonizacja. Przez co pacjent przypisany jest do danej przychodni ze względu na miejsce zamieszkania. Jest to oczywiście niezgodne z faktycznym stanem rzeczy. Każdy pacjent ma prawo wyboru konkretnych specjalistów poprzez złożenie deklaracji.

W wyniku tego może dojść do sytuacji, kiedy przychodnia POZ ze względu na dobrą renomę lekarza, pielęgniarki lub jakości opieki, cieszy się zainteresowaniem nawet kilku tysięcy pacjentów.

Według obecnych oficjalnych limitów:

• jeden lekarz rodzinny może objąć opieką 2750 pacjentów
• jedna pielęgniarka może opiekować się 2750 pacjentami
• jedna położna może sprawować opiekę nad  6600 osób (kobiety i dzieci do ukończenia drugiego miesiąca życia)

Dodatkowo, w przeciwieństwie zapisów do poradni specjalistycznych, nie ma obowiązku posiadania skierowania. O przyjęciu decydować będzie kolejność zgłoszenia. Te dwa zagadnienia z organizacji pracy Podstawowej Opieki Zdrowotnej sprawiają, że praca rejestracji POZ napotyka pewne trudności.

Szczytowe godziny w pracy rejestracji telefonicznej w ramach POZ

W pracy rejestracji telefonicznej rejestracji POZ można wskazać kluczowe dni oraz godziny, kiedy następuje największe natężenie ruchu telefonicznego.

Zazwyczaj największe zainteresowanie rejestracją występuje w godzinach porannych, w pierwszych godzinach pracy. W związku z tym szczyt przypada już między 07:00 a 08:00 rano. A następnie powoli opada do godziny 10:00 lub 11:00. W kolejnych godzinach połączenia telefoniczne do POZ zamiera niemal całkowicie, aby odnowić się w godzinach 16:00 lub 17:00. Jednak popołudniowa fala połączeń nawet w ćwierci nigdy nie jest tak wysoka jak ta poranna.

Najwięcej telefonów jest wykonywanych w poniedziałki. W wynika to najczęściej z planowania przez pacjentów działań na najbliższy czas. A ustalenie terminu wizyty w poniedziałkowy poranek pozwoli na dostosowanie innych zobowiązań. Dodatkowo przez weekend mocno ograniczony zostaje dostęp do usług medycznych. Dlatego pacjent, który poczuł się gorzej w sobotę lub niedzielę, dzwoni do przychodni POZ w pierwszym możliwym momencie.

W przypadku przychodni POZ, w której pracuje kilku specjalistów, może dojść do sytuacji, kiedy w jednym momencie skontaktować się spróbuje nawet kilkuset pacjentów jednocześnie. Z doświadczeń firmy IRONteam, na podstawie współpracy ze szpitalami, wynika, że średnia liczba połączeń do rejestracji telefonicznej w ramach POZ może sięgać nawet 500 w trakcie jednej godziny.

Oczywiście liczby takie nie są możliwe do uzyskania w przypadku każdej przychodni Podstawowej Opieki Zdrowotnej. Jednak przy założeniu, że tylko kilkudziesięciu pacjentów postanowi zarejestrować się o tej samej godzinie, to jakie istnieją szanse, że uda im się dodzwonić? Nawet jeśli linia telefoniczna jest obsługiwana przez więcej niż jedną osobę, to nadal duża część połączeń nie zostanie odebrana.

Dodatkowo część pacjentów będzie przychodziło osobiście. Jeśli pracownik rejestracji ma obowiązek jednoczesnej obsługi kolejki pacjentów oczekujących w przychodni, jak i odbierania połączeń, sprawa staje się jeszcze bardziej skomplikowana.

Jak odbierać więcej telefonów pacjentów w rejestracji POZ?

W przypadku placówek medycznych, które poza przychodnią POZ prowadzą również AOS, najprostszym rozwiązaniem jest połączenie obu rejestracji w formę call center. W tym przypadku za zapisy do lekarzy rodzinnych, jak i pracujących w poradniach specjalistycznych odpowiadać będzie jeden zespół pracowników.

Wyjście to jest o tyle wygodne oraz opłacalne, że nie wymaga konieczności zatrudniania dodatkowego personelu. Zwłaszcza w warunkach POZ byłoby to nieopłacalne ze względu na jedynie kilka godzin wzmożonego ruchu. Dodatkowo, jak wskazaliśmy wcześniej, ruch ten jest największy w godzinach porannych. Z naszych obserwacji wynika, że jest to sytuacja odwrotna niż w rejestracji poradni specjalistycznych.

W ramach rejestracji Ambulatoryjnej Opieki Specjalistycznej pacjenci najczęściej zapisują się dopiero od godziny 09:00 rano. A natężenie połączeń utrzymuje się na równym poziomie przez większość dnia, zmniejszając się dopiero w okolicach godziny 15:00. Jak widać, natężenia w obu przypadkach się na siebie nie nakładają, a jedynie uzupełniają.

Praca rejestracji telefonicznej w przychodniach POZ w ramach call center także może być dobrym rozwiązaniem. Wszystko będzie zależeć od liczby telefonów od pacjentów oraz liczby pracujących lekarzy. Dlatego włączenie rejestracji POZ oraz AOS w jeden punkt kontaktu telefonicznego jest rozwiązaniem najbardziej optymalnym pod względem organizacji pracy. A także przynoszącym największe oszczędności w sferze finansowej.