Trójkąt satysfakcji. Jak zadbać o satysfakcję pacjenta w pełni?

Co wpływa na satysfakcję pacjenta z udzielonej opieki w placówce medycznej? Czy jedyną rolę odgrywa czas oczekiwania na wizytę oraz doświadczenie lekarza? Okazuje się, że są to oczywiście ważne czynniki, ale nie wystarczające, aby pacjent był w pełni zadowolony z jakości obsługi. Za poziom jego satysfakcji, poza odpowiednim przygotowaniem organizacyjnym placówki, odpowiada szereg innych aspektów. O tym, jak zadbać o satysfakcję pacjenta w oparciu o trójkąt satysfakcji, piszemy w poniższym artykule.

Z tekstu „Trójkąt satysfakcji. Jak zadbać satysfakcję pacjenta w pełni?”

• dlaczego warto zadbać o satysfakcję pacjenta,
• czym jest „trójkąt satysfakcji”,
• o jakich sferach satysfakcji pacjenta należy pamiętać,
• jak budować satysfakcję w każdej sferze.

Satysfakcja poszczególnych pacjentów jest ważna dla kształtowania wizerunku placówki medycznej. A tym samym wpływa na równomierny wzrost liczby zainteresowanych usługami pracujących w niej specjalistów. Więcej o metodach zwiększania liczby pacjentów piszemy w jednym z poprzednich naszych artykułów. Kliknij w poniższy baner, aby go przeczytać.

Dlaczego warto zadbać o satysfakcję pacjenta?

Satysfakcja ze świadczonych usług jest nie tylko istotnym elementem budowania oraz rozszerzania bazy pacjentów. Co ma kluczowe znaczenie dla prywatnych ośrodków zdrowia. Ale także jednostki publiczne powinny planować swoje działania, uwzględniając satysfakcje pacjentów.

Wiedza, jakie działania szpitala są pozytywnie lub negatywnie oceniane, pozwala na planowanie oraz wprowadzanie koniecznych zmian. Dodatkowo umożliwia opracowanie optymalnej ścieżki obsługi spraw każdego pacjenta tak, aby zminimalizować koszty czy ryzyko zdarzeń niepożądanych. Naturalnie przełoży się to również na liczbę skarg pacjentów składanych na placówkę do NFZ czy RPP. Poza tym odpowiednie wrażenie ułatwi kolejne kontakty nie tylko z danym pacjentem, ale także wszystkimi osobami, które dowiedziały się o jego zadowoleniu.

Dlatego warto znać główne obszary wpływające na poziom zadowolenia, aby wiedzieć, jak zadbać satysfakcję pacjenta w pełni.

Czym jest trójkąt satysfakcji pacjenta?

Trójkąt satysfakcji został opracowany przez Christophera Moore’a, który działa na polu mediacji oraz negocjacji w biznesie. Szczególnym zakresem jego zainteresowań jest zjawisko konfliktu w kontaktach międzyludzkich. A także sposoby oraz metody prowadzenia rozmów konfliktowych w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Trójkąt satysfakcji to narzędzie pozwalające na analizę przyczyn powstawania sytuacji konfliktowych. Bowiem jak zauważył jego autor, konflikt powstaje w momencie, gdy u jednej ze stron komunikacji brakuje satysfakcji z przebiegu rozmowy czy możliwości realizacji zakładanych celów.

Dlatego znajomość obszarów satysfakcji pozwoli nie tylko na poprawę jakości usług oraz dostosowanie naszych działań do potrzeb każdego pacjenta. Dodatkowo jednocześnie zmniejszy do minimum ryzyko wystąpienia sytuacji konfliktowych oraz problematycznych rozmów z pacjentami.

Więcej o pracach Christophera Moore’a oraz ich wpływie na komunikację z pacjentami piszemy w jednym z poprzednich artykułów. Kliknij w poniższy baner, aby dowiedzieć się więcej o przyczynach powstawania konfliktów w kontakcie z pacjentem.

Jakie obszary wpływają na satysfakcję pacjenta?

