Konflikt z pacjentem. Najczęstsze przyczyny powstawania

Trudne rozmowy, w których pracownik szpitala wchodzi w konflikt z pacjentem jest często spotykanym zjawiskiem. Pacjenci nieraz wymagają, a wręcz żądają rozwiązań, które są niemożliwe do spełnienia. Nie wiedząc, jak reagować na konflikt, można doprowadzić do jego niepotrzebnej eskalacji. A w wyniku tego do otwartej kłótni i agresji pacjenta. W pierwszej kolejności należy zrozumieć, czym jest konflikt z pacjentem. Dopiero po poznaniu jego definicji oraz możliwych przyczyn powstawania będzie można odpowiedzieć na pytanie – jak sobie radzić w sytuacji konfliktowych.

Czym jest konflikt?

Konflikt w relacjach międzyludzkich to dwie przeciwstawne postawy, które nawzajem się wykluczają. Bądź sytuacja, w której jedna ze stron komunikacji nie może spełnić oczekiwań lub wykonać czynności, jakie zakłada druga strona. Wynika to często z ograniczonych środków czy możliwości, którymi można dysponować w danej sytuacji.

Chociaż należy pamiętać również, że konflikt nie musi powstawać na podstawie zaistniałych problemów czy ograniczeń. Często już samo przeświadczenie jednej ze stron o wrogiej postawie drugiej, może wywoływać reakcję konfliktową.

Jednym zdaniem: konflikt to rozłam w postawach i działaniach dwóch stron komunikacji.

Czym konflikt NIE jest?

Konflikt nie oznacza otwartej kłótni czy wrogiej postawy ze strony pacjenta. Jedynie nieodpowiednia reakcja na zaistniały konflikt w rozmowie z pacjentem może doprowadzić do tego typu sytuacji.

Warto wyobrazić typową sytuację rozmowy z pacjentem w rejestracji medycznej. Pacjent (pierwsza strona komunikacji) wymaga od pracownika (druga strona) wyznaczenia terminu wizyty lekarskiej najszybciej jak to możliwe. Dodatkowo najbardziej odpowiadają mu konkretne godziny, np. po zakończeniu pracy, tylko w danym dniu tygodnia. Pracownik nie może dokonać rejestracji według wskazanych warunków, ponieważ wszystkie wolne terminy w tym dniu są już zajęte lub po prostu lekarz wtedy nie przyjmuje pacjentów.

Według definicji to już jest sytuacja konfliktowa. Pacjent wymaga czegoś, czego z różnych powodów pracownik nie może spełnić. Istnieje tutaj rozbieżność czy niezgodność postaw.

Jednak rozmowa może toczyć się w miłej i kulturalnej atmosferze. Pracownik rejestracji może zaproponować późniejszy termin lub inne rozwiązanie alternatywne, na które pacjent wyrazi zgodę. Konflikt zaistniał, nie przerodził się w zachowanie agresywne i został łatwo zażegnany. Pomimo że rozmowa nie wydawała się problematyczna, była to już sytuacja konfliktowa z pacjentem.

Najczęstsze przyczyny powstawania oraz rodzaje konfliktów z pacjentami

Oczywiście nie każda sytuacja konfliktowa z pacjentem będzie miała tak łagodny i przyjemny dla obu stron przebieg. W zależności od sytuacji życiowej pacjenta, charakteru jego schorzenia oraz aktualnych emocji może przejawiać bardziej gwałtowane reakcje w przypadku odmowy lub niemożności spełnienia jego oczekiwań.

Christopher Moore wyróżnił pięć źródeł powstawania konfliktów. Są one uniwersalne dla wszystkich rodzajów kontaktów międzyludzkich. Jednak z łatwością można odnaleźć przykłady relacji z pacjentami, w których można się z nimi zetknąć.

Konflikt danych

Najczęściej postrzegany jako nieprozumienie lub rozbieżność posiadanych informacji. W kontakcie z pacjentem często zdarzają się sytuacje, kiedy chory kontaktuje się z pracownikiem placówki medycznej, posiadając już pewne dane. Mogą one dotyczyć objawów lub też zasad przyjęcia, diagnozy i późniejszego leczenia. Źródło informacji, z których pacjent czerpie często są niesprawdzone. Usłyszał plotkę od znajomego, przeczytał artykuł w Internecie, z którego wyciągnął błędne wnioski, itp. 

W przypadku konfliktu danych pracownik szpitala powinien od razu wskazać na błąd w informacji, którą przedstawia pacjent. A następnie przedstawić faktyczny stan rzeczy. Może przy tym wykorzystać swój autorytet jako osoby posiadającej wiedzę oraz doświadczenie wynikające z pełnionych obowiązków.

