Kolejkowanie połączeń pacjentów. Wydajniejsza praca rejestracji

Pacjenci skarżą się, że nie mogą się dodzwonić do rejestracji? Za każdym razem, kiedy podejmują próbę kontaktu, słyszą informację, że numer jest zajęty? Pomimo wielokrotnych prób w różnych dniach i godzinach ciągle nie mogą z nikim porozmawiać? Zmęczeni i sfrustrowani w końcu wybierają inny numer – tym razem do administracji szpitala lub Narodowego Funduszu Zdrowia, aby złożyć skargę?

A jedyne, co możesz zrobić, to bezradnie rozłożyć ręce, bo przecież zespół rejestracji zawsze będzie mniejszy niż liczba pacjentów chcących się dodzwonić? Niekoniecznie. Prostym, a bardzo skutecznym wyjściem z tego typu sytuacji jest wykorzystanie możliwości, jakie daje kolejkowanie połączeń telefonicznych. Usługa od lat wykorzystywana z powodzeniem w różnego rodzaju firmach i instytucjach.

Czym jest kolejkowanie połączeń telefonicznych?

Kolejkowanie telefonicznych połączeń przychodzących od pacjentów to jedna z usług, którą powinien zapewnić każdy kompleksowy system call center dla ośrodków ochrony zdrowia. Przede wszystkim umożliwia odbieranie w sposób automatyczny wielu połączeń jednocześnie. Jest to szczególnie istotne w przypadku szpitali o rozbudowanej strukturze oraz wieloaspektowej organizacji. Im szerszy zakres świadczonych usług medycznych, tym więcej pacjentów o zróżnicowanych potrzebach i wymaganiach. Przy zwiększonym okresowo natężeniu liczby połączeń, pacjenci mogą blokować dostępność do telefonu rejestracji medycznej innym, którzy chcą skontaktować się w tej samej chwili.

Jak działa kolejkowanie połączeń?

Kolejkowanie połączeń zapewnia przy ograniczonej liczbie pracowników rejestracji brak sygnału o zajętości numeru. Połączenia są kumulowane oraz porządkowane w kolejności ich wykonania przez pacjentów. Dzwoniący, którzy nie skontaktowali się bezpośrednio z pracownikiem szpitala, są odsyłani do kolejki połączeń oczekujących, które sukcesywnie zmniejsza się w miarę, jak pracownik kończy kolejne rozmowy. Zamiast sygnału zajętości słyszy nagrany komunikat głosowy, który może go poinformować m.in. o zajmowanym w kolejce miejscu.

Dzięki wykorzystaniu kolejkowania połączeń, pacjent ma pewność, że po pewnym czasie dodzwoni się pod wybrany numer. W wyniku tego nie musi wielokrotnie ponawiać prób nawiązania połączenia telefonicznego. Spada liczba nieodebranych telefonów, a jednocześnie rośnie poziom zadowolenia pacjentów.

Specyfika kolejkowania połączeń pacjentów

Istnieje kilka możliwych schematów zorganizowania systemu kolejkowania połączeń, które będą różniły się od siebie sposobem rozdzielania połączeń do pracowników czy rozbudowanymi drzewami IVR. Różne rozwiązania będą sprawdzać się w różnych instytucjach z nich korzystających.

Wieloletnie doświadczenia naszej firmy we współpracy ze szpitalami w całym kraju pozwoliły nam na wypracowanie najlepszych rozwiązań w tej kategorii, które najlepiej sprawdzają się w realiach pracy rejestracji medycznej z pacjentami. Wykorzystywane w systemie GATEway schematy kolejkowania połączeń  oraz towarzyszące jej możliwość dostosowane zostały do specyfiki kontaktu z pacjentem. Pod uwagę wzięliśmy nie tylko zagadnienia technologiczne, ale także często nerwowy charakter rozmowy z chorymi, którym zależy na  jak najszybszej obsłudze ich zgłoszenia.

