Jak kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem?

Praca w rejestracji medycznej związana jest z wykonywaniem licznych obowiązków w mocno ograniczonym czasie. Jednak często trudno jest zaplanować dzień pracy ze względu na nieprzewidywalność spraw, z którymi zgłaszają się różni pacjenci. Dlatego istotna jest wiedza o tym, jak kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem.

Dlaczego warto wiedzieć, jak kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem?

Z jednej strony wiedza, jak kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem pozwoli na prowadzenie rozmów w skuteczny i efektywny sposób. Co przełoży się na możliwość odebrania większej liczby telefonów, ale także satysfakcję samych pacjentów. Każdy pacjent doceni sprawnie poprowadzoną rozmowę, dzięki której uzyska szybkie rozwiązanie problemu lub potrzebną informację.

Z drugiej strony umiejętne kontrolowanie przebiegu rozmowy z pacjentem pozwoli na uniknięcie wielu sytuacji trudnych i problematycznych. Pacjenci często sami nie wiedzą, od czego zacząć rozmowę w rejestracji. Dodatkowo rzadko mają pewność, jakie informacje są istotne do przekazania. W wyniku tego zdarza się im wielokrotnie zmieniać temat, dopowiadać, powtarzać lub wracać do kwestii, które wydawały się być już omówione i zamknięte. Przez to rozmowa przybiera chaotyczny i nieuporządkowany przebieg, w którym trudno jest się odnaleźć. Nie tylko uwaga pacjenta zostaje rozproszona, ale także pracownika rejestracji. Dlatego po już nawet kilku rozmowach tego typu można poczuć zmęczenie oraz rozdrażnienie.

Po trzecie pacjenci często działają i mówią pod wpływem nagromadzonych silnych emocji. Stres oraz obawy związane z pogorszonym stanem zdrowia wywołują zwiększone natężenie nerwowości oraz braku cierpliwości. Dlatego częściej niż w innych zawodach może dochodzić do rozmów z osobami agresywnymi czy roztrzęsionymi.

Rozmowa z pacjentem działającym pod wpływem emocji jest o wiele trudniejsza ze względu na mniejszą przewidywalność jego działań oraz decyzji. Osoba, która poddaje się emocjom, traci grunt logicznego myślenia, przestaje zważać na fakty i obiektywne dane. Wszystko to zostaje przesłonięte subiektywnymi odczuciami i jednostkowym punktem widzenia, z którego pacjentowi trudno jest zrezygnować. Wpływa to na możliwość podjęcia merytorycznej dyskusji oraz dialogu opartego o wspólnie wypracowane ustalenia oraz ewentualne rozwiązania problemu.

Dlatego metody kontrolowania przebiegu rozmowy z pacjentem przydają się nie tylko samym pacjentom, ale przede wszystkim pracownikom placówki medycznej. Wskazane poniżej zasady pozwalają na wypracowanie pewnych standardów pracy, które ją ułatwią oraz ustandaryzują. Tym samym sprawiając, że jakość obsługi pacjenta wzrośnie przy jednoczesnym mniejszym obciążeniu emocjonalnym pracownika szpitala.

Podstawowe metody kontrolowania przebiegu rozmowy z pacjentem

Jeśli chcesz kontrolować rozmowę, sam musisz wiedzieć, o czym jest

Jeśli chcesz kontrolować i wyznaczać drogę, według której przebiegać będzie rozmowa, najpierw sam musisz wiedzieć, do jakiego celu ona prowadzi. Innymi słowy: najpierw poznaj motywację oraz oczekiwania pacjenta, które ma nadzieję zaspokoić w czasie rozmowy z Tobą jako pracownikiem rejestracji, aby wiedzieć, o czym ją prowadzicie.

Jeśli będziesz wiedział, jaki jest główny wątek rozmowy z pacjentem, będziesz mógł do niego wrócić w sytuacji, gdy to sam pacjent go straci. Unikniesz sytuacji, w której każdy temat wydaje się ważny, a przekazywane przez pacjenta informacje istotne. Czy np. wiedza o tym, gdzie pacjent leczył się wcześniej jest konieczna w danej rozmowie? Jeśli nie, wtrąć się i zadaj pytanie, czy np. posiada niezbędne skierowanie. Pacjent zrezygnuje z opowiadania swojej historii i udzieli konkretnej odpowiedzi na te ważne, także z jego punktu widzenia, pytanie.

