Mała liczba połączeń w rejestracji to wiele problemów placówki

Większość placówek medycznych często zadaje sobie jedno i to samo pytanie: jak odbierać więcej połączeń w rejestracji medycznej? Jest to zagadnienie o tyle istotne, że pozwala rozwiązać kilka najczęstszych problemów, przed którymi stają ośrodki zdrowia. Bowiem mała liczba połączeń w rejestracji to nie tylko kwestia braku satysfakcjonującej liczby pacjentów. Ale także wywiązania się z obowiązku zapewnienia realizacji grupowych praw przysługującym pacjentom.

Jakie problemy rozwiązuje większa liczba odebranych w rejestracji telefonów?

Odpowiednio zorganizowana telefoniczna rejestracja pacjentów, która będzie odbierać więcej połączeń, jest remedium na wiele bolączek, które może doświadczać placówka medyczna.

Rejestracja medyczna powinna być traktowana jak serce, które napędza i nadaje rytm pracy pozostałym jednostkom szpitala. Bez sprawnej i prawidłowej organizacji tego segmentu obsługi pacjenta, trudno będzie o odpowiednie wyniki pozostałych. Zbyt mała liczba połączeń w rejestracji może prowadzić do zatorów w komunikacji i całym procesie obsługi pacjenta.

Mała liczba połączeń w rejestracji a jakość obsługi pacjenta

Przede wszystkim mała liczba odbieranych połączeń od pacjentów bezpośrednio przekłada się na zwiększenie kolejek osobistych. Oczywistym jest, że pacjent, który będzie potrzebował pomocy, a nie uzyska jej za pomocą telefonu, w końcu zmuszony zostanie do osobistego stawienia się w rejestracji szpitala. Można się chyba spodziewać, w jakim będzie nastroju po straconym na dojazdy i staniu w kolejkach czasie. A także jak to wpłynie na późniejszą atmosferę i przebieg rozmowy z pracownikiem rejestracji.

Więcej odebranych połączeń w rejestracji medycznej to przede wszystkim więcej pacjentów, którym udało się uzyskać kontakt z placówką.  A to w dalszej kolejności przekłada się na liczbę odbytych badań oraz konsultacji lekarskich. Co jest szczególnie ważne dla zarządzających prywatnymi ośrodkami.

Jednak także w szpitalach publicznych więcej odebranych połączeń od pacjentów, to mniejsze ryzyko wniesienia skargi przez niezadowolonego pacjenta. A należy pamiętać, że możliwość szybkiego i bezproblemowego kontaktu z palcówką medyczną jest jednym z zbiorowych praw pacjenta. Co upoważnia szpitalnego do jego realizacji i sprawia, że pacjent ma mocne podstawy, aby skarga została rozpatrzona na jego korzyść.

Mała liczba połączeń w rejestracji a dobre opinie o placówce

Dodatkowo więcej odebranych połączeń w rejestracji przekłada się na pierwsze wrażenie, które wynosi pacjent w kontakcie z placówką medyczną. Rejestracja często nazywana jest pierwszym frontem komunikacji z pacjentem. Dlatego że pacjenci najczęściej proces leczenia zaczynają właśnie  od kontaktu z rejestracją.

Od tego, jak zostanie w niej potraktowany oraz obsłużony, zależy pozytywne wrażenie, które przeniesie na dalsze kontakty w szpitalu w czasie diagnozy i terapii. A wiadomo, że pozytywne wrażenie przekłada się na zaufanie oraz stosowanie się do zaleceń lekarskich. Podsumowując:  im więcej udanych prób kontaktu ze szpitalem, tym lepsze pierwsze, ułatwiające dalszą obsługę wrażenie.

Jednak sprawna praca rejestracji i większa liczba odebranych telefonów to nie tylko ułatwiona praca z zadowolonym pacjentem. Ale dodatkowo wpływa także na ogólny wizerunek i reputacje szpitala. Na ogólny obraz placówki w oczach pacjentów wpływa naturalnie o wiele więcej innych czynników, ale szybka i bezproblemowa rejestracja jest niewątpliwie ważnym elementem układanki.

Rozwiązanie problemu małej liczby połączeń po wprowadzeniu systemu call center

Dzięki wprowadzeniu systemu call center rejestracja medyczna szpitala otrzymuje dostęp do szeregu nowych funkcji. Z jednej strony automatyzują część obowiązków, z drugiej sprawiają, że pozostałe stają się łatwiejsze i zajmują mniej czasu na wykonanie przez pracownika. W efekcie czas oczekiwania na połączenie się skraca, a pracownik w tym samym okresie może odebrać więcej telefonów.

Z doświadczeń IRONteam we współpracy ze szpitalami w całym kraju można wyciągnąć wnioski dotyczące tendencji wzrostowej odbieranej liczb połączeń w przypadku każdej placówki. Ze względu na wielkość i profil działalności obsługiwanych przez system call center GATEway placówek, możemy je w dużym uproszczeniu podzielić na: wojewódzkie oraz powiatowe.

Ze względu na brak systemów monitorujących ruch telefoniczny przed włączaniem systemu rejestracji telefonicznej pacjentów GATEway, nie mamy możliwości przedstawienia statystyk za okresy przed podjęciem współpracy ze szpitalami.

Jednak liczba telefonów odbierana w pierwszy miesiącu po uruchomieniu call center w szpitalach wojewódzkich oscyluje w okolicach 2-3 tys. połączeń. Z tej liczby w początkowym okresie odbieranych jest przeważnie 75-90%. Łatwo można wyliczyć, że odebrane połączenia w rejestracji to ok. 1,5-2 tys. miesięcznie.

Stopniowy wzrost liczby odebranych połączeń w rejestracji pacjentów

Wraz z upływem czasu, nabierania wiedzy oraz doświadczenia przez pracowników, liczba ta stopniowo rośnie. Z drugiej strony jest to także spowodowane rosnącym zaufaniem pacjentów do tej formy kontaktu. W tym przypadku można mówić o efekcie kuli śnieżnej. Im więcej połączeń odebranych, tym więcej zadowolonych pacjentów. A tacy chętniej ponownie korzystają z rejestracji telefonicznej oraz zachwalają takie rozwiązanie bliskim i znajomym. A tym samym przybywa wykonywanych połączeń, w tym połączeń odebranych.

Dzieje się tak w większości szpitali, które wprowadziły call center. W szpitalach wojewódzkich po upływie roku notujemy przyrost z początkowych 2-3 tys. połączeń do nawet 12 tys. wykonywanych telefonów miesięcznie.

W przypadku szpitali powiatowych lub o zbliżonej wielkości liczba połączeń zamyka się w granicach 1-2 tys. w trakcie pierwszego miesiąca. Procent połączeń odebranych jest taki sam jak w szpitalach wojewódzkich. Po przełożeniu daje to od kilkuset do prawie 2 tys. telefonów odebranych w pierwszym miesiącu. Po upływie roku liczba pacjentów korzystających z tego rozwiązania rośnie do ok. 5-6 tys.

Należy dodatkowo podkreślić, że pomimo wzrostu liczby połączeń wykonywanych przez pacjentów, nie spada odsetek połączeń odebranych. Jeśli praca rejestracji zostanie odpowiednio przygotowana, placówka zyska nowych pacjentów. Dodatkowo nie straci nic z jakości ich obsługi w chwili pierwszego kontaktu telefonicznego