Możliwości kolejkowania połączeń w systemie GATEway

Przede wszystkim, w systemie GATEway oczekujące połączenie przypisywane jest w sposób automatyczny do pierwszego pracownika rejestracji, który zakończył wcześniejszą rozmowę. Gwarantuje to, jak najszybsze rozpoczęcie rozmowy bez niepotrzebnej zwłoki. Dodatkowo szpital unika sytuacji, w której pacjenci domagają się kontaktu z danym pracownikiem ze względu na dobrą obsługę ich sprawy w przeszłości. Takie sytuacje oczywiście świadczą dobrze o jakości pracy rejestracji, jednak powodują niepotrzebne zamieszanie. Automatyczne, losowe przydzielanie połączeń jest bardziej sprawiedliwe wobec wszystkich pacjentów.

Równie ważną opcją jest możliwość rozdzielania połączeń telefonicznych pacjentów na kilka różnych kolejek. Dzięki zastosowaniu prostego drzewa IVR pacjent po rozpoczęciu połączenia otrzyma komunikat głosowy z prośbą o wybranie na klawiaturze odpowiedniego numeru, który połączy go z przypisaną jednostką. Szczególnie przydatne te rozwiązanie okazało się w czasie pandemii koronawirusa, gdy zauważalny był wzrost zainteresowania testami oraz szczepieniami. W celu nieblokowania linii dla pozostałych pacjentów szpitale wyznaczały osobny zespół dedykowany wyłącznie tym zagadnieniom. Oczywiście rozwiązanie to sprawdzi się  także w spokojniejszych czasach. Jeśli nasz szpital posiada dział diagnostyki lub pracownię, które cieszą się szczególnym zainteresowaniem pacjentów.

Dodatkowym ułatwieniem jest wyświetlana w systemie jest na bieżąco liczba pacjentów oczekujących w kolejce. Dzięki temu każdy pracownik rejestracji wie, jak duże natężenie ruchu panuje w obecnej chwili. Dzięki temu łatwiej jest podjąć decyzję o rozpoczęciu przerwy. Także pomaga mu to kierować obecną rozmową i nie przedłużać jej niepotrzebnie, jeśli kolejka oczekujących szybko się wydłuża.

Nieodłącznym elementem systemu kolejkowania rozmów jest komunikat głosowy, który będzie odtwarzany przy próbie połączenia. Może mieć dowolną długość oraz zawierać informacje dostosowane do indywidualnych potrzeb każdej placówki medycznej. Pacjent, jeszcze przed rozmową z pracownikiem, dowie się np. do jakiego szpitala się dodzwonił i jakie dokumenty powinien przygotować. Dodatkowo komunikat może zawierać informacje związane z RODO. W pewnych odstępach czasowych powtarzana będzie notyfikacja o aktualnie zajmowanym miejscu w kolejce.

Korzyści kolejkowania połączeń pacjentów:

• więcej odebranych telefonów pacjentów,
• mniejsza frustracja w oczekiwaniu na połączenie z rejestracją,
• koniec skarg pacjentów na brak możliwości kontaktu,
• sprawniejsza obsługa sprawy pacjenta,
• mniejsza liczba pracowników obsługujących rejestrację telefoniczną,
• budowa profesjonalnego wizerunku szpitala.

Kolejkowanie połączeń – krótszy czas oczekiwania pacjenta

Kolejkowanie połączeń przychodzących od pacjentów to prosty sposób na zwiększenie liczby obsłużonych za pomocą telefonu spraw. Jednocześnie wzrasta poziom satysfakcji i spada ryzyko złożenia skargi na brak możliwości kontaktu z placówką medyczną. Dodatkowo szeroki zakres konfiguracji pozwala na dostosowanie możliwości kolejkowania połączeń od pacjentów według potrzeb każdego szpitala z osobna. Jest to rozwiązanie świadczące o wysokiej jakości świadczonych usług, które odpowiednio przygotowane i wykorzystywane w praktyce przynosi same korzyści.