Jak rozmawiać z pacjentem? Podstawy komunikacji w rejestracji medycznej

Rozmowa z pacjentem jest jednym z głównych elementów pracy większości pracowników ochrony zdrowia. Z pacjentami rozmawiamy w różnych okolicznościach, o różnych sprawach i o różnym stopniu skomplikowania. Z perspektywy pracownika szpitala, w sytuacji, kiedy dziennie trzeba przeprowadzić nawet kilkadziesiąt rozmów z różnymi pacjentami, ważna jest skuteczność komunikacji. Aby móc sprawnie prowadzić rozmowę, należy wpierw wiedzieć, jak rozmawiać z pacjentem.

W poniższym artykule skupimy się na dwóch podstawowych aspektach:

• co wpływa na to, jak szybko pacjent zrozumie i zapamięta daną informację,
• co wpływa na to, aby zbudować u pacjenta zaufanie do nas.

Jak rozmawiać z pacjentem, aby dotrzeć do niego z informacją?

Chcąc jak najefektywniej docierać do pacjenta z informacją, w taki sposób, aby była odpowiednia interpretowana oraz zapamiętana, musimy pamiętać o istnieniu kilku efektów psychologicznych. Znajomość zasad ich działania oraz dostosowanie naszego sposobu wypowiedzi do nich wpłynie pozytywnie na skuteczność rozmowy. A tym samym zmniejszy ryzyko sytuacji, w której tę samą informacje zmuszeni jesteśmy powtarzać kilkukrotnie.

Efekt pierwszeństwa

Informacja pozyskana na samym początku rozmowy jest odbierana jako ważniejsza oraz lepiej zapamiętywana. Stanowi punkt odniesienia dla późniejszych informacji, często również wpływając na ich interpretację. Pacjenci w rozmowie z nami skupią się na pierwszej uzyskanej wiadomości, a tym samym późniejsze będą weryfikowali pod kątem zgodności z tą pierwszą. Jeśli chcemy, aby pacjent z pewnością zapamiętał daną informację, przekażmy ją jako pierwszą w rozmowie.

Efekt świeżości

Najlepiej zapamiętywana jest również informacja, która została udzielona na końcu naszej wypowiedzi czy też całości rozmowy. Pacjentowi w rozmowie łatwiej jest odnieść się do ostatniego komunikatu, który został przekazany. Ostatnia wiadomość „zagłusza” wcześniej przekazane informacje, sprawiając że pacjent postrzega je jako mniej istotne, a tym samym jako mniej warte zapamiętania.

Pamiętając o tych dwóch efektach, postarajmy się w czasie rozmowy z pacjentem:

• mówić krótkimi zdaniami,
• w jednej chwili przekazywać informację związane tylko z jednym tematem,
• nie przeskakiwać bez zapowiedzi z jednego tematu do kolejnego,
• uzyskać od pacjenta kolejne potwierdzenia, że zrozumiał omówione zagadnienie i nie ma żadnych dodatkowych pytań,
• zachować wewnętrzną spójność, przemyśleć własną wypowiedź, aby w kolejnych zdaniach nie dochodziło do wzajemnych zaprzeczeń z wcześniejszymi informacji,
• dokonać krótkiego podsumowania wszystkich ustaleń, aby pacjent raz jeszcze usłyszał zebrane w całość najważniejsze informacje (efekt świeżości)

Jak rozmawiać z pacjentem, aby wywrzeć pozytywne wrażenie?

Ton naszego głosu będzie miał ogromne znaczenie dla wytworzenia odpowiedniego wrażenia u pacjenta w trakcie rozmowy z nami. Musimy pamiętać, że to na jego podstawie pacjent będzie kreował oraz przyjmował postawy w dalszej części rozmowy. Jeśli pacjent oceni nas w sposób negatywny, szybko zdystansuje się do nas, przyjmując postawę krytyczną – pełną niepewności i wątpliwości – czy wręcz nawet wrogą.

Szczególnie ton głosu jest istotny w przypadku kontaktu telefonicznego z pacjentem.

Przede wszystkim należy pamiętać, że kontakt telefoniczny jest odrębnym kanałem komunikacji, który podlega odrębnym zasadom. Posiada swoje wady i zalety, które wpływają na sposób jego wykorzystywania w czasie rozmowy z pacjentem. Podstawowym czynnikiem będzie oczywiście brak kontaktu wzrokowego z rozmówcą. Nie widząc jego mimiki, gestykulacji czy postawy ciała o wiele trudniej jest nam w prawidłowy sposób odbierać oraz interpretować wysyłane komunikaty. Będzie potrzeba więcej czasu, aby prawidłowo rozpoznać emocje pacjenta czy sens słów.

Takie same trudności w czasie rozmowy będą mieli także pacjenci. Pacjent może błędnie zinterpretować nasz podniesiony ton głosu jako wyraz frustracji czy agresji, pomimo tego że jedynie staramy się mówić głośniej bez złych intencji.

Dlatego musimy pamiętać o korzystaniu z naszego głosu jako narzędzia w codziennej pracy. Narzędzie, które tę pracę ma ułatwiać, a nie utrudniać. W tym celu warto znać siedem składników przekazu głosowego. Traktowane w sposób całościowy i świadomy wpłyną pozytywnie na możliwość szybkiego nawiązania porozumienia w czasie rozmowy z pacjentem.