Według Moore’a można wyróżnić trzy duże kategorię, które wpływają na poziom satysfakcji w czasie prowadzonej rozmowy oraz udzielanych świadczeń medycznych:

Satysfakcja proceduralna

Poziom zadowolenia ze sposobu oraz czasu poświęconego przez pacjenta na uzyskanie informacji czy pomocy w placówce medycznej. Na satysfakcję proceduralną składa się szereg czynników nie tylko organizacyjnych, ale także komunikacyjnych. Za uzyskanie odpowiednich efektów w tej sferze wpływać będzie między innymi:

• czas poświęcony na próby umówienia terminu wizyty lekarskiej lub badania,
• łatwość oraz wiele dróg uzyskania kontaktu z rejestracją medyczną,
• dogodne terminy dla pacjentów,
• krótki czas oczekiwania na potrzebne usługi medyczne,
• jasne procedury postępowania oraz obsługi sprawy pacjenta,
• udzielanie konkretnych i rzeczowych informacji, które pozwolą odnaleźć się pacjentowi w kontakcie z placówką,
• dodatkowe źródła informacji, które pacjent może odnaleźć samodzielnie, np. na stronie internetowej,
• łatwość dopełnienia wszelkiego rodzaju formalności, np. związanych z dostępem do dokumentacji medycznej,
• przygotowane procedury dotyczące przekładania lub odwoływania wcześniej wyznaczonych terminów konsultacji.

Sfera satysfakcji proceduralnej pacjenta powiązana jest ściśle z wewnętrzną organizacją placówki oraz odpowiednim przygotowaniem do przyjęć pacjentów. Większość aspektów w tym obszarze można zabezpieczyć poprzez odpowiednie planowanie.

Satysfakcja proceduralna jest często trudna do osiągniecia przez liczne ograniczenia zasobów, którymi dysponuje dana placówka. Wynikać mogą z braków finansowych lub kadrowych, które uniemożliwiają zapewnienie wystarczającej liczby lekarzy czy personelu pomocniczego.

Satysfakcja merytoryczna

Poziom zadowolenia pacjentów z jakości świadczonych usług medycznych, dostępnych rozwiązań z zakresu diagnostyki oraz terapii. Ten rodzaj satysfakcji powiązany jest ściśle z poziomem pracy lekarzy oraz pozostałych pracowników placówki. Kluczową rolę odgrywają kompetencje w sferze praktycznego udzielenia pomocy oraz umiejętność nawiązania odpowiednich relacji. Bezpośrednio odnosi się do zadowolenia z uzyskanej pomocy w trakcie korzystania ze świadczeń medycznych. Do aspektów satysfakcji w tym obszarze zalicza się:

• wiedza i doświadczenie pracowników,
• efektywna opieka oraz sprawne udzielenie pomocy,
• rzeczowe przekazywanie informacji o stanie pacjenta oraz możliwym leczeniu,
• informowanie w sposób zrozumiały i czytelny dla pacjenta, bez języka specjalistycznego,
• stosowanie nowoczesnych i skutecznych metod terapii.

Satysfakcja psychologiczna

Ten obszar satysfakcji jest powiązany z emocjami każdego pacjenta. Odnosi się do zapewnienia poczucia bezpieczeństwa oraz komfortu w kontakcie z pracownikiem placówki. Często za poziom zadowolenia w tej sferze odpowiadać będą indywidualne umiejętności komunikacyjne każdego pracownika z osobna. Inaczej mówiąc, głównymi czynnikami będzie zdolność do nawiązania odpowiednich relacji, okazywania empatii oraz zaangażowania w daną sprawę. Do obszarów, o które należy zadbać, aby osiągnąć satysfakcję psychologiczną pacjenta, należą:

• wyrażanie szacunku oraz poszanowanie godności pacjenta,
• kulturalne, grzecznościowe zachowanie,
• otwartość oraz komunikatywność w kontakcie,
• poczucie relacji partnerskich,
• umiejętność budowania autorytetu oraz poczucia zaufania pacjenta do pracownika,
• okazywanie zainteresowania oraz zaangażowania w sprawę pacjenta.

Trójkąt satysfakcji. Jak zadbać satysfakcję pacjenta w pełni?

Chcąc zadbać o pozytywne wrażenia pacjenta w kontaktach z placówką medyczną, należy pamiętać o trzech głównych wyznacznikach jego satysfakcji. W praktyce polskiej ochrony zdrowia satysfakcja psychologiczna oraz proceduralna często spychane są na drugi plan.

Najważniejsza z perspektywy kadry zarządzającej oraz personelu medycznego wydaje się być sprawnie i skutecznie przeprowadzana konsultacja czy badanie. Jednak dla większości pacjentów, pozbawionych wiedzy medycznej, trudno jest ocenić jakość diagnozy oraz terapii. Dlatego równie ważne, jak sama praca lekarza, będzie także całość obsługi, która poprzedza dane świadczenie medyczne oraz sprawność komunikacyjna z pozostałymi pracownikami, jakich pacjent spotka w procesie leczenia.

Nie zapomnij o żadnym obszarze satysfakcji, aby odnieść pełny sukces w obsłudze pacjenta!