W tym artykule poznasz:

• przyczyny składania oficjalnych skarg przez pacjentów,
• podstawowe potrzeby każdego pacjenta w czasie kontaktu z placówką medyczną,
• zasady prowadzenia rozmowy z pacjentem niezadowolonym,
• jak reagować na niezadowolenie, aby uniknąć skarg pacjentów

Jak uniknąć skarg pacjentów na pracę rejestracji medycznej?

Skarga złożona przez niezadowolonego pacjenta może mieć poważne konsekwencje dla całego szpitala. Skierowana do NFZ lub RPP może rozpocząć kontrole i postępowania w celu wykrycia nieprawidłowości w funkcjonowaniu placówki medycznej. Ich negatywne wyniki często wiążą się z ograniczeniem finansowania lub surowymi karami. 

Jednak istnieją metody prowadzenia rozmowy z niezadowolonym pacjentem, które pozwolą na ograniczenie ryzyka wystąpienia z oficjalną skargą do wyższych instancji. Znajomość tych zasad nie tylko wpłynie na poziom satysfakcji pacjentów, ale i samym pracownikom rejestracji medycznej ułatwi wykonywanie codziennych obowiązków. 

Przyczyny składania oficjalnych skarg 

Należy pamiętać, że skierowanie formalnej skargi przez pacjenta jest wynikiem jego poczucia bezradności w obliczu braku uzyskania pomocy pomimo licznych wcześniejszych prób. Przecież żaden pacjent nie zaczyna kontaktu ze szpitalem (a jego początek to najczęściej właśnie rejestracje medyczna) od składania skargi. Jest ona jedynie wynikiem nierozwiązanych problemów. Problemów, z którymi pacjent w swojej opinii został pozostawiony sam sobie. 

Frustracja oraz wspomniane poczucie bezradności pacjenta często są kumulacją wielu niezależnych od siebie czynników, na które pracownik rejestracji telefonicznej czy osobistej nie ma żadnego wpływu. Wiążą się one najczęściej z problemami systemu publicznej ochrony zdrowia (ograniczenia finansowe i kadrowe), które wpływają na długi czas oczekiwania na wizytę u lekarza czy badanie. Także błędy przy obsłudze pacjenta pozostałych pracowników ośrodka zdrowia (np. brak wykonanej teleporady przez lekarza w ustalonym terminie) czy w komunikacji (udzielenie nieprawidłowej informacji przy wcześniejszym kontakcie) pozostają poza kompetencjami pracownika rejestracji pacjentów. 

Przeczytaj nasz artykuł Komunikacja z pacjentem. Najważniejsze zasady, aby uniknąć najczęstszych błędów w rozmowach z pacjentami.

Problemów systemowych czy organizacyjnych nie można rozwiązać w czasie indywidualnej, pojedynczej rozmowy z pacjentem. Ich powstawanie nie zależy od nas, ale ma ogromny wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym pacjentem. Jeśli skargi i pretensje składane przez niego, zostaną przez pracownika rejestracji przyjęte w niewłaściwy sposób, może to przelać przysłowiową czarę goryczy i skierować całą frustrację na nas pod postacią skargi skierowanej przeciw szpitalnej rejestracji osobistej lub telefonicznej. 

Najważniejsza zasada, aby uniknąć skarg pacjentów okaż chęć pomocy

U każdego pacjenta w trakcie kontaktu z osobistą lub telefoniczną rejestracją medyczną można wyróżnić trzy podstawowe kategorie potrzeb, którymi kieruje się przy podejmowaniu decyzji oraz przyjmowaniu postaw:

• związane ze zdrowiem – jak najszybszego poznania diagnozy oraz rozpoczęcia procesu leczenia,
• logistyczne – otrzymania wszystkich informacji o zasadach organizacji oraz koniecznych formalnościach, aby być dopuszczonym do leczenia,
• emocjonalne – zasygnalizowania otrzymania wsparcia i pomocy pomimo ciężkiej sytuacji oraz towarzyszących jej lękom i obawom.

