Najczęstsze problemy pracy rejestracji medycznej. Jak je rozwiązać?

Praca telefonicznej rejestracji medycznej jest trudna i wymagająca. Obsługa pacjenta przy jej pomocy obciążona jest powszechnymi problemami organizacyjnymi, dobrze znanymi większości placówek. Jednak odpowiednia wiedza, przygotowanie oraz narzędzia mogą pozwolić na skuteczne uniknięcie większości z nich. Na samym początku przy wprowadzaniu zmian w pracy rejestracji medycznej należy wziąć pod szczególną uwagę potrzeby i oczekiwania pacjentów, którzy korzystają z tej formy kontaktu ze szpitalem. Na jakie najczęstsze problemy pracy rejestracji medycznej skarżą się główni zainteresowani?

Najczęstsze skargi pacjentów na pracę medycznej rejestracji telefonicznej:

• długi czas oczekiwania na połączenie,
• brak możliwości szybkiego uzyskania kontaktu z rejestracją,
• brak wolnych terminów wizyt lekarskich lub badań,
• konieczność wielokrotnego powtarzania tych samych informacji w rozmowie,
• niedbałość w bezpośredniej obsłudze.

Osoby kierujące oraz pracujące w rejestracji medycznej z pewnością dobrze znają tę listę. Często pacjenci w bezpośredniej rozmowie składają pretensję na jakość obsługi. Jednak także stają się przyczyną składania oficjalnych skarg do dyrekcji czy podmiotów zewnętrznych.

Listę tę można jednak przełożyć również na najczęściej popełnianie w czasie pracy rejestracji medycznej błędy. Dotyczą one nie tylko sposobu prowadzenia rozmów, ale także aspektów organizacyjnych. Przyczyniają się jednak w dużym stopniu do negatywnej oceny pacjentów na temat jakości pracy rejestracji telefonicznej oraz poziom obsługi ich spraw.

Najczęstsze problemy w pracy rejestracji medycznej:

• częste przełączanie pomiędzy jednostkami szpitala,
• brak dostępu do wzorów dokumentu i skryptów podpowiedzi dla pracowników,
• częste przerywanie lub wyciszanie rozmów z pacjentami w celu konsultacji,
• brak aktywnego słuchania pacjentów,
• brak oddzwaniania na połączenia nieodebrane.

Wszystkie powyższe punkty, jeśli w pracy medycznego call center pojawiać się będą systematycznie, w prostej drodze doprowadzą do małej liczby odebranych połączeń, a także do zbyt długich czasów rozmów z pacjentami. Co robić, aby zniwelować ich negatywny wpływ na codzienną pracę telefonicznej rejestracji medycznej w ośrodku zdrowia?

Sposoby na rozwiązanie najczęstszych problemów pracy rejestracji medycznej

Częste przełączanie pomiędzy jednostkami szpitala

Pracownik telefonicznej rejestracji medycznej często może spotkać się z problemem pacjenta, którego rozwiązanie wykracza poza jego kompetencje czy możliwości. Nie mogąc samodzielnie go rozwiązać, zmuszony będzie do przełączenia pacjenta do odpowiedniej jednostki szpitala lub jedynie przekazania numeru telefonu.

W takich przypadkach pacjent zazwyczaj odczyta to jako sygnał, że dany pracownik albo nie posiada wystarczających kompetencji do pracy na danym stanowisku, albo nie chce zająć się sprawą, zbywając pacjenta pospiesznie. Oba przypadki grożą nagłym skokiem niezadowolenia i zwiększonym ryzykiem złożenia skarg. Przy każdym kolejnym przełączeniu poziom frustracji będzie jedynie stopniowo narastać.

Z prowadzonych ankiet i badań zadowolenia obsługi jednoznacznie wynika, że pacjenci są w stanie bezkrytycznie zaakceptować konieczność przełączenia na numer telefonu innej jednostki, jedynie w sytuacji, gdy popełnili błąd i wybrali niewłaściwy numer.

Do dobrych praktyk w takich sytuacjach należy:

• poinformowanie pacjenta o konieczności dokonania przełączenia,
• wyjaśnienie, dlaczego w tej sytuacji jest to konieczne,
• zadanie pytania, czy zgadza się na takie rozwiązanie,
• jeśli istnieje możliwość, wprowadzenie kolejnego pracownika w temat rozmowy, aby pacjent nie musiał się powtarzać.

Sytuacje tego typu będą zdarzały się nagminnie, jeśli telefoniczna rejestracja szpitala nie posiada jednego punktu kontaktu. Rozproszona struktura rejestracji, kiedy każda poradnia odpowiada samodzielnie za rejestracje telefoniczną, siłą rzeczy prowadzić będzie do częstych pomyłek. Po prostu pacjent nie ma pewności, który numer wybrać, aby zapisać się na badanie czy wizytę u konkretnego specjalisty.

Najlepszym wyjściem jest organizacja pracy rejestracji w formie call center. Jeden kilkuosobowy, wydzielony zespół odbiera połączenia od wszystkich pacjentów i dokonuje rejestracji do wszystkich poradni. Wykluczamy tym samym możliwość chaosu informacyjnego oraz konieczności wielokrotnego przełączenia pacjenta pomiędzy kolejnymi punktami rejestracji medycznej.

