Jak rozwiązywać konflikty z pacjentami

Sytuacje konfliktowe z pacjentem są częstym zjawiskiem w pracy przedstawicieli ochrony zdrowia. W odpowiedzi na pojawiające się różnice zdań mamy do wyboru kilka różnych sposobów zachowań. Jednak możliwe postawy na konflikt z pacjentem, które można przyjąć w rozmowie, będą przynosić różne skutki. Nie zawsze takie, jakie założyliśmy na początku jej trwania. Dlatego tak ważne jest, aby wiedzieć jak rozwiązywać konflikty z pacjentami w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Z tekstu „Jak rozwiązywać konflikty z pacjentami” dowiesz się:

• jakie istnieją możliwe zachowania w konflikcie z pacjentem,
• które z nich stosuje się w konkretnych sytuacjach,
• jakie efekty może przynieść każda z możliwych reakcji.
• jak poprowadzić konflikt z pacjentem, aby wypracować satysfakcjonujące rozwiązanie.

Poniższy tekst jest rozwinięciem zagadnień związanych z sytuacjami konfliktowymi w kontakcie z pacjentami, o których pisaliśmy już we wcześniejszym artykule. W poprzednim tekście dokładniej omówiliśmy, czym jest konflikt, jak należy rozumieć sytuacje konfliktowe. A także jakie wyróżniamy najczęstsze przyczyny konfliktów na linii pacjent – pracownik szpitala.

Jeśli chcesz pogłębić wiedzę w tym temacie, przeczytaj poprzedni artykuł, klikając w poniżysz baner.

Możliwe zestawy zachowań komunikacyjnych w trakcie konfliktu z pacjentem

Trudna do jednoznacznego zdefiniowania, jak wiele zjawisk w komunikacji międzyludzkiej, natura konfliktu sprawiła, że w literaturze mu poświęconej można znaleźć wiele różnorodnych prób określenia, czym konflikt jest i jak przebiega.

Jednak badacze Gary Pike oraz Alan Sillars zdefiniowali pewne ogólne zestawy zachowań, które ludzie podejmują w sytuacjach konfliktowych. W swojej pracy szczególny nacisk położyli na konflikty, które mogą zachodzić pomiędzy osobami połączonymi zależnościami społecznymi. Należy przez to rozumieć m.in. małżonków, współpracowników lub kontrahentów w biznesie.

Wszyscy oni komunikują się ze sobą, aby wspólnie osiągać pewne cele. Jednak komunikacja ta jest w pewien sposób „wymuszona”. Właśnie z powodu zależności i powiązań w wynikających z roli, jaką przyjęli. Mąż nie może istnieć bez żony. Pracując w firmie na etacie w większości przypadków będziemy musieli działać w ramach zespołu współpracowników. A sprzedawca musi mieć klienta, który kupi od niego towar.

Podobnie sytuacja ma miejsce w relacjach pacjent – pracownik ochrony zdrowia. Pacjent musi wchodzić w kontakty z lekarzami, pielęgniarkami i rejestratorkami, aby poznać przyczynę pogorszonego stanu zdrowia i rozpocząć leczenie. A z kolei szpitale potrzebują pacjentów, aby móc wykonywać zadania, z myślą o których zostały stworzone. Komunikacja obu stron jest konieczna, bo bez niej niemożliwe stałoby się funkcjonowanie ochrony zdrowia jako systemu.

Jednak w tego typu komunikacji, jak w większości przypadków, kiedy kontakt wynika z obowiązku czy potrzeby, a nie jedynie chęci, może dochodzić do różnicy zdań czy opinii. Wówczas, nawet nie chcąc kontynuować rozmowy z daną osobą, trzeba ją dokończyć, aby zrealizować zakładane cele oraz zadania związane z rolą w społeczeństwie.

Jak zauważyli wspomniani wcześniej badacze, w sytuacjach konfliktowych tego typu można przyjąć trzy zestawy zachowań. Każdy z nich będzie prowadził do innych efektów. A niektóre z nich są szczególnie niebezpieczne z perspektywy pracownika ochrony zdrowia.

Akty unikowe. Jak rozwiązywać konflikty z pacjentami bez ich rozwiązania

Akty unikowe są stosowane, kiedy jedna ze stron nie chcę wejść w pogłębioną dyskusję na temat jego źródła. Może to wynikać z obawy przed rozbudzeniem negatywnych emocji u rozmówcy, jak rozdrażnienie czy gniew. Ale także z przeczucia, że w danej sytuacji, nie jest się w stanie dać odpowiedniego rozwiązania.

Zachowania tego typu faktycznie są pomocne np. w sytuacji, kiedy pacjent krytykuje, narzeka lub żartuje z jakości pracy szpitala lub obsługi jego sprawy. Jeśli wiesz, że tego typu komentarze nie mają żadnej wartości, a służą jedynie podkreśleniu niezadowolenia lub mają zdyskredytować Twoje kompetencje, po prostu bezpieczniej je przemilczeć.