Dodatkowo ważne jest, aby wskazać na błąd informacji, a nie błąd pacjenta. Jeśli wskażesz, że to pacjent jest w błędzie, myli się lub nie ma racji, może uznać to za atak słowny na jego osobę i zareagować wybuchem negatywnych emocji.

Konflikt wartości

Polega na dwóch sprzecznych ze sobą systemach wyznawanych wartości, poglądów czy sposobów patrzenia na świat. Ten typ konfliktu najrzadziej występuje w kontakcie z pacjentami. Bowiem tak pacjent, jak i pracownik szpitala skupieni zazwyczaj są na aspekcie zdrowia, dopełnia formalności oraz możliwych rozwiązań.

Jednak jeśli pacjent zejdzie na temat wygłaszania swoich poglądów, najbezpieczniej jest jego wypowiedź zignorować czy przemilczeć. Następnie, nie podejmując tematu, nakierować uwagę pacjenta na główny wątek rozmowy. Najskuteczniejszym sposobem będzie zadanie pytania, otwartego lub zamkniętego, dotyczącego aspektu procedur oraz innych czynności niezbędnych w procesie leczenia. 

Konflikt interesów

Przy konflikcie interesów należy pamiętać, jaki jest nadrzędny cel każdego pacjenta. A jest nim jego indywidualne dobro, przywrócenie poczucia bezpieczeństwa poprzez poznanie diagnozy i jak najszybsze wyleczenie. Interes pacjenta, który przede wszystkim będzie dążył do jego realizacji, opiera się na postrzeganiu jednostkowym, bez brania pod uwagę interesów innych pacjentów czy posiadanych przez szpital zasobów. A często to właśnie te dwa czynniki będą stały na drodze do realizacji interesu pacjenta, przez co dochodzić będzie do konfliktu na tym tle.

Konflikt interesów w kontakcie z pacjentem nierozwiązalnie łączy się z konfliktem strukturalnym.

Konflikt strukturalny

Placówkę medyczną należy traktować jako pewnego rodzaju strukturę, którą jest każdy typ organizacji, instytucji czy jednostki. Każda struktura posiada wyznaczone cele, do których wypełnienia zobowiązani są jej członkowie i pracownicy.

Nadrzędnym celem, czyli interesem szpitala, jest zapewnienia dostępu do usług medycznych szerszemu gronu pacjentów danego miasta czy regionu. A ze względu na ograniczone środki kadrowe czy finansowe nie zawsze jest to możliwe w równym stopniu dla wszystkich potrzebujących.

W tym miejscu interes szpitala jako struktury rozmija się z interesem indywidualnego pacjenta. W wielu przypadkach, pomimo najszczerszych chęci oraz wzmożonych działań, nie zawsze szpital jest w stanie w pożądanych przez pacjenta terminach oraz zakresie, zapewnić danej usługi medycznej. Problem ten jest dobrze znany jako długie kolejki do rejestracji medycznej oraz do specjalistów na konsultacje lub badanie.

Niestety tych konfliktów parownik szpitala nie będzie w stanie rozwiązać w czasie rozmowy z indywidualnym pacjentem. Bowiem  przyczyny ich powstawania są natury systemowej, dotyczą większości palcówek krajowej ochrony zdrowia, a  na które pojedyncze osoby nie mają wpływu.

Dlatego konflikt interesów połączony z konfliktem strukturalnym występują najczęściej w kontakcie z pacjentem. A niestety pracownik szpitala w większości przypadków nie posiada narzędzi do ich rozwiązania. Pozostaje jedynie możliwość ich łagodzenia oraz niedopuszczenia do eskalacji w kłótnie poprzez odpowiednie prowadzenie konfliktu relacji.

Konflikt relacji

Wynika z negatywnych emocji oraz nastawienia do drugiej osoby. Często jest irracjonalny i oparty na stereotypowym postrzeganiu świata. Jednak może zaowocować brakiem zaufania, emocjonalnymi rekcjami, a także dużymi utrudnieniami w komunikacji.

Konflikt relacji może zostać łagodzony poprzez znajomość odpowiednich zasad komunikacji. Jeśli nawet z jakiegoś powodu pacjent jest negatywnie nastwiony do pracownika szpitala, nadal istnieje szansa na prowadzenie profesjonalnej, skutecznej rozmowy.

Więcej o zasadach poprawnej komunikacji z pacjentem, budowania relacji opartych na zaufaniu i wrażeniu profesjonalizmu mówimy na naszych szkoleniach organizowanych dla szpitali, a także w regularnie pojawiających się artykułach na naszym blogu.