Kryzys zaufania pacjentów

Nieufność w kontaktach międzyludzkich stanowi jedną z najczęstszych i największych barier komunikacyjnych. Bez zaufania pacjent przyjmuje postawy zdystansowania, dużej rezerwy oraz niepewności w kontakcie. Z jednej strony może to powodować zwiększoną liczbę pytań, nawet kilkukrotnie tych samych, i w konsekwencji przedłużenie rozmowy. Z drugiej brak cierpliwości oraz zdenerwowanie, co wywoła reakcję agresywną. Dlatego kryzys zaufania pacjentów stanowi realny problem dla pracowników ochrony zdrowia.

Z tekstu „Kryzys zaufania pacjentów” dowiesz się:

• czy pacjenci ufają pracownikom polskiej ochrony zdrowia,
• skąd bierze się brak zaufania pacjentów,
• jacy pacjenci mają najmniej zaufania do ochrony zdrowia,
• co jest ważniejsze – ogólna ocena systemu czy osobiste doświadczenia pacjenta

Czy pacjenci ufają pracownikom ochrony zdrowia?

Według badania SW Research (dostęp dnia: 24.11.2022) wśród najbardziej poważanych przez Polaków zawodów bardzo wysokie miejsca zajmują te związane bezpośrednio z ochroną zdrowia. Ratownik medyczny, lekarz i pielęgniarka są w ścisłej czołówce rankingu.

Jak więc widać, Polacy mają duży szacunek oraz zaufanie do osób, które poprzez swoje obowiązki ratują zdrowie oraz życie. Niestety sytuacja wygląda inaczej, kiedy przeciętnego Kowalskiego zapytamy o zaufanie do lekarzy na podstawie jego własnych doświadczeń.

Badanie „Percepcja lekarzy i ich problemów w pracy zawodowej” (dostęp dnia: 24.11.2022)  wykonane przez BioStat wykazało, że zaledwie 53% pacjentów określa swój poziom zaufania do lekarza, u którego odbyli konsultacje, jako dość lub bardzo duże. W przeciwieństwie do 42% badanych, którzy poziom zaufania określili jako dość lub bardzo mały.

Powyższe badanie dotyczyło tylko jednej grupy pracowników – lekarzy. Jednak można jego wyniki z dużym prawdopodobieństwem przełożyć na poziom zaufania do pozostałych zawodów pracujących w ochronie zdrowia. W świadomości pacjentów lekarz, a także jakość jego pracy, często przenoszona jest na ogólne wyobrażenie o całości efektywności działań szpitala.

Skąd więc biorą się tego typu rozbieżności? Tomasz Sobierajski w książce „33 czytanki o komunikacji czyli jak być dobrym lekarzem i nie zwariować” wyjaśnia to w konkretny sposób.

Otóż Polacy ogólnie doceniają pracę ochrony zdrowia oraz ufają, że otrzymają należną pomoc w sytuacji zagrożenia zdrowia i życia. Wierzą w wiedzę oraz kompetencje posiadane przez pracowników tego sektora. Jednak tylko w odległej perspektywie, kiedy choroba lub sytuacja kryzysowa są jedynie ryzkiem, które może przynieść przyszłość.

W kontaktach bezpośrednich, kiedy pomoc lekarska jest realizowana, dochodzi w wielu przypadkach do rozczarowania oraz zawodu związanego z jej jakością. A wówczas poziom zaufania, w oparciu o własne doświadczenia, zaczyna spadać.

Skąd tak niski poziom zaufania wśród pacjentów?

Na spadkową tendencję zaufania do lekarzy i ogólnie systemu ochrony zdrowia w Polsce składa się kilka różnorodnych czynników. Wiele z nich związanych jest ze zmianami demograficznymi w kraju oraz powstaniem nowych typów pacjentów. Wynikają z tego nowe rodzaje oczekiwań oraz potrzeb, a także sposobów komunikacji, na które pracownicy ochrony zdrowia nie są przygotowani.

Kryzys zaufania pacjentów a zmiana postaw wobec ochrony zdrowia

Wśród najczęstszych przyczyn słabnącego zaufania pacjenta do ochrony zdrowia wymienia się zmiany w stosunkach społecznych oraz wynikających z nich postaw. Rozwój nowych technologii, w szczególności Internetu, wywołał zmiany w kształtowaniu się relacji międzyludzkich oraz podejściu do organizacji oraz instytucji. Szczególnie nowe tendencje są widoczne śród przedstawicieli najmłodszych pokoleń X oraz Z.

Pacjenci dwudziesto- oraz trzydziestoletni czerpią wiedzę w pierwszej kolejności z Internetu. Powoduje to, że są mniej skłonni bezwarunkowo zaufać informacjom przekazywanym przez pracowników szpitala w bezpośredniej rozmowie. Pozyskane wiadomości analizują i porównują z tymi, do których samodzielnie dotarli w Internecie. Oczywiście wiedza pozyskana w ten sposób często pozostawia wiele do życzenia. Jednak należy pamiętać, że dla pacjenta stanowi ważny punkt odniesienia w rozmowie z lekarzem czy pielęgniarką.

Dodatkowo, pod wpływem powszechnego dostępu do Internetu, zmienił się stosunek młodszych pacjentów do relacji z ochroną zdrowia. W przypadku starszych pokoleń pacjenci wykazywali większe zaufanie, co sprzyjało powstawaniu relacji partnerskich z pracownikami ochrony zdrowia. Obecnie obserwuje się przejście na model relacji konsumpcyjnych. W związku z tym pacjenci podchodzą do lekarzy jako do dostawców pewnych usług, które mają spełniać określone wymagania oraz standardy. Relacja partnerska oparta na zaufaniu zmienia się w relacje klient-sprzedawca.

Kryzys zaufania pacjentów a obraz systemu ochrony zdrowia w mediach

W całej tej sytuacji nie pomagają także media. Zwłaszcza obraz lekarzy oraz systemu ochrony zdrowia w Polsce, który kształtują. Związane to jest ponownie z komercyjnym podejściem do przekazywania informacji. Bezsprzecznie najchętniej oglądane oraz czytane są wiadomości o sensacyjnym charakterze. Łatwiej jest zainteresować tematem ochrony zdrowia, informując o błędach lekarskich, problemach w kontakcie z rejestracją czy długich kolejkach oczekujących na zabieg medyczny. Złe wiadomości przeważają nad tymi dobrymi. Rzadko można spotkać się w ogólnokrajowych mediach z informacją o bezproblemowej pracy szpitali.

Kryzys zaufania pacjentów może się pogłębiać

Bezsprzecznie bez zmian w podejściu do obsługi oraz komunikacji z pacjentem kryzys zaufania będzie dalej się rozwijał. W celu zatrzymania, a być może nawet odwrócenia obecnych tendencji potrzebne jest podjęcie konkretnych i systematycznych działań.

Przede wszystkim związanych z wiedzą oraz umiejętnością porozumienia się z rosnącą grupą pacjentów młodszych pokoleń. Ich nowe nastawienie do rzeczywistości, zmieniające się oczekiwania oraz wymagania względem ochrony zdrowia, będą wyznacznikiem możliwości budowania relacji oraz zaufania.