Jak rozmawiać z pacjentem, aby nasz głos wywierał pozytywny skutek

Barwa głosu

Każdy z nas ma nadaną pewną barwę głosu, która zależna jest od cech anatomicznych naszych aparatów mowy. W zakresie barwy dźwięku mamy ograniczone pole manipulowania naszym głosem. Ktoś, kto mówi basem nie zacznie nagle śpiewać czystym sopranem. Osoba obdarzona altem nie zejdzie nigdy komfortowo do poziomu tenoru. Jednak badania wskazują, że tony niższe są przez odbiorców w postrzegane jako przejawy pewności siebie oraz stabilności emocjonalnej. Dlatego w czasie rozmowy z pacjentem powinniśmy postarać się obniżyć nasz głos do wygodnej dla nas dolnej granicy dźwięku i wystrzegać się tonów wysokich. Wówczas pacjentowi łatwiej będzie nam zaufać oraz odnieść wrażanie, że ma do czynienia z profesjonalistą.

Siła głosu

W rozmowie z pacjentem ważne jest zbudowanie zaufania oraz wrażenia profesjonalizmu pracownika ochrony zdrowia. Dużo w tym aspekcie będzie zależało od siły głosu, która przekłada się odbieraną pewność, co do własnych słów. Jeśli informacje w czasie rozmowy z pacjentem przekażemy głosem silnym, pewnym, zdecydowanym, wówczas szybciej wywołamy wrażenie, że wiemy, o czym mówimy. Pacjentowi łatwiej będzie nam zaufać, jeśli odbierze nas jako osoby konkretne i zdecydowane. A przede wszystkim świadome wartości oraz istoty poruszanych tematów.

Jeśli natomiast nasz głos będzie słaby, łamiący się, zbyt cichy, sprawiający wrażenie, że bardziej mruczymy do siebie pod nosem niż rzeczywiście rozmawiamy z pacjentem, wówczas nasz rozmówca odczyta to jako sygnał naszej niewiedzy, niepewności czy też wątpliwości. Trudniej będzie mu zaufać naszym słowom, skoro my sami zdajemy się w nie wątpić.

Rytm (zróżnicowanie dźwięków pod względem długości)

Rytm naszej wypowiedzi decyduje o tym, jakie słowa są akcentowane. Tym samym decyduje o melodyce naszego głosu. Jeśli nasz ton będzie płaski, jednolity i monotonny bardzo szybko znudzi naszego rozmówcę, wpływając na jego skupienie oraz koncentrację. Pacjent będzie nas słuchać, ale bez odpowiedniej uwagi nie wyłapie z naszych słów najważniejszych informacji oraz istoty ich sensu dla całości rozmowy.

Dlatego powinniśmy postarać się, aby nadać rytmowi naszej wypowiedzi zróżnicowanego, atrakcyjnego dla pacjenta charakteru. Zróżnicowany rytm będzie przyciągał i pobudzał uwagę zamiast ją zagłuszać. Możemy tego dokonać poprzez akcentowanie – kładzenie nacisku na kluczowe słowa, a także zmieniać szybkość naszej wypowiedzi w różnych jej miejscach. Dodatkowo możemy również po przekazaniu ważnej informacji robić krótkie przerwy, aby miała szansę wybrzmieć w pełni i tym samym skoncentrować na siebie uwagę pacjenta.

Mówienie głośne lub ciche

Głośność naszej wypowiedzi powinniśmy oczywiście dostosować do indywidualnych potrzeb pacjenta oraz okoliczności, w których odbywa się rozmowa telefoniczna. W przypadku pacjenta niedosłyszącego lub zakłóceń na linii możemy mówić głośniej, aby zostać zrozumianymi. Podniesiony ton głosu może być dla pracownika prowadzącego rozmowę telefoniczną wyjątkowo niebezpieczny. Pacjent, nie widząc emocji na naszej twarzy, donośny głos zawsze odczyta jako krzyk. Będzie to niezależne od naszych intencji. Nawet jeśli jesteśmy spokojni, ale mówimy naturalnie donośniejszym głosem, pozbawieni pomocy ze strony bodźców wzrokowych, nasza postawa może zostać odebrana jako agresywna. Pacjent wówczas w naturalnym mechanizmie obronnym również przyjmie postawę agresywną, co w prostej drodze może doprowadzić do eskalacji konfliktu, w efekcie do otwartej kłótni.

Artykulacja i dykcja

Wyraźny sposób mówienie z dbałością o poprawną formę wyrazów oraz wypowiadanie głosek. Jeśli w rozmowie z pacjentem będziemy mówili w sposób niechlujny lub mało wyraźny, pacjent nas nie zrozumie lub odczyta nasze zachowanie jako lekceważące lub niegrzeczne.

W przeciwieństwie do barwy naszych głosów mamy szerokie pole możliwości do wypracowania odpowiedniej artykulacji oraz dykcji. Służą do tego różnego rodzaju ćwiczenia językowe oraz oddechowe. Również trening poprzez powtarzanie łamańców językowych może znacznie poprawić nasze umiejętności w tym aspekcie.

Uśmiech

Uśmiech naturalnie traktujemy jako bodziec wzrokowy. Jednak ma również wpływ na naszą komunikacje głosową. Napięcie mięśni towarzyszące uśmiechowi wpływa na ton naszego głosu. Kiedy się uśmiechamy, automatycznie mówimy bardziej życzliwie. Pacjent, pomimo że nie widzi go na naszej twarzy w czasie rozmowy telefonicznej, szybciej lub później odczyta z naszego głosu pozytywne emocje. Tym samym również łatwiej będzie mu przybrać pozytywną postawę wobec pracownika ochrony zdrowia.