Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka. Edycja 3.

Ukazała się 3. edycja książki „Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka”.

Z przyjemnością oddajemy w Państwa ręce kolejną edycję podręcznika poświęconego właściwej komunikacji z pacjentem, stworzonego z myślą o pracownikach call center w szpitalach i centrach medycznych. Niezwykle istotnym elementem działalności naszej firmy jest prowadzenie szkoleń z zakresu kontaktów międzyludzkich. Naszym celem jest rozwijanie umiejętności interpersonalnych pracowników niemedycznych – tak, aby mogli oni pomagać pacjentom sprawnie i profesjonalnie, a komunikacja stała się satysfakcjonująca dla obydwu stron.

W niniejszym wydaniu naszego podręcznika poruszono wiele nowych zagadnień, których znajomość może okazać się przydatna w Państwa codziennej pracy. Znacznie poszerzona została część praktyczna, w której wyjaśniliśmy, w jaki sposób postępować w poszczególnych sytuacjach, jakich wyrażeń używać, a których lepiej unikać, jak radzić sobie z własnymi ograniczeniami oraz jakie zasady warto wdrożyć, aby praca stała się dla Państwa łatwiejsza, a pacjenci byli bardziej usatysfakcjonowani ze świadczonych usług. Część teoretyczna z kolei została rozbudowana o dodatkowe opisy i objaśnienia – m.in. znacznie rozbudowaliśmy rozdział poświęcony segmentacji pacjentów, dodając nowe klasyfikacje typów osobowości i szczegółowo tłumacząc, jak na zachowanie człowieka może wpływać jego temperament i jak odkrycia teoretyków mogą pomóc w niełatwej pracy rejestratora.

Publikacja została także wzbogacona o treści z zakresu psychologii. Opisaliśmy, jakie zależności w kontaktach międzyludzkich odkryli znawcy przedmiotu i w jakich sytuacjach w call center mogą one znaleźć swoje zastosowanie. Nasi Czytelnicy po raz pierwszy zapoznają się m.in. z podstawami savoir-vivre i etyki w zawodzie, zagadnieniami z zakresu psychologii społecznej, wynikami badań nad związkiem między specyfiką środowiska szpitalnego a samopoczuciem pacjentów oraz zalecanymi przez psychologów technikami w kontakcie z problematycznymi rozmówcami. Przedstawiliśmy również teorie autorstwa wybitnych lekarzy, psychologów i językoznawców – Friedmana von Thuna, Susan Lazarus i Richarda Folkmana, Hansa Selye, Romana Jakobsona, Zygmunta Freuda, Carla Gustava Junga, Williama Oslera, Iwana Pawłowa, Alberta Mehrabiana.

Nowością w tej edycji książki są także dwa dodatkowe rozdziały, poświęcone radzeniu sobie ze stresem i sztuce autoprezentacji. W przypadku niełatwej i niejednokrotnie obciążającej emocjonalnie pracy konsultanta medycznego bardzo ważna jest troska o zdrowie psychiczne. Metodom rozpoznawania u siebie objawów stresu i radzenia sobie z nim, a także umiejętności stawiania czoła zawodowym wyzwaniom poświęciliśmy jeden z rozdziałów. W sztuce autoprezentacji zwróciliśmy uwagę na znaczącą rolę, jaką rejestrator pełni w kreowaniu wizerunku placówki oraz wskazaliśmy, o czym pamiętać, aby umiejętnie pełnić swoją funkcję reprezentacyjną i budować pierwsze wrażenie w relacji z pacjentem.