W trakcie rejestracji pacjentów uwaga pracownika najczęściej skupiona jest na dwóch pierwszych kategoriach. Priorytetem wydaje się dokonanie ustaleń pozwalających na skuteczne wyznaczenie terminu wizyty u konkretnego specjalisty oraz przekazanie informacji, dzięki którym pacjent będzie mógł dopełnić wszystkich formalności, odpowiednio się przygotować i w efekcie uzyskać pełną pomoc w trakcie wizyty lekarskiej. Dlatego często zapomina się o tak istotnym wymiarze emocjonalnym. A to przecież emocjami (często silnie negatywnymi, jak strach, złość, rozpacz) w dużej mierze kierują się pacjenci.

Zaspokojenie potrzeb emocjonalnych w pierwszym etapie rozmowy powinno zawierać:

• wyrażenie zrozumienia dla sytuacji życiowej pacjenta,
• zasygnalizowanie akceptacji dla jego zachowania,
• okazanie gotowości do pomocy.

Jeśli pacjent zaczyna rozmowę w rejestracji od skarżenia się i pretensji, w pierwszej kolejności podziękujmy, że zwrócił się z problemem do nas i przeprośmy w imieniu szpitala. Przeproszenie i podziękowanie będzie pierwszym czytelny sygnałem dla pacjenta, że nie unikamy trudnego tematu i chcemy mu pomóc. 

Nawet jeśli powód niezadowolenia pacjenta nie jest spowodowany naszym zachowaniem, nie tłumaczmy tego pacjentowi na samym początku rozmowy. Zbyt szczegółowe wyjaśnianie sytuacji lub wskazywanie, że inna osoba lub dział są odpowiedzialne za zaistniały problem, pacjent odczyta to jako kolejną próbę zaniechania pomocy i przerzucenia odpowiedzialności na kogoś innego. Doprowadzi jedynie do pogłębienia bezradności i sprawi, że pacjent jeszcze mocniej zacznie naciskać, aby w końcu jego problem został rozwiązany. A ostatecznie poczuje, że nie pozostało mu nic innego niż złożenie oficjalnej skargi. 

Trzeci element, czyli okazanie gotowości do udzielenia pomocy lub informacji, będzie miał kluczowe znaczenie dla wystopniowania negatywnych emocji u pacjenta. Wyrażony wprost komunikat o chęci pomocy pacjent odbierze jako sygnał do działania. Przekaże niezbędne informacje, szczegółowo przedstawi problem, podejmie z pracownikiem merytoryczną rozmowę. Dlatego tak istotne jest, abyśmy chęć pomocy wyrazili wprost – krótkim i jasnym komunikatem, który zostanie natychmiast odczytany przez niezadowolonego pacjenta.

Zwroty przydatne w rozmowie z pacjentem niezadowolonym:

• Rozumiem Pana zdenerwowanie. Przepraszam, że taka sytuacja miała miejsce. Prosze szczegółowo powiedzieć, co się stało, abym mógł Panu pomóc. 
• Rozumiem, że taka sytuacja mogła Pana zdenerwować. Dziękuję, że zwrócił się Pan z tym problemem do mnie. Postaram się Panu pomóc.
• Oczywiście, każdy mógłby zdenerwować się w takiej sytuacji. Dziękuję, że pomimo tego kontaktuje się Pan z rejestracją. Proszę powiedzieć, co dokładnie się stało.

To zaledwie początek

Powyższy artykuł to jedynie pierwsza część zagadnień dotyczących obniżania ryzyka wystąpienia przez pacjenta z oficjalną skargą. Skupiliśmy się w nim na pierwszym etapie rozmowy, który pracownikom rejestracji medycznej pozwoli na wystopniowanie negatywnych emocji pacjenta. Będzie to stanowiło podstawę do dalszej części prowadzonej rozmowy.

W kolejnym artykule, stanowiącym część drugą, przedstawimy szczegółowe techniki odpierania zarzutów i skarg niezadowolonego pacjenta, kiedy zostaną nam przedstawione. Jest to bardzo ważny etap, który odpowiednio poprowadzony, nie dopuści do powstania i ewentualnej eskalacji konfliktu. A jednocześnie pozwoli uniknąć skarg pacjentów.