Jak przekonać pacjenta do zaleceń? Dostosuj argumentację

Niezależnie od pełnionego stanowiska w placówce medycznej często pada pytanie: jak przekonać pacjenta do zaleceń? Pomimo Twojej dobrej woli oraz przekonania, na podstawie wiedzy i doświadczenia, że proponujesz pacjentowi najlepsze rozwiązanie, on nie chce na nie przystać. Co więcej nie trafiają do niego żadne logiczne i rzeczowe argumenty. Co można zrobić w takim przypadku? Jak wpłynąć na postawę pacjenta? Jak można spróbować przekonać go do Twojego punktu widzenia? Odpowiedź wydaje się prosta: dostosuj argumenty do swojego pacjenta.

Z tekstu „Jak przekonać pacjenta do zaleceń? Dostosuj argumentację” dowiesz się:

• jakie dwa mechanizmy wpływają na podejmowanie decyzji,
• jakie argumenty trafiają do różnych rodzajów pacjentów,
• jak rozpoznać dany typ autorytetu pacjenta,
• jak dostosować swoją argumentację do typu pacjenta.

Dobór odpowiedniego sposobu argumentacji jest ważnym elementem wpływającym na sprawny przebieg rozmowy z pacjentem. W celu zwiększenia Twojego oddziaływania na końcowy efekt rozmowy możesz również zastosować inne metody. Więcej o zasadach, które pomogą Ci kontrolować prowadzenie rozmów z pacjentami, piszemy w jednym z poprzednich artykułów. Klinik w baner, aby poznać nasze propozycje:

Dwa typy autorytetu: wewnętrzny i zewnętrzny

Na początku należy pamiętać, że komunikacja zawsze jest dwukierunkowa. Na skuteczną rozmowę wpływa nie tylko, co i jak mówisz, ale także jak słuchasz swojego pacjenta. Często na naszym blogu podkreślamy znaczenie, jakie w pierwszej kolejności ma rozpoznanie potrzeb i oczekiwań rozmówcy. Bezsprzecznie jest to pierwszy krok, aby określić, z kim rozmawiasz oraz jakie rozwiązania będziesz mógł zaproponować. Nie tylko pod względem jego sytuacji życiowej, ale także osobowości czy właśnie umiejscowienia autorytetu.

Oczywiście są to tylko pewne elementy, które składają się na całą skomplikowaną konstrukcję, jaką jest ludzka psychika. Znajomość rodzaju autorytetu rozmówcy może pozytywnie wpłynąć na przebieg rozmowy. Jednak nie jest czynnikiem decydującym zawsze o powodzeniu Twoich działań.

Wiedza ta jednak może się przydać w sytuacjach, kiedy pacjent ma trudności z podjęciem decyzji, często się waha i wydaje się nie być do końca przekonany do żadnego rozwiązania. A z drugiej strony jest użyteczna, kiedy pacjent w rozmowie stoi twardo przy swoim stanowisku, pomimo że nie posiada żadnych logicznych z naszej perspektywy argumentów na jego poparcie.

Właśnie w takich sytuacjach warto wiedzieć, jak dobrać styl argumentacji do dwóch rodzajów autorytetu: wewnętrznego i zewnętrznego.

Pacjent o autorytecie wewnętrznym

Ten typ pacjenta działa z silnym przekonaniem o dużej wartości własnej wiedzy oraz doświadczenia. Podejmowane decyzje zawsze opiera o subiektywne kryteria oraz swój system wartości. Oczywiście bierze pod uwagę informacje oraz stanowiska innych osób, szczególnie ekspertów w danej dziedzinie. Jednak zawsze zostaną one przefiltrowane przez jego własne postrzeganie oraz wcześniej nabyte doświadczenia.

Pacjent o silnym autorytecie wewnętrznym przekonany jest o tym, że sam podejmuje najtrafniejsze decyzje dotyczące jego zdrowia i życia. Często nie jest w stanie logicznie uargumentować swojego stanowiska. Jedynie wskazując na fakt, że „nie czuje”, aby dane rozwiązanie sprawdziło się w jego sytuacji lub po prostu „wie, że to nie dla niego”.

Dodatkowo pacjenci o silnym autorytecie wewnętrznym są wyczuleni na rozkazy oraz polecenia wydawane wprost. Odczuwają to jako próbę narzucenia im rozwiązań z góry, nie licząc się z ich preferencjami. Jednocześnie w skrajnych przypadkach mogą to odebrać jako atak słowny.