Nie ma sensu wchodzić w dyskusje, które nie prowadzą do konkretnych wniosków, a mają jedynie pozwolić wyładować emocje pacjentowi. Zamiast podejmować takie tematy, lepiej zadać pacjentowi pytanie, które nakieruje jego uwagę na formalności i procedury związane z procesem leczenia.

Do głównych zachowań aktów unikowych należą:

• zaprzeczenia
  Proste lub rozbudowane wypowiedzi wyrażane w sposób bezpośredni, które zaprzeczają istnieniu konfliktu.

• brak kontynuacji
  Próby zmiany problematycznego tematu i nakierowanie uwagi rozmówcy na zagadnienia z nim niezwiązane. Zamykanie dyskusji przed nagromadzeniem negatywnych emocji i momentu ich eskalacji. Również brak reakcji, konkretnego zaprzeczenia lub potwierdzenia konfliktu, gdy rozmówca wskaże jego źródło. A także wypowiedzi, które mają za zadanie okazanie błahości problemu i braku sensu kontynuacji rozmowy na jego temat.

• zmiana poziomu rozmowy
  Żartowanie i niezłośliwe wypowiedzi, które mają zmniejszyć powagę problemu. Rozważania na temat znaczenia danych słów oraz sposobu wypowiedzi obu stron, które są zagadnieniami zastępczymi i mają odciągnąć uwagę od zgłaszanego źródła sporu.

Akty odcinania się. Kiedy zaczynamy atakować pacjenta w czasie konfliktu

Akty odcinania się są charakterystyczne dla postawy agresywnej. Kiedy na siłę chcemy przejąć kontrolę w rozmowie i zdominować rozmówcę. Postawa bardzo niebezpieczna ze względu na duże ryzyko wywołania negatywnych emocji oraz możliwej eskalacji konfliktu w otwartą kłótnię.

W niektórych przypadkach może być skuteczna jako sposób na wyznaczenie konkretnego przebiegu rozmowy. Jednak jej destrukcyjny wpływ na relację z pacjentem nie pozwoli na zbudowanie zaufania oraz partnerstwa.

Do głównych zachowań aktów odcinania się należą:

• bezpośrednie odcinanie się
  Obwinianie i krytykowanie pacjenta za zaistniałą sytuację. Wskazywanie, że doszło do niej głównie z jego winy. Wypowiedzi wskazujące na niechęć do podjęcia dyskusji oraz krytyczny stosunek do pacjenta. Podważanie każdego jego zdania, wytykanie błędów w sposobie myślenia i zachowania. Stawianie wprost żądań zmiany stanowiska.
• ukryte odcinanie się
  Zadawanie pytań sugerujących winę i odpowiedzialność pacjenta za dana sytuację. Przypisywanie intencji oraz myśli, które stawiają rozmówcę w negatywnym świetle. A także unikanie lub minimalizowanie własnej odpowiedzialności.

Akty jednoczące. Jak rozwiązywać konflikty z pacjentami poprzez porozumienie

Akty jednoczące to wypowiedzi podkreślające wspólne dążenie do nawiązania dialogu oraz rozwiązania problemu. Zaznaczają chęć podjęcia konkretnych działań. Jednocześnie umożliwiają, poprzez pytania oraz ośmielanie do wyrażania opinii, dokonania ustaleń, które będą odpowiadały obu stronom konfliktu.

Jednak należy pamiętać, aby akty jednoczące w sytuacji konfliktowej były powtarzane oraz stosowane systematycznie. Jednorazowe akt może zostać odczytany jako zwykła formalność albo manipulacja ze strony pracownika. A także jedynie pozorne wsparcie i wyrażanie zrozumienia będą nadal aktami unikowymi, które zostały zastosowane w nadziei na uniknięcie trudnego tematu przyczyn konfliktu.

Do głównych zachowań aktów jednoczących należą:

• akty informacyjne
  Wypowiedzi niezawierające elementu oceny drugiej strony. Dopytywanie i upewnianie się, że zrozumiałeś pacjenta w odpowiedni sposób. Dodatkowo sprowadzanie dyskusji na poziom faktów, a nie opinii. A także prośby o odsłonięcie się pacjenta, poprzez sprecyzowanie stawianych przez niego zarzutów. Wszystkie powyższe aspekty muszą być wsparte wypowiedziami inicjującymi wspólne poszukiwanie możliwych rozwiązań.
• wspieranie
  Wypowiedzi wyrażające wsparcie emocjonalne, akceptację oraz zrozumienie dla działań pacjenta. Okazywanie szacunku bez względu na konflikt. Podkreślanie wspólnych celów oraz chęci ich realizacji. Przyjęcie części ewentualnej odpowiedzialności za przyczynę konfliktu oraz udział w jego rozwiązaniu.