Jak reagować na agresję słowną pacjenta?

Przypadki agresji słownej ze strony zdenerwowanych pacjentów są niestety codziennością dla wielu pracowników ochrony zdrowia. Z agresją słowną pacjenta może spotkać się każdy przedstawiciel placówki, od rejestratorki medycznej, przez lekarzy i pielęgniarki, po ratowników medycznych. W poniższym artykule podpowiadamy, jak reagować na agresję słowną pacjenta w sytuacjach trudnych. Wyjaśniamy między innymi:

• jak często z tym problemem spotykają się pracownicy ochrony zdrowia,
• jakie są najczęstsze przejawy agresji słownej wśród pacjentów,
• jakie typy pacjentów agresywnych możemy wyróżnić,
• a także omówimy najlepsze metody postępowania w przypadku ataku słownego.

Na początku chcę podkreślić, że tekst dotyczy tylko i wyłącznie przypadków stosowania przez pacjentów agresji słownej. Niestety zbyt często w kontaktach z pacjentem przemoc nie kończy się tylko na ataku słownym, ale eskaluje do agresji fizycznej. Jednak jest to temat, którego z różnych względów nie chcę się podejmować w tym artykule. Dlatego w przypadku problemów z przemocą bezpośrednią ze strony pacjenta odsyłam do innych źródeł w Internecie lub pomocy specjalistów w tym zagadnieniu.

Jak dużym problemem jest agresja słowna pacjentów?

Jak pokazują wyniki różnych badań i sondaży przeprowadzanych wśród pracowników ochrony zdrowia, większość z nich spotkała się z agresją słowną ze strony pacjentów.

Według badania „Doświadczanie agresji w pracy pielęgniarskiej” (dostęp dnia: 04.03.2022):

• 70% pielęgniarek doświadczyło w różnej formie agresji ze strony pacjentów w czasie wykonywanych obowiązków,
• 65% z tych przypadków dotyczyło stosowania agresji słownej,
• 33% uczestników badania spotkało się z agresją słowną więcej niż cztery razy w ciągu roku pracy,
• 22% przypadków agresji słownej nie pochodziło od pacjentów, a ze strony ich rodzin lub osób towarzyszących

Wyniki tylko tego jednego badania pokazują, że agresja słowna jest niestety czymś powszechnym w pracy pielęgniarek oraz pielęgniarzy. Dodatkowo nie są to przypadki jednorazowe, ale powtarzające się kilkukrotnie nawet w ciągu jednego roku. W związku z tym można bezpiecznie założyć, że nie tylko przedstawiciele pielęgniarstwa spotykają się z tym sposobem zachowania wśród pacjentów. Można także wskazać pewne typowe sytuacje, w których dochodzi do powtarzania się postaw agresywnych wśród pacjentów.

Najczęściej gniewne reakcje pacjentów występują w sytuacjach:

• braku odpowiedniej reakcji na niepokój pacjenta, bagatelizowanie dolegliwości,
• braku szacunku wobec pacjenta poprzez ignorowanie jego potrzeb i oczekiwań,
• niedbałości w udzielaniu świadczeń medycznych,
• niewłaściwego potraktowania pacjenta w czasie komunikacji, braku empatii i wsparcia emocjonalnego.

Źródło:  „Wiedza i umiejętności personelu medycznego w odniesieniu do przejawów agresji ze strony pacjenta” (dostęp dnia: 04.03.2022)

Jakie są najczęstsze przejawy agresji słownej pacjenta

Jako najczęstsze przejawy agresji słownej pacjentów, na które wskazują sami pracownicy ochrony zdrowia, wymienia się:

• wulgaryzmy,
• krzyk,
• obrażanie i znieważanie,
• groźby,
• a także szantaż emocjonalny.

Dodatkowo w zrachowaniach oraz postawach pacjentów występują aspekty, które w zależności od sytuacji, nie muszą być traktowane jako bezpośrednie przejawy agresji słownej. Jednak powinny w kontakcie z pacjentem, który je przejawia, stanowić sygnał ostrzegawczy. Na ich podstawie może dojść do dalszej eskalacji niechcianych zachowań, które w konsekwencji mogą przerodzić się w otwartą agresję skierowaną w stronę pracownika, który rozmowę prowadzi.

Zachowania pacjenta poprzedzające otwartą agresję słowną:

• opryskliwy sposób wypowiedzi bez zwrotów grzecznościowych,
• pacjent nagle rezygnuje z formy grzecznościowej „Pan/ Pani” w stosunku do pracownika, zaczyna się zwracać do niego na „ty”,
• nie prosi o pomoc, a się jej domaga lub wręcz żąda, aby dostosować rozwiązania indywidulanie do jego sytuacji,
• podniesiony ton głosu – jeszcze nie noszący znamion krzyku, ale z wyraźnym zdenerwowaniem i donośniejszy.

Jak reagować na agresję słowną pacjenta?

Podstawą reagowania na agresję słowną pacjenta jest brak okazania, że jego zachowanie jest skuteczną formą komunikacji. Często pacjenci postawą agresywną będą chcieli przejąć kontrolę w rozmowie nad pracownikiem szpitala i wymusić na nim pewne rozwiązania poprzez zastraszenie i dominację.

Część pacjentów nie będzie działała w sposób świadomy, a jedynie pod wpływem chwilowego impulsu i nagromadzonych negatywnych emocji. Gniew lub niezadowolenie szybko opadną, jeśli tylko na to pozwolisz, nie prowokując pacjenta do dalszej eskalacji tego typu zachowań.

Przede wszystkim nie próbuj na siłę odzyskać kontroli w rozmowie. Nie przerywaj i nie próbuj uciszyć pacjenta za wszelką cenę. W niektórych sytuacjach pacjent potrzebuje wyrzucić nagromadzone uczucia w postaci monologu lub krzyku. W części przypadków, po takim wyładowaniu się, pacjent zacznie się kontrolować. Zamiast wchodzić w słowo pacjentowi, spróbuj poprosić go o uspokojenie się i nakieruj natychmiast rozmowę na główny wątek – rozwiązanie problemu, z którym się zgłosił.

Zachowaj postawę asertywną. Prowadź rozmowę w sposób spokojny, ale zdecydowany. W pierwszej kolejności postaraj się poznać potrzeby i oczekiwania pacjenta, aby móc odnieść się do stawianych zarzutów. Również pozwoli to na utrzymaniu rozmowy, pomimo wybuchów złości, na głównym wątku rozmowy.

Dodatkowo na wszelkie zarzuty i trudne pytania odpowiadaj od razu po ich pojawieniu się. Nie ignoruj lub lekceważ pytań pacjenta, nie zbywaj ich ogólnymi odpowiedziami. Pacjent może to uznać za brak szacunku, zaangażowania lub niedostatki w wiedzy, co może doprowadzić do jeszcze większego zdenerwowania.

Z pacjentem agresywnym komunikuj się prostymi i krótkimi zdaniami. Komunikaty hasłowe są lepiej rozumiane w czasie emocjonalnego wzburzenia. Dodatkowo ich prostota nie pozwoli na użycie niefortunnego sformułowania lub słowa, które pacjent może ocenić jako atak na jego osobę lub wypowiedź krytyczną. Nawet jeśli nie miała mieć takiego charakteru według twoich zamiarów.