Zwroty najczęściej używane przez ludzi o autorytecie wewnętrznym:

• „Wiem, że mam rację”
• „Po prostu to wiem i już; chyba nie muszę się tłumaczyć”
• „Czuję, że to nie jest dla mnie”
• „Ja wiem, że tak jest”
• „Posłuchajcie, co mam do powiedzenia na ten temat”

Jak przekonać pacjenta do zaleceń przy autorytecie wewnętrznym

W rozmowie z pacjentem o autorytecie wewnętrznym powinieneś pamiętać o jego silnym przekonaniu o wartości własnych przekonań oraz wiedzy. Ich otwarta oraz bezpośrednia krytyka może doprowadzić do sytuacji konfliktowej, a nawet agresji słownej. A także wspomniane już wydawanie poleceń może sprowokować niebezpieczną eskalację emocji.

Dlatego w rozmowie z pacjentem o autorytecie wewnętrznym ważne jest podejście partnerskie. Nie przyjmowanie roli dominującej oraz prób przejęcia kontroli „na siłę” za wszelką cenę. Dobrym rozwiązaniem może okazać się wyrażenie zrozumienia dla postawy pacjenta, po czym wskazanie na zewnętrzne okoliczności, które sprawiają, że jego rozwiązanie jest niemożliwe lub niepraktyczne.

Równie ważnym aspektem będzie jasne przedstawienie pacjentowi przynajmniej dwóch różnych rozwiązań. Z jednoczesnym podkreśleniem, że ostateczna decyzja, na które z nich się zdecyduje, nadal należy do niego:

• „Oczywiście ma pan/i rację, ale niestety nie jest to w tym momencie możliwe. Jak pan/i sądzi, czy mógłby/mogłaby pan/i…”
• „Jest dokładnie tak, jak pan/i mówi. Trzeba jednak pamiętać, że w obecnej sytuacji …”
• „Mogę pani/panu zaproponować dwa rozwiązania. To, na które się pan/i zdecyduje, zależy tylko od pana/i opinii”
• „Co pan/i sądzi o tym, aby…”

Pacjent o autorytecie zewnętrznym

Pacjent o autorytecie zewnętrznym jest zorientowany na poszukiwaniu wsparcia oraz opinii innych ludzi przy podejmowaniu decyzji. Nie posiada silnego przekonania o własnej nieomylności oraz efektywności działań w oparciu o wewnętrzny system wartości czy posiadanej wiedzy. Każdą kwestię musi poznać z jak największej liczby różnorodnych punktów widzenia. Często konsultuje się z rodziną lub znajomymi.

Pacjenci tego typu są także bardziej empatyczni i wyczuleni na potrzeby osób, z którymi rozmawiają. Dodatkowo są w stanie częściej poświęcać się dla innych.

Zwroty najczęściej używane przez ludzi o autorytecie zewnętrznym:

• „A co inni sądzą na ten temat?”
• „Muszę się zapytać znajomego; on się w tych sprawach lepiej orientuje”
• „Lepiej posłuchać, co mają do powiedzenia na ten temat eksperci”
• „Większość ludzi sądzi, że tak jest”
• „Przestrzegano mnie przed tym”

Jak przekonać pacjenta do zaleceń przy autorytecie zewnętrznym

Dobrym sposobem przekonania pacjenta o autorytecie zewnętrznym będzie odwołanie się do społecznego dowodu słuszności. Czyli wskazanie, że proponowane przez Ciebie rozwiązanie jest powszechnie stosowane w danym przypadku. Dodatkowo podkreślenie, że wielu pacjentów decyduje się na nie, a także jest zadowolonych z późniejszych wyników.

Ponad to można wskazać na powszechną, zgodną opinię lekarzy oraz innych ekspertów w danej dziedzinie. Twoje własne zdanie także w tym przypadku odegra ważną rolę w procesie podejmowania decyzji. Pacjent o autorytecie zewnętrznym doceni mnogość punktów widzenia, które składają się na przejrzysty, a także obiektywny w jego przekonaniu obraz sytuacji:

• „Wielu pacjentów decyduje się na to rozwiązanie”
• „Lekarze zgodnie twierdzą… (np. że to badanie jest bezbolesne)”
• „Oczywiście ostateczna decyzja należy do pani/pana, ale ja mogę ze swojej strony powiedzieć, że to bardzo dobre rozwiązanie”
• „Eksperci również uważają, że to jest bardzo dobry produkt”

Jak przekonać pacjenta do zaleceń? Inne aspekty wpływające na skuteczność perswazji

Silny autorytet wewnętrzny często kojarzony jest z ekstrawertyzmem. Co wiąże się z dążeniem do realizacji celu za wszelką cenę oraz podejmowaniu decyzji w oparciu o emocje i impulsy. Natomiast autorytet zewnętrzny kojarzony jest z postawą introwertyczną. A w związku z tym z koniecznością rozważnego i dokładnego przemyślenia decyzji przed jej podjęciem. Często przekłada się to na potrzebę poznania opinii oraz ocen sytuacji z perspektywy innych osób. Więcej o typach osobowości piszemy w poprzednich artykułach. Rozwiń swoją wiedzę w tym temacie, klikając na jeden z poniższych banerów: