IVR w kontakcie z pacjentem

Jednym z wyznaczników nowoczesnej i efektywnej placówki medycznej jest możliwość szybkiego i pewnego dostępu do rejestracji medycznej. Dzięki wykorzystaniu nowych technologii łatwo można osiągnąć ten efekt. Wśród nich znajduje się m.in. technologia IVR. W kontakcie z pacjentem zapobiega problemom z dodzwonieniem się lub zbyt długim czasem oczekiwania na rozmowę z rejestracją.

Usługa IVR w kontakcie z pacjentem usprawnia rejestrację telefoniczną w wielu obszarach jej działalności. Jednak liczne funkcje IVR mogą przynieść korzyści także dla całego szpitala. Wpływają pozytywnie na organizację pracy innych jednostek oraz podnosząc poziom satysfakcji pacjentów. A przez to budując dobrą reputację placówki medycznej.

Czym jest usługa IVR?

IVR (z ang. Interactive Voice Response) to usługa w ramach systemu call center. Należy ją rozumieć jako jedną z części składowych większej całości, a nie rozwiązanie same w sobie. Dzięki jej wykorzystaniu możliwa staje się automatyzacja procesów telefonicznej obsługi dzwoniących na wielu płaszczyznach.

Możliwości usługi IVR w kontakcie z pacjentem:

• ustawienie automatycznego komunikatu głosowego przed rozmową z pracownikiem,
• dostosowanie komunikatów do godzin pracy w ciągu dnia lub innych okoliczności zewnętrznych,
• interaktywne menu pozwalające na wybór języka w czasie rozmowy,
• interaktywne menu umożlwiające wybór rodzaju sprawy, z którą zgłasza się dzwoniący,
• przekierowanie dzwoniącego do wskazanej kolejki, gdzie po połączeniu uzyska kontakt z odpowiednim pracownikiem,
• rejestrowanie wszystkich połączeń, w tym nieodebranych,
• identyfikacja dzwoniącego po numerze telefonu, jeśli już wcześniej został nawiązany kontakt,
• dzięki wszystkim powyższym funkcjom możliwe staje się ustawienie jednego punktu kontaktu telefonicznego bez obaw, że większość połączeń pozostanie nieodebrana.

Z działaniem IVR prawdopodobnie spotkała się większość z nas. Usługa ta powszechnie wykorzystywana jest w większości firm oraz instytucji, działalność których w dużej mierze opiera się na kontakcie telefonicznym. Nie chcąc tracić połączeń od klientów, a przez to tracić renomy sprawnej organizacji, inwestują właśnie w systemy call center posiadających funkcje IVR.

Zastosowanie IVR w kontakcie z pacjentem

Wykorzystanie technologii IVR w kontakcie z pacjentem pozwala na automatyzację wielu procesów zachodzących w czasie komunikacji telefonicznej. Innymi słowami: zdejmuje z pracowników rejestracji dużą część uciążliwych obowiązków. A także przyspiesza wykonywanie pozostałych.

Najważniejszym usprawnieniem jest zmniejszenie liczby połączeń, z których pacjent zrezygnował lub które nie mogły zostać odebrane z powodu zbyt dużego natężenia ruchu telefonicznego. Dzieje się tak dzięki połączeniu możliwości IVR z funkcją kolejkowania połączeń.

Połączenie zostanie zawsze automatycznie odebrane, nawet jeśli wszyscy pracownicy prowadzą w tym czasie rozmowy. Każdy dzwoniący usłyszy wcześniej przygotowany komunikat systemowy, który go przywita i udzieli podstawowych informacji o rejestracji. Pacjent, który nie może połączyć się bezpośrednio do konsultanta, zostanie w dalszej kolejności poinformowany automatycznie o miejscu w kolejce oraz przewidywanym czasie oczekiwania.

Komunikat głosowy dzięki IVR

Komunikat głosowy, który będzie słyszany przez każdego dzwoniącego, można wykorzystać do przekazania najważniejszych informacji jeszcze przed rozmową z pracownikiem rejestracji. Z takiego komunikatu pacjent dowie się m.in.:

• do jakiej placówki się dodzwonił,
• jakie są godziny pracy rejestracji medycznej,
• do jakich poradni możliwa jest rejestracja poprzez wybrany numer,
• zostanie uprzedzony o nagrywaniu rozmowy oraz związanym z tym zasadami RODO,
• o niezbędnych do rejestracji dokumentach oraz informacjach, które powinien przygotować przed rozmową z konsultantem,
• a także w przypadku bardziej rozbudowanych medycznych call center, jak wybrać konkretną linię w celu realizacji zgłoszenia w danym rodzaju sprawy.

Dzięki wykorzystaniu możliwości IVR w kontakcie z pacjentem, można zmieniać oraz dostosowywać komunikat głosowy w zależności np. od pory dnia czy godzin pracy rejestracji telefonicznej. W trakcie dnia pracy komunikat może informować o miejscu pacjenta w kolejce połączeń, a także o potrzebnych dokumentach.

Natomiast w godzinach, kiedy rejestracja nie pracuje, zostanie odtworzona wiadomość o godzinach pracy, możliwych porach kontaktu lub o numerach kontaktowych do innych jednostek, gdzie pacjent może uzyskać pomoc w sytuacjach nagłych. Komunikat może także informować o dniu wolnym w czasie weekendów lub świąt.

Identyfikacja dzwoniącego

Dodatkowo funkcje IVR pozwalają na identyfikację rozmówcy, jeśli już wcześniej miał kontakt z rejestracją medyczną. W takich przypadkach w systemie call center pracownikowi rejestracji zostaną wyświetlone wszystkie najważniejsze informacje o pacjencie.

W wyniku tego będzie miał ułatwiony wgląd w dane osobowe potrzebne do potwierdzenia tożsamości pacjenta oraz przeprowadzenia rejestracji. A także do dłuższych notatek o pacjencie i jego poprzedniej sprawie, pozostawione przez pracownika, który zajmował się sprawą pacjenta wcześniej. Dzięki temu konsultant call center ma szansę przygotować się na sytuacje trudne. Jeśli pojawi się informacja np. o agresywnym zachowaniu pacjenta przy wcześniejszych kontaktach, będzie mógł odpowiednio wcześniej się przygotować.