Częste przerywanie lub wyciszanie
rozmów z pacjentami

Podobnym błędem do wcześniejszego, jednak o innym przebiegu, będzie zbyt częste przerywanie rozmowy z pacjentem w celu konsultacji rozwiązania jego problemu. W takich sytuacjach nie musimy pacjenta przełączać na inny numer, ponieważ o radę możemy poprosić innego pracownika rejestracji, który znajduje się w tym samym pomieszczeniu.

Według badań pacjenci są w stanie cierpliwie poczekać na dalszy ciąg zapauzowanej rozmowy nawet 2-3 minuty bez oznak jakiekolwiek frustracji. Należy jednak pamiętać, aby zrobić to w odpowiedni sposób.

Wyciszania i przerw w rozmowie najlepiej po prostu unikać. Dopiero w momencie, gdy jesteśmy pewni, że nie możemy pomóc danemu pacjentowi zdecydujmy się konsultacje. Odpowiednio przygotowany system telefoniczny placówki powinien zapewniać możliwość wyciszenia rozmowy, aby pacjent nie słyszał naszych konsultacji. Jeśli na czas jej trwania nie wyciszymy rozmowy, pacjent może odnieść błędne wrażenie, że rozmawiamy cały czas z nim, a nie z innym pracownikiem.

Przed wyciszeniem rozmowy zakomunikujmy jasno pacjentowi, że nastąpi przerwa w rozmowie. Wyjaśnijmy krótko i czytelnie, czemu taka przerwa jest konieczna. Dodatkowo zadeklarujmy przybliżony czas trwania konsultacji.

W tym miejscu musimy pamiętać o zasadzie dotrzymywania obietnic. Nie rzucajmy do słuchawki telefonicznej ogólnikowych: „Proszę o chwilę cierpliwości” lub „To potrwa dosłownie minutę”. Uzyskanie pomocy od innej osoby zajmie z pewnością więcej czasu, określmy go mniej więcej w liczbie minut, które faktycznie będą nam potrzebne.

Pacjent po skrótowych nawet wyjaśnieniach powinien zaakceptować przerwę. Pamiętajmy, aby w przypadku przedłużającej się ciszy włączyć się ponownie do rozmowy i poprosić pacjenta o dodatkowy czas.

Brak dostępu do aktualnych wzorów dokumentów i skryptów podpowiedzi

Stworzenie bazy danych o najważniejszych zasadach funkcjonowania poradni, do których prowadzona jest rejestracja, będzie ogromną pomocą dla każdego pracownika. Skorzystają z nich przede wszystkim nowi członkowie zespołu, którzy nie posiadają jeszcze wystarczającego doświadczenia, aby udzielać płynnie pacjentom potrzebnych informacji czy poruszać się po grafikach pracy. Jednak i osobom z dłuższym stażem często pomocne okażą się materiały ze szczegółowymi danymi.

Zasada jest prosta: im więcej poradni obsługiwanych przez zespół rejestracji, tym większa szansa, że pacjent zgłosi się z problemem, którego nie będzie można rozwiązać natychmiastowo. W prostej drodze prowadzi to do konieczności licznych przełączeń lub przerw w rozmowie.

To po stronie osób zaangażowanych w kierowanie pracami rejestracji telefonicznej szpitala powinien leżeć obowiązek, aby takie skrypty i wzory dokumentów przygotować. A w następnej kolejności zapewnić łatwy i szybki dostęp do nich wszystkim pracownikom.

System medycznego call center GATEway zapewnia dostęp do skryptów podpowiedzi wszystkim pracownikom z poziomu ekranu prowadzenia rozmowy z pacjentem. Dzięki temu nie trzeba przerywać rozmowy lub tracić czasu na przeglądanie wersji papierowych, a szybko odnaleźć potrzebne informacje i na ich podstawie udzlić satysfakcjonującej pomocy.

Opracowanie tego typu dokumentacji jest pierwszym krokiem do wypracowani i ujednolicenia standardów obsługi wszystkich pacjentów. Daje to pewność podejmowanych działań oraz zabezpieczenie na wypadek sytuacji trudnych lub nietypowych. A tym samym przyczynia się do zwiększenia jakości prowadzonych rozmów oraz liczby nie tylko odebranych telefonów, ale także zadowolonych pacjentów.

Zapobiegaj, a nie lecz.
Opracowanie standardów a najczęstsze problemy pracy rejestracji

Powyższy artykuł skupia się w głównej mierze na błędach organizacyjnych. Wynikające z nich problemy polegają na braku wypracowanych wcześniej odpowiednich standardów obsługi pacjenta w sytuacjach trudnych. Należy pamiętać nie tylko o zapewnieniu odpowiednich narzędzi, ale także wystarczającej wiedzy samych pracowników, jak postępować w określonych wypadkach. Im pełniejsze przygotowanie i przewidzenie różnych scenariuszy zdarzeń, tym mniej zaskoczeń i błędów popełnianych w czasie indywidualnej rozmowy z pacjentem.

Właściwe przygotowanie pracowników zespołu telefonicznej rejestracji medycznej pozytywnie wpłynie na jakość prowadzonych rozmów, a konieczność przełączeń czy wyciszenia telefonów spadnie do niezbędnego minimum. Pacjenci bardzo szybko odczują różnicę, a ich pozytywne nastawienie będzie kolejnym ułatwieniem w codziennych kontaktach.