Zadaj pytanie, aby uzyskać uwagę pacjenta

W komunikacji interpersonalnej, nie tylko i wyłącznie z pacjentami, króluje jedna zasada. Kto zadaje pytania, ten kontroluje rozmowę. Ponieważ kto zada pytanie, ten wymusza odpowiedź na swoim rozmówcy. Zadanie odpowiedniego pytania w odpowiednim momencie pozwoli na skupienie uwagi pacjenta na tym temacie, na którym w danej chwili Ci zależy.

Jeśli zauważysz, że rozmowa wymyka się spod kontroli – pacjent daje ponosić się emocjom albo schodzi na poboczne, niepotrzebnie przedłużające tematy rozmowę – zadaj mu pytanie dotyczące formalności i procedur związanych z procesem rejestracji.

Naturalnie pytania służą przede wszystkim uzyskaniu informacji. Jednak są także użyteczne, aby „zmusić” pacjenta do podjęcia głównego wątku, na którym zależy Ci najbardziej. Wówczas nawet pacjent, który znajduje się pod silnym wpływem emocji, będzie musiał zmienić swój tok myślenia, aby chwilę zastanowić się nad prawidłową odpowiedzią.

Rolę tę spełniają nie tylko pytania otwarte, na które pacjent będzie musiał dać dłuższą odpowiedzieć. Ale także pytania zamknięte, na które pacjent będzie w stanie odpowiedzieć tylko „Tak” lub „Nie” także spełnią swoje zadanie.

W jednym momencie przekazuj tylko jedną informację

Łatwiej będzie kontrolować przebieg rozmowy z pacjentem, jeśli sam nadasz mu uporządkowany, usystematyzowany tok.

W danym momencie skup się na jednym temacie i omów zagadnienia z nim związane. Nie przekazuj zbyt wielu informacji naraz, aby uniknąć sytuacji, kiedy pacjent nie będzie w stanie ich zapamiętać lub rozpoznać, która z nich ma szczególnie istotne znaczenie. Również nie zmieniaj tematu bez zapowiedzi. Po przekazaniu wszystkich informacji w jednym temacie, zapytaj pacjenta, czy wszystko jest dla niego zrozumiałe. Jeśli pacjent potwierdzi, dopiero wtedy przejdź do kolejnego tematu.

Spowoduje to, że rozmowa uzyska mocno podzieloną strukturę z wyraźnie zaznaczonymi początkami i końcami danych etapów. Pomoże to nie tylko pacjentowi w ich stopniowym zrozumieniu, ale także Tobie da pewność, że wszystko zostało przekazane.

Podsumowanie ustaleń rozmowy na jej końcu

Ważną częścią rozmowy jest także podsumowanie na samym końcu dokonanych w jej trakcie ustaleń z pacjentem. Rozmowy mogą mieć różny przebieg oraz czas trwania. Jednak zawsze padną w nich istotne lub wręcz niezbędne do dalszego procesu leczenia informacje, które pacjent musi zrozumieć w odpowiedni sposób. Dlatego powtarzając i podsumowując najważniejsze informacje w skrótowy sposób – dwoma lub trzema zdaniami – uzyskujemy pewność, że pacjent wszystko zrozumiał. Jest to ostatni moment, aby pacjent ponownie usłyszał oraz zweryfikował przekazane informację. Wówczas może dopytać lub upewnić się, że wszystko jest dla niego czytelne i jasne.

Dzięki temu unikniesz w sytuacji, kiedy po zakończonej rozmowie pacjent dochodzi do wniosku, że jednak czegoś nie wie. A przez to musi wykonać kolejny telefon i tłumaczyć swoją sprawę od początku. Co oczywiście zwiększa ruch telefoniczny i dodatkowo zajmuje czas.