Najczęstsze problemy w komunikacji internetowej z pacjentem

O dużej roli Internetu we współczesnym życiu nie trzeba nikogo przekonywać. Szereg spraw i obowiązków rozwiązujemy za jego pomocą każdego dnia. Jako klienci czy petenci jesteśmy już przyzwyczajeni, że dużą część formalności w bankach, urzędach, itp. możemy dopełnić nie wychodząc z domu.

Tego samego typu obsługi coraz częściej wymagają pacjenci w komunikacji ze szpitalem. Szczególnie istotne jest to w przypadku rozmowy w rejestracji medycznej, która często stanowi dla pacjenta pierwszy kontakt z całą placówką. Niewątpliwie pacjenci oczekują nie tylko możliwości kontaktu ze szpitalem w trakcie osobistej wizyty czy za pomocą telefonu, ale także przy wykorzystaniu Internetu. Dlatego, aby w pełni móc wykorzystać jego możliwości, musimy pamiętać, jakie najczęstsze problemy w komunikacji internetowej z pacjentem występują w pracy szpitala.

Potrzeby pacjentów a komunikacja internetowa

Według danych przedstawionych w raporcie CBOS „Zdrowie Online” z sierpnia 2020 r. 69% użytkowników Internetu w Polsce sprawdza dostępne w sieci informacje o lekarzach i usługach medycznych. 62% szuka opinii o lekarzach, a 57% informacji o działaniu i dawkowaniu leków.

Do celów nie tylko informacyjnych, ale także w przypadku konieczności kontaktu z placówką czy specjalistą (m.in. umówienie się na wizytę, odebranie wyników badań, zamówienie e-recepty) Internet wykorzystywało 56% użytkowników sieci, czyli 38% wszystkich Polaków. Wśród nich największy odsetek stanowiły osoby młode, seniorzy z różnych powodów nadal preferują kontakt osobisty czy telefoniczny.

Jak pokazują dane raportu blisko połowa społeczeństwa wykorzystuje w różnej formie Internet w celach związanych z własnym zdrowiem i medycyną. Można się spodziewać, że trend ten jedynie będzie wzrastał w przyszłości, a komunikacja internetowa z pacjentem stanie się ważnym punktem w pracy każdej placówki medycznej. Już teraz należy podjąć odpowiednie kroki, aby także nasz szpital wykorzystał szansę oraz uczynił komunikację internetową z pacjentem ważnym punktem swojej działalności.

Zagrożenia dla pacjentów w Internecie

Współcześnie pacjent nie ma problemu z dostępem do informacji. W Internecie istnieje trudna do zliczenia liczba stron oraz portali zajmujących się tematyką zdrowia i medycyny. Tematy te podejmują nawet witryny, których główna działalność skupiona jest zupełnie na innych obszarach (np. popularne serwisy informacyjne czy showbinzesowe). Problemem staje się przesyt informacji, z którymi może zetknąć się pacjent oraz trudności w weryfikacji ich rzetelności.

Współczesny model pracy mediów (szczególnie internetowych, ale także w tradycyjnych jak telewizja czy radio) wymusza jak najszybsze publikowanie treści oraz dotarcie z informacją do jak najszerszej grupy potencjalnych odbiorców. Ten krótki czas uniemożliwia często rzetelną weryfikację prawdziwości zawartych w artykule danych oraz źródeł ich pochodzenia. Dodatkowo ich błędna interpretacja może zniekształcać pierwotną treść lub całkowicie przeinaczać jej sens. W prostej drodze może prowadzić do powstawania oraz nieświadomego rozpowszechniania tzw. fake newsów. Sami pacjenci w zalewie różnych informacji nie mają czasu ani chęci, aby pogłębiać wiedzę. Dlatego często poprzestają na pierwszym źródle informacji, które może okazać się błędne.

Dlatego tak ważne jest, aby pacjent wszystkie potrzebne mu informacje mógł znaleźć na stronie internetowej placówki medycznej. W tym celu musimy pamiętać, aby unikać najczęstszych błędów, które są popełnianie przy planowaniu komunikacji internetowej pacjenta z naszą placówką.

Problemy w komunikacji internetowej z pacjentem: nieczytelna strona internetowa

Rozbudowana struktura strony internetowej szpitala często utrudnia, zamiast ułatwiać, szybkie odnalezienie potrzebnych pacjentowi informacji. W wielu przypadkach strona główna, która wyświetla się jako pierwsza po wpisaniu adresu do przeglądarki, jest przesycona informacjami. Przez to staje się mało czytelna, a pacjent musi poświęcić dużo czasu na wyszukiwanie we własnym zakresie potrzebnych mu danych. Budzi to wrażenie chaosu i bałaganu od pierwszych chwil kontaktu internetowego i skutecznie zniechęca do dalszego jego kontynuowania.

Innym podobnym problemem jest rozbudowane menu z wieloma zakładkami i podkategoriami. W takich przypadkach strona główna zawiera tylko najważniejsze informacje oraz aktualności. Pozostałe, bardziej szczegółowe dane o poradniach czy zakładach, ukryte zostają na dalszych podstronach. Strona główna staje się przez to bardziej estetyczna i przyjaźniejsza w odbiorze. Jednak nadal nie skraca to czasu koniecznego na odnalezienie informacji. Bowiem pacjent musi przeczesywać liczne zakładki, których enigmatyczne nazwy nic mu nie mówią i „na ślepo” otwiera każdą możliwą.

Dodatkowo jedna podstrona może zawierać kolejne podkategorię, tworząc strukturę na kształt rosyjskiej matrioszki. Gdzie najważniejsze dane ukryte zostają za warstwami informacji zbędnymi dla pacjenta. W obu przypadkach pacjent, który oczekiwał szybkiego i łatwego rozwiązania swojego problemu, zmuszony zostaje do powolnego i męczącego wyszukiwania informacji. Jeśli ich nie znajdzie lub uzna, że jego starania są bezcelowe, sfrustrowany przyjdzie lub zadzwoni do rejestracji po pomoc. Możemy być wówczas pewni, że początek rozmowy nie będzie należał do najłatwiejszych.

Problemy w komunikacji internetowej z pacjentem: brak kontroli nad przepływem wiadomości

Podstawowym błędem przy tworzeniu schematu komunikacji internetowej oraz punktów kontaktu jest mylne założenie, że im więcej adresów mailowych i formularzy kontaktowych, tym lepiej dla pacjenta. W założeniu oddzielne skrzynki mailowe dla każdej jednostki mają uprościć komunikację. Zakładamy, że pacjent wyśle zgłoszenie w danej sprawie do odpowiedniej za jej obsłużenie jednostce.

Praktyka pokazuje jednak, że wiele skrzynek mailowych generuje te same problemy w komunikacji, jak posiadanie wielu odrębnych numerów telefonów. W efekcie pacjent ponownie gubi się pod ilością informacji i możliwych wyborów. Nie ma pewności, czy wybrał odpowiedni punkt kontaktu i czy jego zgłoszenie zostanie obsłużone przez właściwe osoby.

Najczęściej po wysłaniu maila nie otrzymuje żadnej informacji zwrotnej z potwierdzeniem odbioru wiadomości. Jest to przyczyną wielu niepewności i wątpliwości po stronie pacjenta, która przeradzają się w poczucie bezsensowności tej formy komunikacji. W takich przypadkach decyduje się on na kontakt osobisty lub telefoniczny, gdzie odpowiedź po stronie placówki medycznej jest natychmiastowa.

Podsumowanie

Wszystkie opisane powyżej najczęstsze problemy w komunikacji internetowej z pacjentem prowadzą zawsze do jednego negatywnego skutku. Pacjenci rezygnują z możliwości, które daje Internet w pozyskaniu informacji czy rejestracji na rzecz kontaktu osobistego lub telefonicznego. Obie te formy są oczywiście skuteczne, a jakość procesu obsługi pacjenta w ich ramach powinien być nadal rozwijany i udoskonalany. Jednak przy ograniczonych możliwościach kadrowych oraz finansowych placówka powinna wykorzystać każdą szansę, która umożliwia skrócenie kolejek oczekujących. A właśnie odpowiednio przemyślana i przygotowana strategia, wykluczająca najczęstsze problemy w komunikacji internetowej z pacjentem będzie kluczem do sukcesu.